全面質量管理下政府之顧客滿意戰略研究

摘要：全面質量管理是20世紀50年代在美國發展起來的一種重要的管理思想。它強調顧客的滿意為組織生存的根本，要求以顧客為中心來全面、系統地關注質量。在私營部門管理方法廣泛運用于公共部門的今天，鑒于政府官僚主義對顧客需要的忽視，全面質量管理應用于政府公共管理逐漸成為一種趨勢。本文即是主要闡述如何運用全面質量管理中的顧客滿意思想來改進政府公共管理的實踐。筆者首先介紹了全面質量管理的發展歷程，然后將重點放在了對政府顧客的界定及其需求的分析上，最后探討了政府與企業在實施顧客滿意戰略上的不同。

關鍵詞：顧客滿意政府全面質量管理

0引言

一個企業只有贏得顧客才能贏得生存與發展，而一個政府同樣必須時刻將顧客掛在心上。失去顧客，企業將在市場中被淘汰，而政府也將免不了被拋棄的噩運。正如1994年美國質量管理專家J·M朱蘭在美國質量管理大會上提出的：“20世紀是生產力的世紀，21世紀是質量的世紀，質量問題將成為關系一個國家和企業生存和發展的重大問題。”時下一些國家政府出現合法性危機，就是在很大程度上因為政府提供的公共產品的劣質而逐漸失去了民眾的認同，失去選票，要解除政府合法性危機，獲取民眾認同，就是需要政府樹立政府公共管理的根本目的是使其顧客滿意的理念，而這正是全面質量管理的思想。

1全面質量管理

1.1全面質量管理的涵義和主要思想全面質量管理(即Total Quality Management簡稱TQM)是20世紀50、60年代發展起來的全新的質量管理理論。它主要包含以下三個涵義：①全面：特指把追求質量應用于工作的方方面面，從界定客戶的需求到積極主動地評估客戶滿意與否。②質量：意味著滿足、超過客戶的期望值。⑧管理：指發展及保持組織力量以便不斷提高質量。

總之TQM就是要求我們在各個環節、整個系統不斷提升質量，不斷滿足、超過顧客的需求和期望。

全面質量管理思想廣博、內涵豐富，有以下四大主要思想：

1.1.1顧客導向。組織依存于顧客，一個企業的經營活動要以滿意為宗旨，從顧客的角度，以顧客的觀點來分析和思考問題。任一組織都應努力去理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。以顧客導向是TQM核心思想，全面質量管理的實質就是利用“顧客滿意”來實現組織和管理革新。

1.1_2卓越領導。根據TQM的80／20原則，發生質量問題的責任80％應當由管理者來承擔。因此，TQM強調領導者理解全面質量管理，特別使要幫助和帶領全體員工以顧客為導向，提高產品質量，使顧客滿意。

1.1.3不斷改進。市場永遠在發展，顧客始終在變化，要贏得新顧客，鞏固老顧客，組織就必須將持續改進產品質量作為一個永恒目標，否則遲早會被顧客拋棄。

1.1.4全員參與。全員參與是各種管理成功的必要條件。員工的質量意識和質量行為決定著組織最終輸出產品的質量，自有各級人員充分參與關注質量，才能為組織帶來收益。

1.2政府全面質量管理TQM在企業的巨大成功，也引起了政府的廣泛關注，在以企業精神改造政府的呼聲日隆下，運用TQM改進政府公共管理被提上了議程。而顧客滿意正是TQM的核心思想。

關于在我國實施TQM，馬孝揚在論文《論政府工作全面質量管理》中論述了必要性和可能性。“我認為TQM將有助于推行中國政府行政改革。因為TQM強調以顧客為尊，不斷提高產品質量，使顧客滿意。要讓我們的“官員”從根本上認識到政府工作的目的是讓所有的顧客滿意，讓我們的選民、我們的公民滿意。只有政府的“顧客”提供高質量的公共產品，才能贏得顧客的信任，贏得民眾的認同，贏得生存與發展，否則你的合法性將受到質疑，并最終被拋棄。

2全面質量管理下政府的顧客分析

2.1顧客的定義及其重要性顧客是TQM中的一個重要概念，顧客在以往基本上被定義為“使用并償付產品或服務的人”或“指具有特定的需要或欲望，而且愿意通過交換來滿足這種需要或欲望的人”。這些定義使我們常常忽視其他顧客的需求，從而降低了顧客滿意度與忠誠度，削弱了一個組織發展的能力。隨著技術的進步，社會的發展，人的需求不斷提高并呈現多樣化，我們必須關注所有顧客的需求，而不是只簡單服務于幾個特定顧客，使顧客滿意就是要使不同種顧客都滿意。政府顧客迫使政府打起精神分析顧客需求，并力爭滿足超過顧客期望值，以贏得生存與發展。正如戴明所言，“對大部分政府業務而言，他們不必去爭取什么市場。市場固然不用爭取，但政府機關仍應依法規有效而經濟地提供服務并以服務民眾為目標。持續不斷地提高政府服務，才會贏得大眾的贊譽并保持這項服務業的就業市場。同時幫助企業界創造更多的工作機會”。

2.2政府面對的顧客顧客是個廣義的概念，根據TQM理論，政府面對的主要是內外兩種類型多個層次的顧客體系。

2.2.1內部顧客政府內部顧客是指政府內部從業人員，包括各部門的高層、中層以及中層職員，其主體就是公務員。政府內部顧客主要分作三類。

①流程顧客在政府公共管理活動中，政府機構按照一定程序行使職能，完成公共產品生產過程，這個過程中各個環節之間存在互為顧客的關系，是為流程顧客。實質上就是一個工作程序上的互為顧客，互相服務的關系。

②職能顧客從中央到地方，政府結構呈現為矩陣管理模式。雖然各個部門各司其職，但從廣義的“職能”(faction)來講，不同層次上的組織單元互為職能顧客，從而實現我們整個國家公共管理統一運作的整體優勢。

③職級顧客在我們單一制的政府內部，強調政令的統一，以便路線、方針、政策得以從上而下得以貫徹實施。我們把政府內部縱向全力關系結構上的上下級互為顧客的關系稱為職級顧客。

2.2.2 TQM下政府內部顧客的意義政府內部的公務員要學習TQM，重視顧客思維，積極合作，相互服務，從而更好地為政府的外部顧客服務。當然，我們的政府要為公務員間的合作與服務提供一個激勵的環境，因為公務員自身作為內部顧客，政府也要力求讓他們滿意且爭取超過他們的預期。內部顧客對政府的高滿意度使贏得外部顧客滿意的堅實基礎。政府要在可能的條件下盡量改善公務員的生活水平，提高其生活質量，增強他們對自己崗位的認同，使他們能安心工作，為人民服務。同時要提倡合作，鼓勵合作，提高行政效率，強化行政效能。

2.2.3外部顧客政府外部顧客即是在政府外部環境中與政府各部門有著直接的交換關系或有相互影響的利益關系，但無交換的組織或群體。主要包括公眾顧客、供方顧客、中間顧客和資本顧客。 ①公眾顧客公眾顧客，就是選民，是政府的主要顧客。“在公共部門，主要顧客就是你的工作主要用來幫助的個人或團體。”而公眾顧客可以在某種程度上分為核心顧客、次要顧客和潛在顧客。

②供方顧客政府就像一個大企業，它的運作也需要供應商的支持，政府的供方顧客就是向政府提供產品的組織或個人。供方可以在政府內部，但主要在政府外部。政府需要的產品是多樣化的，從而它的供應商也遍布各個行業。小到紙筆等辦公用品的生產商，大到網絡支持、軍工企業，都可以成為政府供方顧客。擁有穩定的供應商提供高質量的產品，是政府順利運作的必要條件，也是其降低公共產品生產成本和保證公共產品質量的必須。

③中間顧客政府的中間顧客就是介于政府和公眾顧客之間的顧客，主要是各級政府的派出機構和經政府授權的民間機構。

2.2.4 TQM下政府外部顧客的意義相對內部顧客而言，外部顧客對于政府來說更具重要性。外部顧客是政府生存的市場環境，直、接決定著政府的存亡興廢。政府因公眾顧客的授權而成立，因其購買欲望而存在和發展；政府需要供方顧客持續不斷供應高質量產品才可能順利生產高質量公共產品；有了中間顧客，政府才可能更確切地知道民眾的需要和更及時地回應這種需要。

3政府之顧客滿意戰略

TQM強調組織對顧客的關注，認為能否贏得顧客事關生死。因此，政府必須將顧客上升到一個戰略高度。在介定了政府的各種顧客，認清政府應該服務的對象后，我們必須審慎分析各種顧客的不同需求，極力采取何種措施來滿足客戶需求并超越他們的期望，以提高顧客滿意度。

3.1政府與顧客間需求互動分析要了解政府顧客的需求就要分析不同種顧客與政府的不同交換關系。只要政府提供的公共產品等于顧客所想要交換到的公共產品，則就可達成使顧客滿意的目的。

3.1.1政府與內部顧客之間的交換關系對于政府而言，要想滿足其他顧客的需求，就必須先滿足其內部顧客的需求。因為內部顧客是為政府外部顧客服務的責任承擔者，且“擁有高滿意度的員工的組織比擁有低滿意度的員工的組織更有效率、員工流失率更低、更能貫徹顧客第一的思想。”政府內部顧客的交換關系可由圖1顯示：

①挑戰性工作；②公平的報酬；⑨融合的同事關系：④良好的福利待遇與保障安排：⑤一定的升遷機會與發展機遇。

①良好的工作表現與工作效果i②與上司及同事的融洽關系：③遵守組織的規章制度：④對政府核心價值觀的認同和貫徹；⑤愿意奉獻與履行責任。

3.1.2政府與公眾顧客交換關系公眾顧客是政府主要的外部顧客，他們通過提供各種資源來獲取他們滿足他們的需求。圖2即是他們的主要交換關系：①高質量的公共產品：②適宜的稅收政策：③廉潔自律公務員隊伍；④全面優質的服務承諾。

①通過積極納稅重復購買公共產品以維持政府存在；②對政府保持告的認同感；③支持政府各項新的政策；④提出改進建議。

3.1.3政府與供方顧客之間的交換關系政府的供應商不受政府控制，且與政府其他顧客沒有直接的聯系，卻有著自己獨特的需求，需要政府為之提供特別的支持。請看圖3中政府與供方顧客的交換關系：

①為產品付出代價：②準時付款；③有效的技術支持能力；④良好的信譽；⑤可提供其他服務的能力。如：幫助改進管理、提高效率、協同創新等等。

④高質量、可靠的產品；②售價和價值適當；③按時交貨；④優質的售后服務與及時的技術支持；⑤靈活的適應能力與很好的信譽。

3.1.4政府與中間顧客的交換關系政府的中間顧客主要是由政府各級派出機構和政府授權的民間機構組成。他們需要的是：①一定的處事權限：②工作的指導；③資金支持。

并提供優質服務協助政府更好的為政府其他顧客服務。

3.2如何達成政府顧客滿意雖然TQM不是純粹的技術，而是一種全新的管理思想，但TQM中確有我們應運用的方法。政府部門要積極運用TQM的方法訓練各級公務員如何來達成顧客滿意，同時改善自己的工作環境，提高自己工作的滿意度。

3.2.1任一個人都要負起滿足顧客需求的責任，要設定清晰的目標并且切實采取行動去解決問題，時刻注意分析自己的優缺點，分析自己的工作。另外，政府部門的工作實質上也是一門技術，要不斷分析自己崗位上可能的各種情形來設計應對的措施，以專業地服務公眾。

3.2.2持續不斷地學習與自己工作有關的知識，以便更有效率地服務于你的顧客。要不斷征求并以開放的心態應對公眾、領導和同事提出的意見及反饋。不要以為公務員是“鐵飯碗”，如果你跟不上公眾的需要和不斷增長的要求，如果你不能很好的服務公眾，你也會被清除出公務員隊伍。

3.2.3要與他人共享知識、技術和信息。為顧客提供幫助，在公務員隊伍及上下級間要實現信息共享；要承認到他人的貢獻：要像對待自己的同事一樣來對待供方顧客；少些爭權奪利，多些時間考慮如何滿足顧客需求。

3.2.4要有長遠的眼光，并堅持不懈地達成顧客期望。政府應積極回應顧客需求，采取迅速、果斷行動，不要拖延、要官威：不要抱怨，要以困難為機遇；積極運用更多有效率的方法服務顧客i無論在何種不利情況下，在顧客面前要始終保持樂觀心態；努力解決顧客的問題，不要臉難看、事難辦。

國內一些學者也提出了諸如拋棄傳統的官僚文化，培養“為顧客服務，對顧客負責”政府文化；引入競爭性的公共選擇機制；建立顧客信息系統；實行社會服務承諾制等讓人印象深刻的措施來提高政府的顧客滿意度。

全面質量管理要求我們關注質量，關注顧客需求，強調運用顧客滿意實現組織和管理革新。新世紀，政府要生存和發展必須樹立顧客滿意為公共管理的根本目標，在公共組織中全面實施全面質量管理，并使其發揮作用。