汽車維修企業顧客滿意度測評指標體系研究

摘要：在相關文獻分析和調研的基礎上，得出了影響汽車維修企業顧客滿意度的52個因素，并結合結構化模型理論，建立了汽車維修企業顧客滿意度測評指標體系。

關鍵詞：汽車維修企業顧客滿意度測評指標

0引言

隨著我國汽車市場的高速發展，汽車保有量不斷提高。據統計，截止2007年底，我國機動車保有量為159，777，589輛，其中汽車56，967，765輛，另據最新統計數據，2009年1月，我國汽車銷量已超過美國，成為全球銷量第一大國，汽車保有輛的劇增必然促使汽車維修保養行業的大發展。據統計，僅2007年，我國汽車維修總量為2.3億輛次，我國現有汽車維修企業約40萬家，從業人員約有400萬人(不包括汽車生產廠家指定的特約服務站)。有專家預測，到2010年汽車維修產值將達到1 500億元。如此大的市場潛力，給汽車維修行業的發展帶來了機遇，然而社會對汽車維修市場的反映褒貶不一，企業失信、顧客不滿投訴現象時有發生。那么如何提高汽車維修企業的服務質量，并提高顧客滿意程度就是一個具有重要意義的課題，本文在文獻分析和調研的基礎上，結合結構化方程理論，建立了科學的汽車維修企業顧客滿意度測評指標體系，為后續建立汽車維修企業顧客滿意度測評模型提供技術支持。

1文獻檢索結果分析

在汽車維修企業顧客滿意度測評指標的建立過程中，本文首先對相關文獻進行了檢索，得出了被廣泛學者所應用的評價指標，主要文獻有12]~3141：

在文獻中，將測評指標定義為如下表1所示的結構：

在文獻中，將測評指標定義為如下表2所示的結構：

在文獻中，將測評指標定義為如下表3所示的結構：

2調研結果分析

在已獲得的測評指標的基礎上，本文進行了問卷調查，旨在調查出是否還有影響汽車維修企業顧客滿意度的指標存在。因此，筆者設計了分別面向專家、面向企業人員和面向顧客的調查問卷，并進行了預調研和正式調研。

在調研過程中，專家的調研是通過當面發放問卷、會議發放問卷和郵寄的形式完成的：而企業人員的調研一方面是通過項目組走訪企業完成的，另一方面是通過在校學生在畢業實習過程中收集到的；顧客的調研基本上是由專業學生在畢業實習過程中，向在顧客休息區等待服務完成的顧客當面收集的，由于處于等待中的顧客有比較多的時間，因此，在問卷設計時，可以將問卷信息量放大。

通過對調研結果的整理，本次調研共發放調研問卷327份(其中專家35份，企業人員108份.顧客184份)。回收294份(其中專家33份，企業95份，顧客166份)，回收率為89.9％，有效問卷為256份，有效率為78.3％。

通過對調研結果的統計和整理，得出了除表1—3所示指標以外的30個指標，如下所述：

維修店外觀形象好；提醒定期保養：維修預約；有無道路救援服務：容易找到維修廠地址：接待區要整潔、干凈：服務人員樂于幫助顧客：主管人員能解決顧客的問題；員工語言恰當；經理能解決顧客的投訴問題：經理能了解顧客最關心的問題；發放專營店聯系表格；正確理解顧客需求(車子問題)；及時接待：維修過程中使用防護用品；引導顧客到休息區；告知車子維修進展情況；能夠看到車子的維修狀況；是否反復被告知車子需要追加服務項目；解釋服務進行的項目；估算發生的費用；預先告訴修好時間：維修結束通知；完成所有的項目：按承諾時間修好車子；車內外清潔；取車時說明費用及服務項目的詳細清單：是否提供備用交通方式i有無免費附加服務；對索賠服務工作的開展質量。

3汽車維修企業顧客滿意度測評指標分析

根據文獻分析和調查研究結果，通過整理，本文一共得到了影響汽車維修企業顧客滿意度的52個指標(因素)。可將這52個指標按照汽車維修企業的服務流程來組織，如按服務預約、接待工作、接車制單、派工、維修作業、質檢／內部交車、交車結帳、后續跟蹤八大流程進行歸類：或者可以按照汽車維修企業的服務地點來組織，如按企業之外、企業周邊、企業接待區、企業顧客休息區、企業維修作業區、企業竣工交車區六大區域進行歸類。

在建立以上兩種分析體系的過程中，本研究認為不論是哪一種組織方式，其都存在局限性，不利于建立汽車維修企業顧客滿意度測評定量評價模型，主要表現在以下三方面：①總存在一些指標不能很好地和其上級指標相對應，也就是某些指標不能很好地被歸類；②很難確定指標體系的權重系數，而建立評價指標體系的權重系數，恰恰是建立滿意度測評體系過程中，非常重要的步驟之一；③以上所建立的指標只能用來做定性分析，不符合當前國內外學者關于建立各行業滿意度測評指標體系的通用做法。

由此可見，不論是基于服務流程，還是基于服務場所所建立的評價指標體系，都不適合本項目的研究需要。

4基于結構化方程的汽車維修企業顧客滿意度測評指標體系

4.1結構化模型的構建前已述及，為建立科學的汽車維修企業顧客滿意度測評指標體系，就必須重新構建顧客滿意度的組織形式。本研究結合國內外相關研究經驗，引入滿意度測評結構模型的原理，來建立測評指標體系。本研究的結構模型借鑒了歐洲ECSI和清華大學的CCSI模型。

該模型的主要特點是：

4.1.1它由6個結構變量和10個結構關系構成，分別是企業形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意和顧客忠誠。其中企業形象是外生潛變量，而其他變量為內生潛變量：此外企業形象、預期質量、感知質量、感知價值是客戶滿意度的原因變量：客戶忠誠是客戶滿意度的結果變量。

4.1.2企業形象包括客戶對企業的商務實踐、商業道德、社會責任感以及整體形象的看法；顧客預期指客戶在消費之前對服務的期望：感知質量指顧客對服務質量的總體實際感受；客戶忠誠定義為客戶保留在當前企業的可能性、客戶向其他客戶推薦企業或品牌的可能性。

4.1.3將上述六個變量間的線性關系總結如下：企業形象與預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意呈正相關關系：預期質量和感知質量成正相關關系：預期質量和感知價值成負相關關系：感知質量和感知價值、顧客滿意成正相關關系：感知價值和顧客滿意以及顧客滿意和顧客忠誠之間成正相關關系。

4.1.4和ECSI模型不同的是，本模型并沒有具體將感知質量分為感知硬件質量和感知軟件質量，因為對于汽車維修服務業本身來講，其主要是軟件方面的服務質量，相對產品來講，其硬件服務相對較弱，而且本研究中將根據汽車服務業的特點將服務質量進行新的界定，故直接用感知質量來表達。

4.1.5和清華大學CCSI模型不同的是，本模型并沒有將顧客抱怨作為結果變量。本研究認為，顧客滿意度的研究目標是通過探索顧客的滿意度，進而改變顧客的忠誠度，所以將顧客抱怨作為一個獨立結構變量在本研究中意義不大，而且在CCSI模型中，顧客抱怨也只是作為一個中間結構變量，由顧客滿意結構變量影響，又影響顧客忠誠，因此在本研究中，該指標可以由顧客滿意來包含。

4.2結構化模型指標體系的建立本研究基于52個汽車維修企業顧客滿意度評價指標，結合前述結構模型，充分考慮了服務業所具有的十大特性，對指標進行了增刪和合并，最終建立了如下表4所示的指標體系。

5結論

本文在文獻分析和調研分析的基礎上，基于結構化模型理論建立了汽車維修企業顧客滿意度測評指標體系，該體系具有全面性和適用性等特點，可直接用來設計汽車維修企業顧客滿意度調查問卷，并進一步構建汽車維修企業顧客滿意度測評模型。關于該部分的研究，篇幅有限，另文別論。