工業工程在服務行業中的應用

摘要：本文首先介紹工業工程的相關概念，然后以天津醫院的典型門診就診流程來解釋說明工業工程方法在服務行業的具體應用，并從中提出改進措施，總結出工業工程方法能有效地提高醫院的管理水平以及給醫院帶來可觀效益。

關鍵詞：工業工程；服務業；業務流程

一、工業工程的概念

工業工程(Industrial Engineering，簡稱IE)在國際上有近百年歷史，美國工業工程師學會將其定義為：“工業工程是研究由人、物料、設備、能源和信息所組成的綜合系統的設計、改善和設置的工程技術，它應用數學、物理學等自然科學和社會科學方面的專門知識和技術，以及工程分析和設計的原理和方法來確定、預測和評價由該系統可得到的結果”。

二、我國工業工程在具體服務業的應用

IE經過長期發展，不僅在制造業廣泛應用，更重要是在建筑工程業、服務行業，諸如旅館、飯店、醫療衛生等領域的廣泛應用。例如在我國臺灣的長庚醫院就應用工業工程的技術方法來進行醫院的日常管理，在保證醫療服務水準的同時，有效降低了醫療成本。

天津的醫療衛生體系也應用了工業工程的技術和管理方法手段，下面以天津醫院的門診布局及就診流程為例詳細說明。

1 門診部的布局、設施

(1)門診部的布局及設施

門診部是醫療工作的第一線，其特點是接診患者多、人流量大、患者就診時間短、就診環節多。為了給患

者提供一個舒適便捷的就診環境，要求門診部必須具有科學的設施、合理的布局及有效的組織管理。

根據醫院的規模及門診就診人數確定門診部的建筑形式和面積，門診大廳及通道要寬敞明亮，應設有平面示意圖和路標并設有殘疾人無障礙的服務設施及預防意外傷害的警示標志。大廳內配有閉路電視、電子信息顯示屏、電腦觸摸屏、電話及網絡查詢系統等設施。還需設置專家簡介欄介紹各專科特長，以方便患者擇醫就診。有條件的醫院應建立醫院計算機信息系統，以實現門診掛號、收費、就診、發藥、檢驗等網絡運行程序，達到門診醫師工作站數字化和相關系統的一體化。

(2)輔助部門的布局及設施

①掛號室。一般設在門診入口處或大廳一側，可根據醫院分科情況及其就診人數合理設置窗口，實行分科掛號，并可利用電話、網絡等系統實施預約掛號，方便就醫。

②病案室。應設在掛號處附近，病歷可從病案室提取后可經病歷傳送系統或由專人送至各診室。

③收費處，應與藥房劃價窗口相毗鄰，規模較大的醫院可在各樓層分別設置，實施劃價、收費一體化。即交費者持處方、檢查申請單、掛號憑證等交費，同時打印出費用清單和收據。

④醫療保險窗口，設專人服務，便于患者咨詢醫保政策，辦理醫保手續。

(3)醫療技術科室的布局及設施

①藥房，設在掛號處附近，中、西藥房應相毗鄰，服務窗口采用大型玻璃窗，體現開放式服務并實施劃價、收方、發藥的一體化，以優化流程簡化環節。

②門診檢驗室應將臨床各項檢查標本，如常規、生化檢查等集中于一處收集。門診應設有采血室以方便患者采血。檢驗室附近應設有患者衛生間，便于留取標本。

④放射科、超聲波室、內鏡室、心電圖室、腦電圖室等科室應設在門診大廳內，便于患者進行系統檢查。

④咨詢及導診服務臺應設立在門診大廳的明顯位置，由專人主要向患者提供各種醫療信息及咨詢服務，同時備有平車、輪椅、健康教育材料、雨傘等便民設施，為患者提供各種便捷服務。

2 天津醫院門診就診流程及改進措施

(1)醫生配有連網電腦

天津醫院門診科室的每位醫生的辦公桌上都配有連網電腦，利用專門的系統軟件在電腦上給病人開處方，然后病人再拿條碼去取藥。這樣防止了病人丟失處方以及由于字跡不清而造成誤會。系統連網充分利用了信息技術實現了統一管理，同時也提高了醫院的辦事效率。

(2)業務流程重組

業務流程重組(business process reengmeering)簡稱BPR，指的是：針對業務過程的基本問題進行反思，從市場需求出發對他進行徹底的重新設計，以便在成本、質量、服務和速度等當前衡量企業績效的這些重要尺度上取得顯著的進展。

在天津醫院放射科照X光片子這一流程中可以利用BPR的部分思想來進行改善。一般情況下，病人照完X光片子之后都要等待30-60分鐘出片子，然后拿著片子到醫生那里去診斷。而有的時候片子是沒有什么問題的，這樣不但醫生和病人耗費了診斷和等待時間而且病人多承擔了一部分費用。改善方法：由于實現了電腦連網，醫生可以通過辦公桌的電腦第一時間看到病人的X光片子，并做出初步診斷，根據具體的情況來決定是否要出片子，這樣放射科人員就可以根據醫生的指令來執行，這期間減少了病人拿著片子去找醫生的移動，也提高了醫生的看病效率。因為利用了電腦技術，每個病人都有存檔，隨時可以調出相關病例。這一點滿足了BPR特征中的充分利用信息技術一解決分散與集中的矛盾這點。

(3)“一卡通”式服務

根據門診的流程圖(左圖)，醫院可以引入“一卡通”式服務，患者在醫院初次就診掛號時會得到一張寫有自己信息的卡。再次就診時，患者直接持先前的卡片在掛號處刷卡即可。排隊就診后，醫生會將患者的病情寫進電腦，同時，還可以根據患者先前的就診記錄做出更準確的判斷。診斷后，醫生將患者的病情如實寫入電腦，在患者核實后進行提交。如需輔助檢查，在醫生的醫囑提交之后，相關的檢查室會接到信息，為患者提前做好準備，安排好患者進行檢查的時間。確診后，醫生開出處方，此時藥品的價格、數量信息會顯示在患者面前，如有缺藥或者患者對藥品價格不滿意的情況，醫生可以隨時更改處方，最后提交電腦數據庫。此時，藥房會接到信息，在患者前往取藥的過程中，藥房會準備好患者的藥品，患者到達時在藥房門口交費、取藥。

更進一步，醫院的“一卡通”可以和患者的銀行卡相連，這樣，銀行可以直接從患者賬戶里轉賬。

從以上分析可以看出，醫院傳統就診模式很大程度上需要借助IE進行改善。通過實施IE，醫院的就診效率可以大大提高，而同時運營成本卻可以增加。

三、結語

隨著醫療改革的深入和加入WTO，我國醫療行業的競爭必將日趨激烈，同時，隨著社會經濟發展，人們對于醫療服務要求的提高。各醫院需科學地利用有限醫療衛生資源，為病人提供高效、優質、廉價的服務來提高競爭力。在我們國家醫療衛生系統中引入工業工程方法，對于提高醫療服務水平和服務質量，提高醫院運行效率以及降低成本，提高我國醫院現代化管理水平，將會起到積極作用。