強化精細服務 提高企業競爭能力

實施精細服務，企業價值鏈重心從生產、銷售端后移向服務端，對企業文化、管理及制度提出了深層次的要求。作為一種先進性、系統化的服務管理方式，是精細服務與企業環境、企業文化以及先進的管理方法的高度融合。

關鍵詞:企業管理精細化服務競爭優勢

0 引言

著名的IBM公司十年前就宣稱自己是服務企業，“IBM意味著最佳服務”成為公司精神的最佳寫照;惠普公司在廣告中普遍運用的“hp”符號，來突顯企業的品牌優勢。IBM公司和惠普公司依靠自身的精細服務本領，把企業致力于服務競爭的經營理念，彰顯得淋漓盡致，極大地提高了公司的盈利能力。

1 精細服務的理論依據

精細服務是企業以精益求精的服務意識，努力創造一種個性化的、超過一般行業標準的服務方式，并求得較高的顧客滿意度和更好市場經營效果一種服務藝術。

精細服務并非體現產品基本要求的具體細節，而是超越一般行業標準、超越常規的個性化細節服務。如果只是做好體現產品基本要求的細節，最多也只能使企業具備了生存的基本權利，而不能取得競爭優勢。中國古代的思想家老子曾說過:“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細。”成功企業的經營管理者都重視細節管理，海爾集團的CEO張瑞敏說過，“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局”; “專為您設計”是從發現細節問題開始，也是海爾人創新和服務的理念。面對市場對服務改進的迫切要求，實施精細服務就是決心追求完美歷程，將精細思想精髓和操作方式延展到其他環節，為企業服務管理的開拓新的思路。

2 服務競爭促進精細服務的興起

隨著生產過程的專業化和集中化，經營利潤越來越多地從制生產領域流入服務領域。調查表明:擁有一流服務管理能力的企業可以使服務收益提高10%～20%。在制造業中，許多富有遠見的企業已經通過大力提高服務能力獲得了明顯的市場成效。幾年前，埃森哲對汽車工業的發展現狀進行調查的結果表明:通用公汽車司的零部件銷售與服務收入額為90億美元，利潤高達20億美元，而汽車的銷售額盡管有1500億美元，但利潤僅有10億美元。可見，在產品同質化、技術趨同化的今天，個性化、差異化服務逐漸成為企業競爭的主要方式和策略。

精細服務作為一種先進性、系統化的服務管理方式，是與企業環境、企業文化以及先進的管理方法的高度融合。例如，就消費者購轎車而言，首先在購買的時候，他需要專業的、親善的導購服務，以及汽車消費過程中系統的維修和保養服務，令人體驗到正在進入一種高尚和令人尊敬的生活;之后，他要比較方便地提升自己的汽車消費方面的素養和知識，能夠了解到經典的和流行的汽車消費資訊，能夠廣泛和便利地參與汽車交友活動，從而拓寬個人的社交范圍、提升個人的社會影響力。這就是要求企業提供內容完整、層次豐富的精細服務，以滿足消費者對這種高質量音樂生活相一致、相匹配的需求。可見，精細服務要求企業更有效地把握顧客的需要，并結合自己的資源平臺實現顧客價值的最大化，而不是簡單販賣產品。

3 明確企業的目標和定位

發掘顧客需求并高質量地滿足顧客需求，是精細服務內容設計的核心和出發點，服務定位來源于顧客需求，服務的精細化、標準化和個性化是精細服務內容設計的方向。

從橫向發展來看，一個企業的成功不僅僅取決于個別領袖的天才，也取決于企業制度設計和管理上的策劃能力。精細服務的定位以對顧客需求的動態把握為基礎，結合企業現有能力和能力規劃，規劃服務類別和服務項目，達到特定的行業標準和企業標準對服務項目的服務水平所做的規定或要求。

從縱向的角度，可以把企業提供的服務以類似“金字塔”的方式，按服務附加值由低到高劃分為四個層次:第一個層次是基礎性服務。企業在及時向顧客提供的免費安裝、使用輔導、維修、配件更換等服務后，也可以把銷售中的導購過程歸入其中。如消費者購買了MP4，為了能夠讓MP4使用更長時間，需要為顧客提供免費的維修服務。第二個層次是信息服務。為了提高服務水平，讓消費者更好地消費MP4產品，企業可以辦了一個MP4服務網站，打造一個信息互動平臺，以了解顧客更換時尚MP4的周期及使用MP4的方式，提供更加人性化、個性化的服務。第三個層次是集成化服務。企業不再簡單售賣單一產品，而是針對顧客的需求，向消費者提供更加豐富、更加貼近和滿足顧客需求的軟、硬件產品，增加關聯消費。第四個層次是提供解決方案。針對顧客消費的非專業性特點，企業不再單純是一個銷售商，而應該是一個信息服務專家，能夠主動地向顧客提供更好的解決方案。

4 實施精細服務的方案設計

4.1 根據顧客需求開發新產品。海爾洗衣機科研所的所長舒海與夫人逛商場時，在洗衣機柜前，他聽到一位女顧客的抱怨洗衣機漂洗的衣服常常殘留洗衣粉渣，還必須再手工噴淋洗過的衣服。顧客的抱怨說明了產品存在著功能缺陷，這個不經意的“抱怨”引起了舒海的注意，通過深入研究，一種設計專為漂洗干凈衣服的程序和裝置——噴淋手的設計方案脫穎而出。用這種設計生產出的健康殺菌洗衣機一經面市，備受消費者歡迎，市場銷量不斷攀升。

4.2 重視顧客意見，讓用戶參與決策。不斷完善產品服務系統，最大限度地使顧客感到安心和便利，要把處理好顧客的意見視為對創造顧客滿意度的推動。據美國斯隆管理學院調查表明:成功的技術革新和實用新產品中，有60~80%來自用戶的建議。

4.3 加強客戶關系管理，推行用戶回訪服務制度。實施用戶回訪服務制度，給老顧客以更多的關懷和幫助更能打動他們的心，最好的推銷員是那些從產品和服務中獲得滿意的顧客。據美國房地產行業的調查，一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，其中至少有一筆會成交;一個不滿意的顧客會影響25個人的購買欲望，而爭取一位新顧客所發的成本是保住一位老顧客的6倍以上。

4.4 依據“以顧客為中心”構建富有活力的企業創新團隊。首先要對顧客的需求和反饋信息具有快速反應機制;其次，組織氛圍要鼓勵創新;第三，組織內部要保證通暢的雙向溝通。創造廠商與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務手段和過程處處體現出真誠和溫暖。IBM是享譽全球的電腦帝國，也是以忠誠為用戶服務而著稱。

4.5 培養高素質的員工隊伍，實施分級授權管理模式。精細服務是一種主動性、靈活性和個性化服務理念，是企業員工潛意識的、自覺的服務行為，是高素質員工服務意識的自然流露，是及時完成令顧客滿意的服務的重要一環。如果服務工作的執行人員沒有充分的處理決定權，什么問題都要等待上司的指令，那是無法保證顧客滿意的。

5 實施精細服務的系統保障

5.1 建立一個責任明確的專業服務團隊。“具有戰略意義的關鍵業務和新事業生長點，應當在組織上有一個明確的負責單位”(《華為基本法》)，精細服務在業務思考角度、行為要求上與原先有很多不同，專業化的團隊可以確保細節上的正確性和完善性，保證執行的效率和服務戰略的深入發展。

5.2 完備的精細服務制度。在企業向外部推行服務營銷的時候，首先應該在內部建立精細服務意識和制度，積極提高人力資源評估水平;其次在內部建立精細服務導向的氛圍與文化;再次通過營銷政策的創新，促使渠道和終端的服務化。

5.3 建立更具溝通性的管理文化。雖然決策的結果可以是“從賢不從眾”，但決策的過程應該更具開放性和溝通性，這樣才能充分調動員工的主動性和投人性。員工的主動性和投入性是有效的、創造性的服務的源頭。

企業服務競爭力和盈利能力是緊密結合在一起的，當企業意識到精細服務的重要性，并且開始推行精細服務的時候，它既找到了一個向上發展的臺階，同時又實現了企業經濟效益水平的提高。

作者簡介:李付慶，男，1968-，碩士，副教授，鄭州輕工業學院經濟管理學院，工商系副主任。主要從事企業管理的理論研究與教學工作。