中國電信轉型與OSS系統建設——大客戶自助網管系統

摘要:隨著電信運營商維護支撐理念從面向設備向著面向客戶的轉變，其IT支撐系統對于轉型的要求也變得越來越迫切，而對于IT支撐系統中的運行維護支撐系統(OSS)無疑在轉型大潮中扮演著極其重要的角色。該文闡述了IT支撐系統在電信轉型中的重要作用，并結合我省的實際情況著重介紹了OSS的現狀及轉型思路;并根據此思路具體描述了這么一套面向市場、面向客戶的真正有效地支撐企業的運行維護支撐系統——大客戶自助網管系統。

關鍵詞:轉型;IT支撐系統;OSS;大客戶自助網管

中圖法分類號:TP3 文獻標識碼:A文章編號:1009-3044(2009)33-9403-03

OSS System Construction with Transformation of China Telecom: Key Account Self-Service Network Management System

LI Ding-yu1，2， OUYANG Song1

(1.Central South University，Changsha 410083，China;2.Department of Enterprise Information Technology，Hunan Branch of China Telecom Corperation Limited，Changsha 410014，China)

Abstract: With the idea of carriers to maintain support from device-oriented towards customer-oriented changes in their IT support systems for the transformation of the requirements are becoming increasingly urgent， and for operation and maintenance support system (OSS ) belong to IT support system is no doubt plays a very important role in the tide of the Transformation. This article explains the important role of the support systems for telecommunications transformation ，and Highlights the status of OSS and transformation of ideas Combined with the actual situation in our province; and specific description of such a set of market-oriented， customer-oriented support for truly effective business operation and maintenance support system - key account self-service network management system..

Key words: transformation; IT support systems; OSS; key account self-service network management system

當前，面對用戶需求的變化以及國家加快實施國民經濟和社會信息化戰略的形勢，運營商按照原有的業務和服務模式將難以滿足需求，從“提供單純的通信服務”向提供“綜合信息服務”的轉型成為我國運營商的共同目標。該目標的實現離不開IT支撐系統的支持。而運行維護支撐系統(Operation Supporting System以下簡稱OSS)在整個IT支撐系統的轉型和發展中無疑扮演著極為重要的一個角色。

本文對集團公司的研究結果進行了初步探討，并結合我省實際情況，提出了OSS的轉型發展思路。并具體描述了OSS轉型系統——大客戶自助網管系統。

文章首先介紹了IT支撐系統在中國電信轉型中占據的重要地位以及轉型的必要性，然后具體闡述了OSS在我省的現狀已經發展轉型的思路，接著按照系統組織結構和系統功能詳細闡述了OSS轉型系統——大客戶自助網管。

1 IT支撐系統與中國電信轉型

當前，面對用戶需求的變化以及國家加快實施國民經濟和社會信息化戰略的形勢，運營商按照原有的業務和服務模式將難以滿足需求，從“提供單純的通信服務”向提供“綜合信息服務”的轉型成為我國運營商的共同選擇。然而 ，在拓展新市場的過程中，運營商不僅要提供不同種類的業務，與此相配套地，還要提供不同的業務組合模式、計費模式、服務模式。這些均離不開IT支撐系統的支持。

中國電信IT支撐系統即與中國電信企業轉型和精確化管理相適應的新一代企業信息化綜合平臺(CTG-MBOSS)，其中包括面向人力、財務、規范工程等企業管理的管理支撐系統(MSS)、面向客戶服務和市場營銷的業務支撐系統(BSS)、面向資源配置和網絡運營的運營支撐系統(OSS)、面向經營分析決策和信息數據管理的經營分析和決策支持系統(即企業級數據架構EDA)，以及與之相適應的專業化IT組織管控服務體系等。而其中OSS又起著舉足輕重的作用。

伴隨電信業的快速成長，OSS得到了快速發展，但在建設、部署以及應用過程中，暴露出很多問題，有些問題已經嚴重影響了系統的可持續發展， IT支撐系統無論從架構、能力還是服務水平上都難以滿足發展的需要，系統必須實現轉型。所以說，作為電信運營的“中樞神經系統”的OSS，其轉型將是電信轉型中極為重要的組成部分。

2 我省OSS系統現狀及轉型思路

網絡運營支撐系統OSS是面向資源(網絡、設備、計算系統)的后臺支撐系統，包括專業網絡管理系統、綜合網絡管理系統、資源管理系統、業務開通系統、服務保障系統等，為網絡可靠、安全和穩定運行提供支撐手段。近幾年來，國內OSS系統在管理理念和理論、標準和研發、規劃和建設、應用和管控等多個方面都取得了長足的進步，取得了一定的成績，但我們也要看到差距，下面就從我省OSS的具體情況說起，來談一談OSS轉型的必要性和轉型的思路。

2.1 我省OSS現狀

我省的OSS建設總體分層結構如圖1所示。

從圖中可以看出，我們將OSS系統的建設從下到上分為“綜合網絡管理”、“服務管理”和“決策”三層。另外提供全網全專業的資源管理和調度的資源管理部分，提供企業內部網絡、設備的安全管理功能的安全管理部分，這兩塊也是我省OSS系統組成不可或缺的。對于以上層次的OSS建設我們發現仍存在許多缺陷，例如從綜合網絡管理方面來說，各個專業網管的系統、數據分散，其智能化程度也比較低;網絡資源管理方面，由于沒有全網網絡資源管理平臺，導致了資源調度滯后，水平較低;服務管理方面，在沒有運維電子化管控和故障綜合展現平臺的手段支撐下，運維面向客戶、面向市場也就成為了空談。

反觀國外電信運營商，絕大多數都已基本實現流程自動化，集成程度較高，建立了統一的數據模型，便于發展新的業務，大都處在領先階段。因此我們的OSS的轉型需求已經迫在眉睫。

2.2 OSS的轉型發展思路

OSS發展是需要電信運營轉型強有力驅動的，OSS系統需要配合戰略轉型的要求，站在企業發展的角度考慮問題，合理布局建設，相應進行改造和調整，積極提高企業運營效率，為企業提供綜合化的服務支撐手段。

OSS今后的發展，我想應該分以下幾個方面:首先是系統部署的集中化:按-省兩級建設OSS系統，發揮網絡集中監控、集中配置、集中分析的優勢。各類OSS系統物理集中設置，實現網絡監控、網絡維護等各項生產工作的集中開展，然后實現系統功能集中，先分專業集中，后跨專業綜合、整合功能重復系統;其次是管理范圍的綜合化:綜合運維管理系統完成監督考核、綜合分析多專業運維情況，成為企業發展決策基礎、網絡維護部門的信息共享門戶和指揮調度平臺。綜合的網絡管理系統和資源管理系統是多專業信息集中處理的綜合控制平臺，將客戶資料與網絡設備資源進行了有效的關聯，可以向客戶提供SLA和端對端的服務，建立健全以網管控制為核心的維護體系;其三是快速敏捷的流程化。參考TMF的eTOM等國際標準，從企業業務流程出發，建立端到端的流程擁有權的概念，以此將企業內部各個流程整合起來，使系統能夠為各個生產和管理等流程服務。

最后一點也是最重要的一點就是客戶導向的市場化。網絡管理以市場和客戶為中心，OSS成為全面支撐市場服務和經營的后臺重要手段。網絡管理系統將會更多實現業務層次的管理，真正做到全程全網、對重要客戶、大客戶端到端的業務管理，為網絡的運行、企業的決策和客戶服務工作提供有力的支撐。這樣才能真正使企業在市場競爭中處于不敗之地，在OSS自身轉型的同時幫助企業完成整體轉型。

3 OSS轉型系統——大客戶自助網管

上文已經提及客戶導向的市場化是OSS轉型的重中之重，確實發展大客戶、為大客戶提供高質量服務已成為中國電信關注的焦點問題之一，原因很簡單，鎖定有價值的大客戶用戶，才可以在和對手的競爭博弈中爭得先手。市場競爭日趨激烈，如何保有大客戶，是中國電信目前乃至今后必須研究和解決的課題。只有緊跟中國電信轉型的步伐，建立充分體現“以客戶為中心”的思想，推出一套完全面向市場、面向客戶的支撐系統才能真正有效地支撐企業的運營。我們的大客戶自助網管就正是這樣一套系統。他解決了大部分運營商普遍存在的問題:就是運營商只關注于自身網管的建設，雖然自身網絡維護經驗比較豐富，但是卻很少有針對大客戶接入專門建設的網管系統，以至于大客戶網絡出現故障不能及時發現、排除，導致客戶抱怨甚至給競爭對手造成機會，導致客戶流失。

我們的大客戶自助網管系統充分從大客戶的角度出發，通過授予大客戶特定的訪問權限，使大客戶可以通過Web界面查詢和監控與自身相關的網絡拓撲、告警狀態、歷史運行報告等指標，感知網絡質量。該產品為大客戶提供了業務部署與運行效率的分析手段，并建立與電信維護部門進行直接報障和溝通的互動渠道。

3.1 系統組織結構

大客戶自助網管系統通過與各本地網綜合告警系統的關聯，實現數據(包括IP)、傳輸、交換等各專業設備與客戶關聯告警設備告警、網絡拓樸、網絡性能的實時采集和集中呈現。通過與大客戶資料管理系統、資源管理系統的信息進行關聯，實現客戶業務的全程路由設備與告警實時關聯展示，SLA(業務等級協議)的關聯分析和顯示，客戶業務組網拓樸展示;通過與服務保障系統(電子工單運維系統)關聯實現自動或人工生成并派發故障單，提供網絡運行質量和故障統計分析，保障大客戶業務質量。

通過對客戶私有網絡的網絡信息、設備信息的采集，完成對客戶內網的監控，并通過內部7×24小時的監控中心，發現故障，并通過流程支撐系統完成對客戶內網故障解決的管控;

通過設置客戶服務門戶網站，直接為客戶提供業務組網拓樸的展示、業務質量的監控，管控流程的監視，各類質量服務報告等;

3.2 大客戶自助網管功能描述

電信大客戶自助網管平臺具備的主要功能包括:

3.2.1 客戶業務視圖管理與呈現

系統分層分域顯示客戶網絡拓撲結構，并能實時顯示網絡中的設備狀態，見圖3;

3.2.2 大客戶告警監控

大客戶告警監視功能完成以大客戶為視角的告警呈現，其主要功能包括:告警綜合呈現、告警列表呈現、告警在大客戶網絡拓撲上的呈現、告警查詢與統計和告警呈現規則管理等功能。

3.2.3 大客戶故障在線申告

大客戶在發現影響到業務的告警后，可以通過Web界面，基于當前發現的影響到本身業務的告警，發起一次故障的在線申告，申告信息將直接提交到電信維護部門進行處理。

3.2.4 大客戶故障處理流程管控

大客戶監控服務能夠實現與電信電子工單運維系統的聯動，派發故障單到工單系統中，利用電信內部的全程全網工單處理流程，及時快速的處理大客戶故障。

3.2.5 大客戶在線服務

提供給大客戶一個與中國電信網絡監控人員網上在線實時交流的渠道。通過這個渠道，客戶不用到營業廳就可以實時享受到專業、高效的服務。

3.2.6 大客戶數據報表生成

能夠提供了豐富的報表統計和分析功能，供客戶直觀了解到一段時間內租用業務的運行情況。并可以根據實際需要，定制靈活豐富的報表瀏覽模版，來以適應不斷變化的報表需求。

總的來說，我們的大客戶自助網管區別于面向網絡和設備的專業網管系統，而是專職為大客戶提供服務的支撐系統，它將提升中國電信大客戶的售后服務質量，提高中國電信的市場整體競爭能力，能很好的滿足客戶不斷增長的可管理型業務的需求，通過大客戶自助網管系統的建設能夠快速提升大客戶保障的能力，促進了OSS面向市場，面向客戶的轉型，我們堅信只要能夠以集團公司的指導為準則，順應中國電信OSS轉型的趨勢，群策群力，全心投入，必能將我省電信的OSS系統建設提升到較高的水平。

參考文獻:

[1] 呂延杰，楊寧，吳海軍，等.電信運營支撐系統OSS-理論、策略與實踐[M].北京:人民郵電出版社.1999.

[2] 陳桂漢，孔沁真.綜合電信管理解決方案[M].北京:電子工業出版社.2001.