ＩＴ需要快速應對公關事件

觀點

亞馬遜的排行榜事件，不僅提醒了公關人員要關注用戶并迅速做出反應，也提醒了IT部門，需要配合公關市場部門建立快速反應機制。

最近，亞馬遜（Amazon.com）的事件鬧得沸沸揚揚。在一個周末之間，亞馬遜數百本書的銷售排行數據憑空消失，其中許多都是有關同性戀題材的書。博客中對這件事，起先是疑惑，接著就對亞馬遜的圖書審查制度大加撻伐。Twitter用戶更是煽風點火，留言稱“Amazonfail（亞馬遜真遜）。”

而亞馬遜給出的解釋卻異常蹩腳。首先，客戶服務代表稱: “本公司不提供成人讀物的銷售排行。”接著，亞馬遜又說問題是由系統失誤引起的，但卻沒有提供任何細節。亞馬遜發表的聲明說由于“一時大意，發生了分類錯誤”，導致57310本書的銷售排行消失了，其中包括健康和生育藥品方面的書。現在受影響的書的銷售排行已重新顯示。

究竟是怎么一回事？我們尚不得而知，亞馬遜也始終對此三緘其口。但是憤怒的用戶不愿接受這種“無心之失”的解釋。

看起來，這次事件是亞馬遜在公共關系方面的重大失敗。這個教訓值得所有公關人士和市場部門引以為戒: 請注重用戶的反應。當再有問題激起了民憤時，一定要給予重視，迅速做出反應，哪怕事情發生在周末。而且，要做出清晰的、有意義的反應。

如果你認為這與IT業沒有關系，那就再好好想想吧。

畢竟，此次事件還是一起技術事故。和其他技術事故一樣，起因可能是員工的失誤、黑客襲擊、跨國雇員行為、代碼錯誤、數據毀壞、硬件故障、文件保存不當……或其他各種原因。而當數據錯誤、網絡失靈或電子商務混亂的情況出現時，就輪到IT部門來回答“究竟是怎么回事？”了。

想回答好這個問題，IT部門必須要建立應對重大公關問題的快速反應團隊。這個團隊需要隨時做好準備，當出現危機時，才能讓公關人員們專心應對問題。

是的，在經濟衰退、預算緊縮的時候，IT業又多了這樣一個任務。但只要能有效地預防用戶不滿，避免顧客流失，這么做就是值得的。如果亞馬遜能做出及時而清楚的解釋，那么公關人員可能很快就平息了人們的憤怒。但現在，他們只能含糊其辭地說 “失誤”，顧客則大喊抵制。結果一發不可收拾。