空嫂，本次航班即將抵達終點

沈嘉祿

因為美麗而飛行,因為飛行更美麗。空嫂的經(jīng)歷,充分體現(xiàn)了上海的城市精神。

這是最后一次航班,FM9303/9304航班,上海虹橋——廣州白云——上海虹橋。對曲中偉、朱躍華兩位乘務(wù)員來說是這樣。她們是空嫂,退休的年齡如約而至,歲月的印痕寫在眉宇。雖然她們在整個航班中一直保持著優(yōu)雅的微笑,但在最后一刻,隨著飛機的一次小小顫動,她們禁不住流下熱淚,她們知道,飛機放下了起落架,就要著陸了,舷窗外一片陽光。她們跟乘客道別了,所有乘客為她們鼓掌,祝賀她們展翅飛翔,又成功著陸。

曲中偉、朱躍華是空嫂中年齡最大的兩位。但是與所有仍然飛翔在藍天上的空嫂一樣,在此時此刻,涌上心頭的往事充滿了甜蜜。

1994年12月13日,在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)大調(diào)整的形勢下,下崗職工如何實現(xiàn)再就業(yè)的難題擺在政府與企業(yè)面前,更實實在在地擺在下崗職工面前。此時,剛組建不久的上海航空公司極具想象力地決定從上海紡織系統(tǒng)已婚女職工中招聘空中乘務(wù)員。

這個消息如一石激起千重浪,在社會上引起強烈反響。下崗職工——空中乘務(wù)員,霄壤之別的人生道路,如今成為可能。1698人——193人——64人——最后只有18人被錄取。雖然只有18人,但她們的象征意義可以無限放大。記者發(fā)明了一個新名詞——“空嫂”。從此,這就成了一個富有時代氣息的溫馨詞匯。“空嫂現(xiàn)象”激發(fā)了下崗職工再就業(yè)以及重新創(chuàng)業(yè)的信心。

如今十五載如白駒過隙,空嫂們在從地面向天上轉(zhuǎn)崗的人生特殊經(jīng)歷中,向人們敘述著各自從困惑、彷徨、勤奮、忍耐、自立、成功的轉(zhuǎn)折過程,用事實回答了人們當(dāng)初的種種疑問與懸念、擔(dān)憂與關(guān)切。

一切歸結(jié)為四個字:重塑人生。空嫂們走進航空公司后,一切從頭來過,從走路、說話、微笑、化妝、端盤子等都要按規(guī)范化的要求一招一式學(xué)起。空中服務(wù)、旅游地理、航空英語等10多門課在7個月的時間內(nèi)如期完成,考核成績優(yōu)秀。

上天之時,有人擔(dān)心,空姐的業(yè)務(wù)成熟要經(jīng)過5至10年,而空嫂已到了而立之年,她們行嗎?這樣的疑慮在后來的日子里已成了激勵的動力。在壓力面前,她們痛下苦功,比別人付出更多更多。于是劣勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢,空嫂的人生經(jīng)歷與體察旅客的能力,給空中服務(wù)注入了新的內(nèi)涵,并大大提升了中國空姐的形象,使得上海航空公司的服務(wù)在業(yè)內(nèi)一直處于領(lǐng)先地位,甚至成了品牌,在與大公司的競爭中,處于不敗之地。

18位空嫂在空中服務(wù)時間加起來超過30萬小時,她們均獲得民航國際航線執(zhí)照和港澳“通行證”。18個人中,有的成為部門中層干部,擔(dān)任乘務(wù)乘務(wù)分部的教導(dǎo)員;有10人分別擔(dān)任國際、國內(nèi)航班的乘務(wù)長;吳爾愉成長為上海市勞模和全國勞模,并成為一名主任教員。2000年,“吳爾愉服務(wù)法”誕生。微笑服務(wù)法、親情服務(wù)法、細膩服務(wù)法、延伸服務(wù)法、語言技巧法、應(yīng)急處置法已成為上航標(biāo)志性的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌”。同時,空嫂們也見證了企業(yè)的健康發(fā)展,上航的機隊從當(dāng)時的七八架波音客機,發(fā)展為今天的73架世界最先進的客機。

“落紅不是無情物,化作春泥更護花。”當(dāng)一扇門在背后悄悄地關(guān)上時,一扇新的大門也在前面徐徐打開。15年來,我共帶教了9名徒弟,其中,2名成長為乘務(wù)長、3名成長為頭等艙乘務(wù)員、1名為公務(wù)籍安全員、2名兼職安全員。他們的青春、朝氣、活力、熱誠和干勁帶給我無比的歡樂,伴我一起走過了人生有限的工作光陰。謝謝你們,我會一如既往地惦記著你們中的每一位。——這是曲中偉退休前的感言,樸實中透出濃濃的人情,每個字的背后則是上航的企業(yè)文化。

后輩空姐在機上為曲中偉和朱躍華送來了生日蛋糕,蛋糕與所有乘客分享。一起分享的,還有全艙內(nèi)如潮水般涌起的歌聲《祝你生日快樂》。

“因為美麗而飛行,因為飛行更美麗”,這是吳爾愉說的,更是對18名空嫂十多年風(fēng)雨路程的總結(jié)。空嫂的經(jīng)歷,充分體現(xiàn)了上海的城市精神。