小零件停產 熱水器退休

近日，中國質量萬里行投訴辦接到北京市昌平區陳女士投訴。她在投訴中稱，自家的阿里斯頓牌JS217-AST8燃氣熱水器存在質量問題。撥打該公司服務熱線后，維修人員上門檢查了該產品，發現這臺2004年5月購買的產品隨動開關存在問題，隨即維修人員更換了隨動開關并收取了上門費和材料費。維修人員走后，陳女士發現該熱水器仍然不能正常使用，電話聯系后，維修人員當天下午又來到陳女士家，再次檢查后確認，不是隨動開關的問題，而是水閥壞了。

于是，陳女士提出更換水閥，但維修人員卻坦言：該水閥廠家早在2002年就不再給阿里斯頓供貨，現在他們也沒有這個配件，所以不能維修。也就是說，一個小小的水閥壞了，整個阿里斯頓熱水器也就成了一堆廢鐵。“為什么2002年就停產的配件，還用在2004年銷售的產品上，難道廠家不怕該機器壞了沒法跟客戶交代嗎?這不是存心要坑害消費者嗎?”帶著疑問，陳女士又向阿里斯頓公司電話詢問。隨后，該公司北京辦事處負責人給陳女士回復：“水閥確實早已停產并且沒貨了，所以熱水器沒辦法維修。為了解決這個問題，廠家可以提供兩個選擇：一是以優惠價重新選購一臺新的阿里斯頓熱水器；另外就是報廢，他們已經沒辦法維修了。”陳女士對此說法提出了質疑：1000多元錢買的熱水器只用了4年就因為沒有配件不能維修不得不報廢，那誰還敢買這個品牌的產品？陳女士告訴記者，現在熱水器已經不能使用，全家人正常生活受到很大影響。

中國質量萬里行投訴辦工作人員接到陳女士投訴后，隨即撥通了阿里斯頓服務熱線，將陳女士的投訴情況作了介紹，并就以下問題采訪阿里斯頓：

一、水閥既然在2002年就已停止供貨，為什么公司2004年5月銷售的產品還在使用該水閥？二、現在公司產品中還在使用該水閥嗎？三、類似陳女士的遭遇公司都是如此處理嗎？

阿里斯頓公司北京辦事處李經理回答了上述問題：因產品升級，2003年公司決定不再使用該水閥，至于2004年還有裝配該水閥的產品在銷售，這完全是經銷商行為。如果經銷商銷售情況良好，或許2003年以前就銷售完畢。反之，2008年繼續銷售該產品也有可能。對于為何現在沒有配件了，李經理答復說，根據國家有關法律規定，配件停止供貨5年后，廠家就沒有義務為客戶提供該配件，所以從法律上講，廠家現在不能為陳女士提供該配件，是合法的；對于類似陳女士這樣的問題，廠家一般采取兩種辦法解決，一種就是讓客戶以內部優惠價購買一臺新的熱水器，另外一種方案就是對產品進行折舊后回收。李經理表示，公司會與陳女士積極溝通，爭取解決好該問題。據了解，至本刊截稿，阿里斯頓再也沒與陳女士聯系。

消費者不長透視眼，光看外表誰也不能看得出產品的零部件都是哪年產的。作為一家負責任的企業，應該在產品的設計時盡可能采用標準化的通用件。在產品的生命周期內，要想方設法確保維修零部件的供應。如果出現售出產品因零部件缺貨而無法使用時，廠家應該有應急方案，或召回、或置換，總之不能讓消費者買單。

企業為消費者提供質量合格的產品是義務，同樣企業為消費者提供優質的服務也是義務，這是企業取信于消費者的關鍵。