規范服務：旺季莫輕視

李　彪

第一季度歷來是銀行最為繁忙的時候。我們看到，大多數銀行的干部員工都一心撲在業務發展和經營管理上，竭盡全力為廣大客戶提供最優質服務。但是，我們也注意到，在旺季來臨之際，也有少數網點面對洶涌的客流，驚慌失措，應對乏力：規范化服務方面，憑證雙手遞送、站立服務、微笑服務難以到位，有的“三聲”服務也免了；在規范化服務程序上，“一日三巡檢”、客戶引導、客戶分層服務簡單化了；在環境衛生上，有的網點出現了紙屑、灰塵等來不及打掃的現象……對此，這些網點的一些員工認為，現在柜面工作是旺季，提高工作效率是第一，規范化服務質量上稍許差一點，客戶也能理解。

確實，在旺季來臨之際，最大限度地減少柜面“排長隊”現象，應該成為服務工作首要解決的目標。問題是，規范化服務在工作最為繁忙之時，要不要堅持？堅持實行規范化服務是否會影響到大堂的工作效率？江蘇省鎮江市“銀行系統窗口一線服務標兵”、 鎮江農行高資分理處柜員徐永祥的理解是：規范化服務不是約束，而是一種職業態度；規范化服務不是形式，而有其實實在在的內涵。徐永祥平均每天辦理業務近300筆，對于規范化服務和效率的關系，他是這樣總結的：通過長期規范化服務訓練，科學掌握規范化動作和實施要領，是成為其提高工作效率的有力武器，并得到客戶廣泛認可。事實上，從眾多的先進服務典型身上，我們可以看出，規范化服務不僅不會成為影響工作效率的障礙，反而是他們加強服務的動力和主要工作手段。而且，筆者認為，越是在業務繁忙的時節，越是要更加注重規范化服務質量，因為，旺季代表著更多的客戶流量，規范化做得到位不到位、走不走樣，會比平時影響的范圍更廣。在工作繁忙時注重加強規范化服務，會使客戶更加感受到銀行的服務水平和質量，從而會更加信賴這家銀行。而那種認為“柜面忙，不到之處客戶也能理解”的思想是一種想當然的錯誤想法，客戶絕不會因為你業務繁忙而降低對銀行的工作要求，假如我們的工作質量比平時打了折扣，就有可能引起客戶的不滿。此外，規范化的服務還會最大限度減少柜員差錯率，降低操作風險。

當然，要求每一位員工在工作繁忙程度大大提高的情況下，還能向少數業務能手那樣高標準執行規范化服務標準可能也不現實。因此，作為網點的主管部門和領導，就必須認真研究旺季來臨時各項工作的變化情況，適時推出諸如彈性服務窗口、配備多名大堂經理和低柜人員以及加快柜員輪班等應變措施，通過降低員工工作負荷來提高員工工作效率，提高員工規范化服務執行水平。（作者單位：農業銀行江蘇鎮江市京江支行）