顛覆傳統邁向現代

劉聚梅　陳步峰

由生產經營型盡快轉型為文化型服務型創新型和諧企業，不斷提高企業的文化貢獻度和服務貢獻度，在創新服務文化中和諧，在和諧中創新發展。

我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的新經濟時代。這是一個變化提速顛覆傳統的新時代。經濟體制深刻變革、社會結構深刻變動、利益格局深刻調整、思想觀念深刻變化，社會進入了一個新的拐點和轉型期。任何企業任何單位都要實施觀念突圍、解放思想、服務轉型，推進傳統服務向現代服務升級，推進以我為中心的官僚文化向顧客導向的服務文化轉型。

中國企業乃至每個職業服務人都要強化文化自覺，成為思想創造者和文化傳播者，不僅生產產品還要生產思想；不僅銷售產品更要傳播文化；不僅注重產品質量更要注重文化品位；不僅實施產品創新，更要注重理念創新；不僅打造企業品牌，更要注重文化共鳴；不僅研究市場拓展，更要注重文化修煉內外和諧；不僅創造產值銷量，更要提高文化服務的貢獻度。用對方喜歡聽、聽得懂的語言去闡釋自己的東西，并在此基礎上構建和諧關系，這是中國軟實力的基礎。只有這樣才能贏得社會尊重理解和顧客忠誠支持，才能使企業和諧順暢健康發展。

顛覆傳統勢在必行

——動態不確定環境下的行為邏輯

在工業化早期，社會物質極度缺乏，管理著眼于“效率”，企業為全人類的需求服務；在社會物質生活達到一定程度以后，管理著眼于“質量”，企業為某一階層服務（注重質量的階層）；當競爭激烈到一定程度時，管理著眼于“市場”，開始“市場細分”，講究“定位”，企業為某一“類”人服務；當物質生活極大豐富的時候，人們反過來追求精神生活，開始標榜自我和個性，管理才真正著眼于“顧客”，這時喊出來的口號是“顧客是總裁”，這時的企業為某“個”人服務——“專門為您”。經營理念則是投其所好因您而變。向服務型企業轉型是市場和企業成熟的標志，是順勢而為乘勢而上的必然選擇。

效率—質量—市場—顧客，這是一個從制造向服務轉型的過程，在未來社會，是一個以服務和服務業為主導的社會——“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈”。

效率—質量—市場—顧客，也是一個從“確定”向“不確定”過度的過程。應對不確定性，其方法是把原來的“機械式”系統拆分為“確定性”的、靈活的“能力單元”，針對具體的個性需求，相應的能力單元臨時組合起來，形成服務鏈，就能體現出柔性，就能相對確定地應對不確定性，能力單元既獨立生存，又置身于一個相互服務的社會網絡之中，所以，我們說“環環都是服務鏈”，每個企業、個人都是服務鏈條中的重要一環，都應進入狀態演好服務員的角色。

隨著網絡技術的發展，專業化分工和虛擬聯合，是全球經濟一體化時代組織變革的必然趨勢。一方面，同一領域的相關技術和資源越來越分散，專業化程度越來越高。另一方面，又需要相關資源有機結合起來，降低交易成本，獲取系統優勢，商業組織形態朝著兩個極端發展――越來越窄（專業）和越來越寬（虛擬聯合），并要求實現最寬和最窄的有機統一（“小”的專業機構存在于“大”的虛擬組織之中；“大”的虛擬組織由“小”的專業機構動態聯合而成），資源共享優勢互補競合共贏。在這樣的趨勢下,最大和最小都將成為人們的追求,自由職業者將成為時尚。工業化時代的企業邏輯是“以復雜的組織應對簡單的需求”，也許服務時代的企業邏輯是“以簡單的組織應對復雜的需求”。

21世紀是個顛覆傳統的世紀，無論是汽車業、食品業或建筑業，所有行業都在向服務業轉型。從經營策略規劃、公司組織架構、企業工作流程、所有人員工作心態及作業內容都在進行調整，一切以服務客戶為主，不再是單純零件生產和產品交易買賣，而是要創新服務的內容和形式，細化服務分工，強化服務能力。服務已成為現代企業增強競爭力的重要途徑。

隨著經濟和科技的發展，國際分工已從產業分工變為產品生產鏈條過程之間的分工，迫使人們做專做精做美一件事或者幾件事。一方面你依靠“一招鮮”，去交換享受全方位的專業服務，更重要的整個社會的服務品質不斷邁上更高的層次。服務外包、專業分工、虛擬工廠等新名詞新液態應運而生，就連人力資源管理、財務管理、員工培訓、文化咨詢等也分工最專業的人和公司去做。卓越企業戰略重點從傳統制造業轉向服務業、從非技術制造業轉向技術制造業，從低端服務轉向高附加值服務，從賣產品到提供系列完美服務方案，與顧客的關系從一次性交易關系到長期甚至終身的顧問伙伴關系，市場競爭的重心也由產品價格轉向服務和應用，提供高附加值服務的能力則成為企業的核心競爭力。

企業的經營戰略由以產品為導向轉為以客戶為導向，許多企業從做硬件到做軟件，從賣產品到賣服務，從制造業為主轉向以服務業為主。依據企業在產業鏈條的位置可將企業大概分為兩類：一是體力型企業，二是腦力型企業。在全球價值鏈的階梯結構中，現代服務業處于知識、技術、策劃、營銷等附加值大的價值鏈的高端，屬于價值鏈的“頭腦企業”；而制造加工類企業則居于附加值相對較低的價值鏈低端，屬于體力企業。世界500強企業如IBM、通用電氣等成功轉型，都是在其相應產業鏈中不斷向高端提升的結果。價值鏈的高端部分是世界500強企業競爭的主戰場。

中國建設銀行率先實施經營轉型，實施兩個轉變：一是實現服務理念的轉變，即通過實施網點轉型，落實以客戶為中心的服務理念，把后臺為前臺、二線為一線，將全行為客戶的理念落實在經營的最前線。二是實現服務模式轉變，即通過實施網點轉型，打破無差別化的傳統服務模式，通過交易與銷售分離、高低柜業務分離、前后臺業務分離、簡單交易與復雜交易分離，釋放網點的服務銷售功能，建立面對不同客戶類型的差別化服務模式。做到三個優化：一是實現業務結構的優化。通過實施網點轉型，實現資產、負債中間業務等不同產品的捆綁式銷售，提高網點綜合效益。二是實現客戶結構的優化，即通過實施網點轉型，將自助、電子渠道和物理網點進行合理分流，降低大眾客戶服務成本，主動識別、發現、維護中高端客戶，提升中高端客戶維護能力，壯大中高端客戶群體。三是實現業務流程優化，即統一網點業務流程，實現標準化操作，為客戶提供一致性服務體驗，提升客戶滿意度。

發展勢頭強勁的金蝶軟件集團高層不為眼前的利益和成績所迷惑陶醉，居危思進未雨綢繆，觀念前瞻地提出了服務轉型的戰略思考，并在三亞召開誓師大會：我們不是軟件制造商，而是管理模式設計者；我們不是軟件產品搬運商，而是管理模式服務商；我們不是廉價服務者，而是卓越服務價值創造者。這是一個激動人心的戰略目標，既是一種挑戰，更是一種機遇動力；既是生存發展必須，也是社會責任使然。這需要艱辛的甚至痛苦的轉型，需要扎扎實實的觀念突圍，需要機制優化流程改造和員工職業化修煉。陽光總在風雨后，經歷一番風雨后定能看到美麗的彩虹。

突破瓶頸的金鑰匙

——新挑戰新機遇新對策

企業在轉型期面臨著越來越多的新問題新困惑新難點新挑戰新瓶頸。產品高度同質化，市場秩序日趨規范，信息日趨透明，外資企業大量涌入，使企業競爭越來越激烈；同時，勞動法的出臺，使勞動力成本越來越高，許多企業仰仗的廉價勞動力、單純的賣產品的優勢越來越小，靠膽量抓機會賺錢的方法已不再靈驗，利潤在不斷地攤薄，企業生存發展的壓力越來越大。更主要的是一些企業觀念陳舊、思維迷茫、固步自封，缺乏市場的敏銳和文化轉型的自覺。

許多企業的經營者面臨著越來越多的困惑和新的思考：

為什么影響世界進程的十大發明與中國無緣？為什么我國缺乏世界知名品牌？為什么東西方窮富的差距越來越大？為什么規模越來越大，公司卻賺不到錢？為什么許多企業難以做強做長，成為流星賊星？為什么制度成本越來越高，分權分利就分心？為什么文化看起來很美，卻不大管用？為什么我國的文化服務創新落后國外企業？為什么一些單位呈現“掙錢不少心情不好，效益不錯形象不佳”的尷尬局面？為什么領導感到危機員工卻不著急？為什么領導強調忠誠敬業，員工仍然貌合神離？為何天天喊服務, 顧客總也不買帳？如何解決中外服務相差30年的問題？如何建設頂天立地的服務文化、根除文化劣根，以文化力提升競爭力，使企業做強做長？如何使企業由傳統的生產型、經營型轉型為服務型、文化型、創新型的現代企業？如何使員工由自然人修煉為高資質的企業人、服務人、文化人、創新人？ 如何激發員工服務的源動力，從倦怠癥浮躁癥憂郁癥中解脫出來，用心快樂創新服務？如何使“職業殺手”變為效能形象大使？ 如何經營顧客，提高顧客的忠誠率？如何學會以服務替代銷售而創造客戶終生價值，讓客戶成為您終生的“養老金”？如何提升團隊忠誠力服務力文化力，創建五星級服務，打造有競爭力的服務品牌？如何和諧內外關系，提升企業的凝聚力美譽度信賴度？

上述問題在許多企業都不同程度的存在著，對企業傳統的經營模式、對經營者的思維觀念都提出了新的質疑和挑戰，必須實施觀念突圍企業轉型，建設員工認同、社會共鳴、時代引領的頂天立地的服務文化，以服務文化助推企業轉型升級，以文化力提升服務力競爭力。

確立企業轉型目標

——提高企業文化服務貢獻度

新的時代已經對我們傳統的思維方式經營模式文化觀念提出了新的挑戰，挑剔的顧客越來越注重從文化層面苛求企業和員工，社會各界都在從文化服務和人性和諧的角度為企業的服務資質公關行為進行評判，企業的服務文化服務品質已經成為競爭經營的焦點亮點增長點。

現代企業必須解決文化定位的九個問題：我是誰？我將來是誰？社會看我是誰？我希望社會看我是誰？他為何這么看我？如何和諧內部關系提升形象？我的企業應該是什么文化？在文明城市建設中發揮什么作用？文化建設的切入點發光點突破口在那里？

企業存在發展的理由來自相對應的顧客的需求以及滿足需求的程度，因此企業的功能就是創新和服務。企業也不再是埋頭生產產品的車間，應是生產人才、品質、提供服務方案的顧問，其文化必須是顧客導向型的服務文化。

為什么一些富豪并不被人尊重，為什么一些高度壟斷的企業并沒有獲得與經濟貢獻度相匹配的社會尊重，為什么一些企業出現“掙錢不少心情不好，發展很快曝光不斷、自感委屈社會抱怨”的尷尬局面，原因在于沒有觀念突圍適時轉型，沒有樹立“以顧客為關注焦點、以服務社會為責任使命”的文化型服務型現代企業的形象。而傳遞給社會的是利潤至上、效益第一、急功近利、以我為主、收費接軌、服務打折的生產經營型的傳統企業形象，與顧客的期待形成了強烈的反差、與顧客利益和社會的主旋律形成了嚴重的對立。所以，一旦被顧客抓住“小辮子”，社會就會群起而攻之，就使企業處在風口浪尖，出現嚴重的形象危機，給企業的健康發展和社會的和諧帶來極大傷害。

作為市場主體和關注焦點的企業必須隨需應變與“市”俱進，必須強化文化意識，以文化之眼看世界，從服務文化的視角評判企業行為，提升企業品質，及時了解和平衡社會對自己的文化評價，加大文化建設培訓的投入，實現由“自以為是”向“顧客為是”的觀念突圍，盡快地把企業和員工的行為提升到顧客期待的文化層面；梳理自己的經營思路，搞好文化轉型，以服務文化引領企業升級轉型，由生產經營型盡快轉型為文化型服務型創新型的和諧企業，不斷提高企業的文化貢獻度和服務貢獻度，在創新服務文化中和諧，在和諧中創新發展。這既是時代的要求歷史的必然，也是企業生存發展的需要和義不容辭的社會責任。如果認識不到這一點，仍然按照傳統的思維搞所謂的企業文化建設，就會使文化建設走入誤區，使企業的發展陷入困境。

企業轉型的目標必然是由以我為主、自以為是的生產經營型粗放管理型轉型為顧客導向的文化型、服務型、創新型的和諧企業。

文化型企業：要求企業家和員工要有高度的文化自覺。從文化的視角分析處理企業的內外關系及存在的問題，加大文化建設和培訓的投入，有強烈的文化意識和深厚的文化底蘊、文化素養，能用先進的文化引領企業升級轉型，能夠自我否定觀念突圍，確立全新的觀念理念，建立起與“市”俱進的顧客青睞、員工認同、社會共鳴的服務文化。

服務型企業：服務型企業是出售禮貌微笑、高效規范和品質藝術、傳遞快樂文化的魅力企業，是為客戶提供完美服務方案的顧問伙伴，是親情人性與品位創新相結合的產業。全員服務自覺主動、用心快樂、創新服務。以服務的科學規律、顧客的需求來經營整合企業，實施戰略轉型服務創新，優化機制流程，形成顧客——員工——經營者倒金子塔的經營模式；創造出叫得響的服務品牌和文化故事；顧客忠誠率高；已經由產品制造商轉型為管理模式服務商，由“產品搬運工”轉型為系列服務供應商，由廉價服務者轉型為卓越服務價值創造者；服務收入占有較高的比重。

創新型企業：敢于創新、善于創新、樂于創新、氛圍濃厚，創新成為企業和員工的第一需求、成為生活方式自覺的行為，全員化全方位全天候全過程的創新機制形成，創新成果突出、行業領先，提升了企業的核心競爭力。

文化型服務型創新型企業標準：文化自覺，服務規范，素養高雅，作風優良，協調互補，機制順暢，學習創新，活力高效，內外和諧，美譽度高。

企業轉型是一個科學的系統工程，必須遵循科學規律，精心謀劃扎實推進。

一是以文化創新觀念引領轉型——高度的服務文化自覺是轉型的基礎。二是以服務品牌助推轉型。三是以高度的職業化水平保證轉型。四是轉變角色、文化自覺促進轉型。五是用客戶體驗“化怨為機”推動轉型，讓投訴的信息產生正向價值。六是以全方位的創新為企業轉型提供動力，為顧客創造高附加值服務。

[責任編輯 李萬全]