從“價格第一”到“價值導(dǎo)向”

陳育松

前幾天我到一家汽車經(jīng)銷商處給自己的車輛進(jìn)行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)在門頭的醒目位置上貼了幾個崗位招聘的信息。我感覺比較詫異，難道這家經(jīng)銷商在市場波動的情況下實現(xiàn)了快速發(fā)展？進(jìn)去了解之后才發(fā)現(xiàn)，原來這家經(jīng)銷商是想通過低成本的新員工來替換高成本的老員工，從而實現(xiàn)成本控制。

這個事情從一個側(cè)面反映了部分經(jīng)銷商的運(yùn)營思路，那就是“價格第一”導(dǎo)向。這些經(jīng)銷商認(rèn)為搶占市場的最有效手段就是價格，一旦遇到銷售不暢，首先想到的就是降價和促銷，然后再向汽車廠家要政策和補(bǔ)貼，再不行就想各種方法來壓縮成本，隨之也就出現(xiàn)了上述以新員工替換老員工的做法。

事實上，這是一種違背行業(yè)規(guī)律，過于短視的做法?；谝酝难芯浚覀儼l(fā)現(xiàn)能力優(yōu)秀的經(jīng)銷商和表現(xiàn)一般的經(jīng)銷商之間存在一系列的顯著差異點，其中之一就是人員穩(wěn)定性。優(yōu)秀經(jīng)銷商的人員穩(wěn)定性相當(dāng)好，基層員工的平均工作時間超過24個月，中高層的平均在店時間超過36個月。人員的穩(wěn)定是經(jīng)驗積累和管理思路傳承的基礎(chǔ)，也是保證相關(guān)培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)，這也正是許多汽車廠家都很看重經(jīng)銷商的人員穩(wěn)定性，并出臺一系列鼓勵與懲罰措施的根本原因。

換一個角度看，正所謂“專業(yè)成就卓越”，要想員工有卓越的表現(xiàn)，就要提高員工的專業(yè)性，而這需要時間和經(jīng)驗的積累。頻繁的人員流動，會造成很多經(jīng)驗與知識的損失，這些軟性成本雖然不明顯，但實際上相當(dāng)高。而且，頻繁的人員流動，對現(xiàn)有員工的士氣也會有明顯的抑制作用，造成員工滿意度偏低，這會直接傳導(dǎo)到客戶層面，直接降低客戶滿意度。沒有了好的客戶滿意度，經(jīng)銷商長期發(fā)展的基礎(chǔ)也就不存在了。這也就是為什么“價格第一”策略會使經(jīng)銷商走進(jìn)死胡同的主要原因。

因此，經(jīng)銷商應(yīng)放棄“價格第一”的策略，轉(zhuǎn)為通過服務(wù)來創(chuàng)造“價值”。要想實現(xiàn)“價值導(dǎo)向”的策略，經(jīng)銷商需要進(jìn)行系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，核心要素在于提高員工的專業(yè)性和滿意度。這兩點提高后，經(jīng)銷商才能給客戶提供更大的價值和更高的滿意度，從而實現(xiàn)雙贏。

員工的專業(yè)性首先體現(xiàn)在分工的專業(yè)性。根據(jù)客戶的需求合理設(shè)置崗位分工，對于每個崗位的職責(zé)與任職要求，都要有清晰的描述與界定。其次是加強(qiáng)培訓(xùn)與經(jīng)驗的傳承。每年汽車廠家都投入大量的資源來進(jìn)行培訓(xùn)，但效果往往有限。除了人員流動因素外，還有一個重要的原因就是經(jīng)銷商內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)與經(jīng)驗交流工作不到位。參與培訓(xùn)的人員必須在經(jīng)銷店內(nèi)部進(jìn)行充分的轉(zhuǎn)訓(xùn)，并通過晨會夕會等方式進(jìn)行經(jīng)驗交流，只有這樣才能保證培訓(xùn)效果的落實。隨著專業(yè)性的提升，員工可以更高效的完成自己的工作，并逐步創(chuàng)新，客戶也能夠獲得更有效率和更好的服務(wù)。

員工專業(yè)性的提升也能帶來員工滿意度的提高，但僅有這些是不夠的。員工還需要正確的激勵和長期的承諾。正確的激勵體現(xiàn)在員工應(yīng)以客戶滿意為努力方向，而不是以短期的銷售業(yè)績?yōu)榕Ψ较颉ｉL期的承諾體現(xiàn)在員工與經(jīng)銷店的共同發(fā)展，共同分享業(yè)務(wù)成長所帶來的回報。

隨著員工專業(yè)性的提升和滿意度的提高，經(jīng)銷商的綜合運(yùn)營能力也在悄然提升，能夠為客戶提供更好的服務(wù)和更大的“價值”。到了這個時候，經(jīng)銷商也就不需要通過價格促銷來實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長了。