機場中的雪與飯館里的蒼蠅

兩場雪背后的震驚

一夜北風緊，開門雪尚飄。看到這幅景象，你想到的是什么?

2009年11月1日，北京迎來了入冬的第一場雪。與此同時，“尊敬的旅客您好，我們抱歉地通知您，由于天氣原因，您乘坐的航班被取消/延誤，在此我們深表歉意”的沉悶女中音，在候機大廳內此起彼伏——據統計，當日首都機場超過500架次航班，因這場雪被延誤和取消。

而其進一步原因，是機場要每兩小時才能清除一架班機的積雪，使其能夠起飛。于是無法起飛，也無法降落;于是在大廳滯留達10小時而不得音信者有之，甚至已到達卻被困機內數小時無法出艙者亦有之。

兩周后，這一問題被再次重演，毫無二致。

這無疑是一個令人震驚且困惑的現象，特別是后面的理由，及其機械重復。我們無法理解一個世界級的新機場，為何居然“一再”毫無反應，而提前沒有任何有效應急——同樣令人震驚和困惑的是，機場似乎情愿與所有滯留的旅客對立。于是我們聽到爭吵聲此起彼伏，看到機場服務人員的橫眉冷對，感受到乘客午夜滯留機場在寒風中的無助——沒有毛毯、沒有飲食、沒有安慰，什么都沒有。

因為天災，就不可抗嗎?

在一聲聲機械麻木的“抱歉”中，卻隱藏著一個悲哀的事實:我們的機場運營公司，縱然已經上市，卻依然高高在上，俯視著在機場內苦苦等候的乘客們。

所謂的問責對于現在的機場管理體制而言，無異癡心妄想。對于機場，對利益受到損害的乘客哪怕看似真心地說上一句“真對不起，請您諒解”都很難得，更不用說善后和賠償了。

但如果將思路跳出來，想想在飯館里吃飯吃出一只蒼蠅，與在機場候機時碰上一場大雪……實際上并沒有本質分別——按照機場的邏輯，這類事件都屬于“不可抗拒的自然力”。沒有人能阻止大雪，如同沒有人能滅絕蒼蠅。一切看起來都無能為力。

但如果機場的管理層在飯館飯菜里吃出蒼蠅來，恐怕絕不會像那些被困機場的乘客那樣溫順，道歉退菜都是最輕的，免單賠償也是順理成章。反過來，如果這位飯館老板因為大雪被困在機場，他能得到什么呢?恐怕只有溫順，或者生悶氣。

那么，是什么構成了我們對兩者的天差地別?因為我們知道餐館是企業，是服務者——但是，難道我們的機場，就不是嗎?

因為壟斷，就能容忍嗎?

此刻，也許很多人會習慣性沉默……也許有血性者會從壟斷的角度，對機場及一切壟斷者進行抨擊。實則這既不現實，更過于遷就縱容了。如果說航空公司可以用充分的競爭來催生行業水平的提升，那么機場的特征注定了其壟斷的天然。問題是，壟斷者可以獲取壟斷利潤(盡管這是人民公敵)，比如:說不清楚名目的機場建設費，但它絕沒有任何理由推卸本不可推卸的責任，和拒絕進行責無旁貸的補救與完善。為什么一個北方機場卻沒想過應急除雪問題?為什么一個國際機場能容忍兩小時一架的效率?為什么一個現代化機場面對延誤乘客的焦慮，可以始終無動于衷?

但還是那句話:機場大亨們，就因為你們是企業!你們的本質是服務者，而非老爺!你們理應通過提供有效的服務和完善，為客戶負責，來獲取你們說了算的暴利，縱然你是壟斷者。管理

責任編輯:孔#8194;龍