淺談工程質量投訴處理的體會

摘要：針對工程質量投訴和管理中存在的問題，結合實踐和有關法律、法規，就新時期如何加強和改進建設工程質量投訴的管理提出了一些建議。

關鍵詞：建設工程質量投訴存在的問題質量通病工程質量保險

0引言

隨著住房商品化的發展，與人民群眾休戚相關的工程質量問題也成為社會最為關注的問題之一。住房的數量和質量是衡量小康社會水平的重要指標，工程質量的好壞關系到人民群眾的切身利益，質量監督站作為工程質量投訴的受理部門，如何妥善地處理好工程質量投訴問題?是目前我們亟待解決的重要課題之一。特別是在城市危舊房屋動遷改造工程的質量問題成為投訴的焦點，甚至一些地方引起了群體上訪的社會問題。

1工程質量投訴及管理中存在的問題

1．1責任方法律意識淡薄，服務意識差，責任不明確，推諉扯皮，致使投訴的質量問題欠拖不決。在投訴期間，投訴者多次上訪或長年上訪造成心身疲憊和人力財力的損失，既影響工作又影響家庭的安寧，更嚴重者引起群眾上訪的惡性事件。主要表現在：①施工單位不能按照保修合同要求認真履行保修義務，致使一些質量問題在保修期內不能得到及時解決；②建設單位對所投訴的質量問題不負責任，對投訴者態度生硬，這是造成質量投訴的主要原因。

1．2工程在建設過程的各個環節中，參建各方對質量通病沒有引起足夠重視，致使一些質量通病在投入使用后暴露。如：結構樓板的開裂和墻體裂縫；抹灰層、裝飾層的空鼓、開裂及脫落；安裝及防水工程的跑、冒、滲、漏等。

1．3投訴人的責任和義務不夠明確，有的投訴人由于其他原因，一方面不配合投訴處理，一方面又反復投訴，使投訴案件難以結案。

1．4工程質量投訴受理機構不及時、妥善的處理質量投訴，或不作為，不能公正合法的履行職責，容易激化矛盾，引起上訪。有的建設行政主管部門委托其質量監督站為工程質量投訴受理機構，由于委托職責，而不授權，造成質量受理機構存在先天能力不足，對責任單位和責任人缺乏有效的約束力和處罰權，這也是造成質量投訴不能得到及時妥善處理。

1．5一部分質量投訴是由于雙方當事人對工程建設的法規不了解，出了質量問題不知如何解決而引起投訴。

1．6還有一些特殊情況，造成工程質量投訴問題欠拖不決：①一些工程的建設單位(開發公司)在工程交付使用后的一段時期內由于單位改制、破產、注銷、解散等造成質量問題的投訴無責任主體；②當前“異地設計”、”異地監理、施工”的情況很普遍，當一個工程項目竣工投入使用后，由于這些責任主體方離開了工程項目的行政區域，這也給質量投訴造成諸多不便。這兩種特殊現象的存在，最終導致無人為發生的質量問題“買單”，用戶也無從保護自己的合法權益，形成了社會不穩定因素。這也是影響各地建設行政主管部門及時處理質量投訴問題的最大障礙。

2處理質量投訴工作的幾個具體做法

2．1堅持四個原則一是堅持“嚴謹、務實、科學、求真”的原則。在處理質量投訴工作中應按照法定的處理程序，通過認真查閱檔案資料、查訪用戶、現場查看取證并輔助一些檢測手段，及時明確的提出處理意見并監督處理，處理的依據應建立在科學的檢測或專家取證的基礎上，堅持數據說話，有理有據有節，使得處理程序合法，處理方法科學，處理結果妥善圓滿。

二是堅持解決問題的原則。作為質量投訴受理部門，應盡力協調投訴雙方以解決問題的初衷來看待投訴。因為消費者投訴目的是為了盡快解決問題，而不是故意刁難開發商或建設、施工單位。只要把握這個前提，質量投訴的處理就相對簡化了，從而可避免許多不必要的扯皮現象，為順利解決質量問題打下了良好的基礎。我們應引導雙方本著互諒互讓和就事論事的原則，積極進行協商處理。另外，在質量投訴處理中，我們還要求凡在保修期內發生住宅工程質量投訴的，建設單位負責查明責任，并組織有關責任方解決質量問題，暫時無法落實責任的，建設單位應先行解決，待質量問題原因查明后，由責任方承擔相關費用，這樣就能最大限度地保護用戶的利益。

三是堅持合理合法的原則。在質量投訴的處理中，也會遇到一些用戶本來是受害一方，積極要求責任方對質量問題進行處理，但存在即使維修處理好自己也吃虧了的思想，從而提出不太合理的要求，如提出要求賠償損失，否則就不讓維修的情況，致使質量投訴問題遲遲得不到解決。遇到這類問題，我們應積極地去做用戶的思想工作，讓其了解法律、法規，分清利弊，以合理合法的原則進行協商解決。還有部分開發商在質量投訴處理過程中，做出看似合理，而實際是損害消費者合法權益或違反法律法規的行為，如有些開發商看到質量投訴問題涉及結構安全不好處理，或處理代價太大時，就會主動提出向用戶賠償一定數目的費用，以平息投訴，作為質量投訴處理部門，我們應及時指出其錯誤并予以嚴肅批評糾正。

四是堅持換位思維的原則。質量問題對于建設單位來說，可能占的百分比很小，但對于具體的消費者(用戶)而言，就是百分之百。因此，在接到消費者的投訴后，我們要求企業認真對待，盡快解決，以避免紿消費者帶來更大的損失。由于目前相關法規還不太完善，有些企業鉆法律法規的空子，不愿處理，百般推諉，這是一種很不明智的行為。由此，無論是質量投訴處理機構還是建設單位，解決問題還應多從消費者角度出發，盡可能地解決消費者的合理要求。

2_2遵循“三化”方針一是受理投訴專業化。由于房屋質量投訴涉及到專業技術問題，而有些投訴問題產生原因還很復雜，且涉及到多項政策、法規，是一項政策性、技術性很強的工作。因此，應建立一支專業化的投訴處理隊伍，選擇政治思想素質好、業務能力強的專業人員從事質量投訴處理工作。完善細化質量投訴處理辦法，向社會公布投訴電話，加強服務意識，提高辦事效率，使質量投訴處理合理、快捷。

二是分析投訴科學化。在投訴處理過程中，我們發現有部分投訴問題單靠調查人員現場觀察、詢問，很難找出質量問題產生的真正原因，或找出原因不準確、不全面，也給界定責任帶來了困難，這就需要我們運用科學的手段進行分析、解決。我們可委托檢測機構進行檢測，用數據說話，消除主觀因素，從而對問題產生的原因進行準確定位。

三是投訴反饋數據化。在質量投訴的處理中，受理人員不僅耍關注每件投訴問題的落實處理，還要本著預防為主的原則，考慮如何能夠消除和減少這些質量投訴現象的發生。這就需要我們對已處理過的質量投訴問題進行總結，并進行數理統計，歸納出質量問題產生的主要原因及關鍵所在，然后及時把這一信息反饋給單位負責人和監督業務人員，采取針對性的措施，加大監督力度，以監、幫、促的原則幫助施工單位克服質量通病，把質量投訴問題降到最低限度，使工程質量形成一個良性循環，一步一個臺階地穩步提高。

3采取定期通報、上網公布的措施

我們應引導企業順應市場經濟的潮流，提高他們的信用意識和信用水平，促使他們建立健全信用機制，在社會上樹立誠實守信的形象，踏實做好售后服務和質量保修工作。同時建立住宅工程質量信用檔案，進行跟蹤記錄。把那些違法違規、不履行保修職責，推諉扯皮，給用戶帶來嚴重損失的企業在當地媒體上予以曝光，通報批評，并把其不良行為予以記錄，在專業網站上公布，嚴重者還可依據有關法律、法規予以處罰。

4認真分析工程質量投訴情況。在施工過程中嚴把質量關

除了認真受理工程質量投訴外，還應對投訴的質量問題進行定期的歸納總結，進行系統地分析，以找出突破點，在施工過程中嚴把質量關。根據我省每年質量投訴問題的統計、分析，在工程質量的過程控制、住宅工程質量分戶驗收等各環節有針對性地加強質量管理，要求各責任主體樹立全壽命周期工程質量的意識。如何確保住宅工程使用功能，讓老百姓住得“稱心”，一直是政府部門重視并著力解決的問題。多年來我們一直堅持抓質量通病防治工作不放松，墻皮脫落、滲漏、裂縫等質量通病得到有效控制，質量投訴明顯下降。住宅工程質量通病防治工作是提高工程質量的有效途徑，是維護群眾利益的重要舉措。

5幾點建議

5．1利用網站、媒體等渠道，公開投訴處理的有關規定。對于開發商而言，購房者是弱勢群體；對于購買了存在工程質量問題房屋的購房者，在與開發商協商無果的情況下進行投訴也是迫不得已。我們應該利用網站、媒體等渠道，公開投訴處理的有關規定，讓每一位合法權益受到損害的購房者知道合法的訴求途徑，維護群眾的切身利益。同時，我們也應該合理利用網站、媒體等，來宣傳工程質量投訴受理的范圍、處理的程序等，樹立良好的社會形象。

5_2建立誠信機制，上網公示相關投訴受理及處理情況。我們應引導企業順應市場經濟的潮流，提高他們的信用意識和信用水平，促使他們建立健全信用機制，在社會上樹立誠實守信的形象，切實做好售后服務和質量保修工作；同時建立住宅工程質量信用檔案，進行跟蹤記錄，把那些違法違規、不履行保修職責、推諉扯皮，給老百姓帶來嚴重損失的企業在當地媒體上予以曝光、通報批評，并把其不良行為予以記錄，在專業網站上公布，嚴重者還可依據有關法律、法規予以處罰。

5．3積極探索，推行建筑工程質量保險制度。建筑工程質量缺陷具有隱蔽性、后驗性、難恢復性和修復高成本性，很多質量缺陷要在交付使用一段時間后才能顯露出來，因此當面對修復難度大、成本高的質量缺陷時，房屋權利人卻往往因責任人不履行維修責任而陷于糾紛之中。除會引起各種復雜糾紛外，質量缺陷還造成了社會資源的浪費。在自由競爭的市場當中，無論是房地產開發企業，還是勘察設計、施工、監理企業，都有退出市場的可能性。如果企業退出市場，不存在了，若干年后，暴露出來的質量缺陷問題就難以得到解決，所以，應建立一種長效機制，解決人民群眾的質量缺陷處理問題，借鑒國外經驗，建筑工程質量保險制度是解決這一問題的有效途徑。