淺析醫療服務投訴對醫院良性發展的影響

高培國　唐　濱

(西北工業大學醫院陜西西安710072 )

摘要醫療服務投訴是醫患關系的一個不和諧因素，而臨床一線的醫療質量不高、服務態度不好又是引起醫療服務投訴的主要原因。因此，醫院應嚴格內部管理，通過建立醫患危機預警機制，加強醫務人員職業道德教育等手段，減少醫療服務缺陷，降低醫療服務投訴，構建和諧醫患關系，使醫院得以良性發展。

關鍵詞醫療服務投訴；醫患關系；醫院發展

醫患關系是社會關系的一個組成部分，也是構建和諧社會的重要因素和重要內容之一。隨著市場經濟法規制度的不斷完善，政府的責任意識、人們自身的權利意識、參與意識，以及醫院方面對經濟利益的追求等等諸多因素，使得醫患關系日趨緊張，醫患糾紛明顯上升，嚴重影響了醫院的建設和發展。醫療糾紛頻繁發生，而且影響范圍越來越大，不僅損害了醫護人員在患者心目中的形象，而且影響了正常的醫療秩序和醫護質量，最終損害患者的切身利益，日益緊張的醫患關系一直是醫務工作者和患者共同關心的敏感話題，也引起了社會各界的廣泛關注。醫療糾紛問題不僅僅是一個單純的醫療問題，已經演變為一個社會問題。

醫療服務投訴，是指患者以及家屬在醫院接受醫療服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意，而到有關部門反映問題的一種行為。其方式有三種：一是患者當面對值班醫生或護士表示出不滿，要求改善服務。二是以舉報信、投訴信或當面向醫院管理層進行投訴，這是患者投訴中最主要的形式，這一類投訴有的是為了發泄不滿，討一個說法；有的是希望醫院改善服務，改進工作；還有就是為了獲得經濟補償。三是患者直接向上級主管部門或新聞媒體求援，這一類投訴常常是在采取前兩種投訴形式沒有獲得滿意結果的情況下采用的。當然，除了這三類投訴形式之外，還有就是運用法律的手段。

本文通過對我院(二級乙等醫院)近三年的醫療服務投訴進行統計與分析，提出降低醫療服務投訴、改善醫患關系的一些建議。

一、投訴總量分析

從統計數據可見，醫院加強了醫院內部的管理，重視了醫患關系的處理，加大了管理力度，努力提高了醫療技術水平，改善了醫療服務質量，重視了醫德、醫風教育。醫院管理年開始實施后，醫療投訴總量由2006年的69例，下降到2008年23例，下降了66．7%。

三年中各科室投訴總量呈明顯下降趨勢，且下降速度較快。其中病房、后勤效果最為顯著，掛號收費次之，其他科室仍需繼續改進。

三年中被投訴人群的數量也是呈下降趨勢，其中醫生、藥劑科人員被投訴人次最多，行政工作人員三年均為零。

三年中接到投訴的內容在數量上也明顯減少，其中對服務態度方面的投訴最大，就醫流程方面投訴最小。合理化建議略有回升，說明患者對醫院的關注程度和期望值加大了。

我院是一所二級乙等綜合性校醫院，承擔著全校在職教工、學生、離退休職工、家屬及駐地社區群眾近八萬多人的醫療保健任務，我院擁有100余張開放床位，年門診、急診量超過17萬人次，年出院量超過120人次，大量病人的進出使其與醫務人員的接觸增多，醫患摩擦也增多。由于學校擴招學生人數增多，加之退休教職工人數不斷增加，來我院就診的患者逐年增多，但醫院的投訴量卻逐年減少，這與我院加強管理，重視醫德醫風建設是分不開的。我院于2006年引入了ISO 9000質量管理體系，并將2007年確立為“服務年”，真正把患者放在了第一位。投訴量下降雖不能說明現在的醫患關系趨于緩和，但我們可以看出，醫院加強內部管理是能夠提高醫療質量，改善服務水平，贏得病人信賴，降低不滿意度。

病人的投訴大致分為：服務態度、技術水平、醫療環境、就醫流程。服務態度和技術水平是患者投訴最多的，在所有投訴中占有很大的比例，約占總投訴量的89．7%。這說明患者及其家屬在就診過程中關注的是醫院提供的醫療服務是否讓人滿意，所以對這兩方面的問題特別敏感。雖然有些技術類投訴是由于患者對疾病的認知程度有限，對治療的效果期望值過高，對治療期間發生難以預料的并發癥不理解或對治療后的結果與自己主觀想像有差距等諸多方面的原因造成的。有些服務類投訴是由于患者自我保護意識及法律意識的增強造成的。但是不可否認，技術與服務應是醫院永恒的主題，是醫院管理的核心所在。病人來院就醫就是為了能夠得到高水平的診療服務，所以最大努力地提高醫務人員的技術水平和服務態度將會大大降低投訴的發生率，有效地緩和醫患矛盾。

醫療服務投訴大量集中在臨床一線部門，與病人直接接觸的越多，被投訴的概率與可能性也越高。而且我們還可以分析出，門診和醫技部門投訴量總和要大大超過病房，這由于門診和醫技部門都屬于“一次性”接觸窗口，病人一旦對醫院有意見，醫務人員無法在短時間內給予解釋和彌補，這就很容易形成矛盾的激發點。

提高技術、改進服務是醫院的中心工作之一，其中重點應放在門急診和醫技部門。這些部門既是醫院的窗口，又是投訴發生的焦點，應該針對這些部門的特點加強預防性措施，削弱矛盾的激化能量。

二、思考和建議

目前醫患關系比較緊張，中華醫院管理學會曾對全國270家各級醫院進行了相關的調查，據調查統計的數據：全國三級甲等醫院每年發生醫療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20～30例左右，在北京一年可能達到40多例左右。二級醫院每年發生20例左右，到法院訴訟的有3例左右，而賠償的數額三級甲等醫院一年一般在100萬左右。而且現在的賠償額度越來越高。

全國有73．33%的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員；有59．63%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻，威脅醫院領導和醫護人員及其員工的人身安全；76．67%的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院且不繳納住院費用；有61．48%的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。近日，出現的“職業醫鬧”，出現了醫生上班請保安護送，醫院開門請警察駐點等現象，使本該融洽與相互理解的醫患關系，竟然緊張到如此地步，以至于在全國人大常委會分組審議治安管理處罰法時，一些委員呼吁，這部法律應該將醫院治安管理等內容單列出來，專門作出規定。

改變醫患關系的現狀，就必須站在患者角度思考，分析、總結醫療服務投訴中暴露出來的問題。

首先要高度重視醫療投訴，無論是醫院管理層還是普通醫務人員，都應對來自患者的聲音給予高度的重視。病人投訴任何一個部門都是對醫院服務工作的不滿，所以醫院每個內部人員不應對病人的投訴采取推諉、避讓等方法，更不能認為事不關己，冷眼旁觀，這樣反而會進一步激化矛盾。醫院的內部科室應該形成一個協作鏈，共同積極響應病人的投訴，并指派專人接待并處理，定期分析原因，督促存在問題的整改。同時醫務人員之間要注意相互支持，決不能利用病人制造矛盾，或故意把矛盾暴露在病人面前。

要建立“醫患危機預防模型” 。現在大部分醫院對醫療投訴和糾紛的處理都處于被動狀態，往往就事論事，“兵來將擋，水來土掩”。而所謂醫患危機預防模型就是指在患者不滿或投訴剛產生甚至未產生時，就主動進行監控管理，防患于未然，以最大限度地防止危機的出現或縮減危機帶來的不利影響。

我們在接待投訴中發現，患者實際上在投訴之前就已經產生了潛在抱怨，潛在抱怨會隨著時間的推移逐步變成顯在抱怨，最后進一步轉化為投訴。醫患危機預防模式就是從醫患關系互動入手，建立一整套完善的投訴管理系統，通過計算機協助分析，重視并及時妥善處理潛在危機，提供各級投訴的參考處理方案。同時設立危機預防警示，當同樣的問題反復出現時，模型將提醒院方管理者應注意管理制度是否出現系統偏差，并予以糾正。醫患危機預防模式的建立將使醫院的管理措施前置，杜絕服務缺陷，減少患者的潛在抱怨，最終達到改善醫患關系的目的。

要加強醫德醫風建設，良好的醫德醫風是預防和減少糾紛的第一道防線。病人從心理上渴望得到醫務人員的重視和幫助，醫務人員語言不謹慎或態度生硬、對患者愛理不理等，一旦病人發生不良后果或有并發癥、后遺癥，就會與服務態度相提并論而產生糾紛。所以，醫院要以“以人為本”為工作的行動指南，牢固樹立救死扶傷、以革命人道主義和全心全意為病人服務為宗旨。每個醫務工作者都應全身心的投入，注重每一位患者治療過程中的任何一個細小環節，努力杜絕冷漠、推諉、粗疏等不負責任的態度。

必須加強醫患溝通。患者有“知情權”、“隱私權”、“生命權”等合法權利。醫務人員應該充分體現“以患者為中心”，利用每一個空閑時間圍繞患者，運用“服務藝術”對患者講解病情，讓他們了解病史，并進行心理疏導、健康宣教或拉家常等，縮小醫患之間的距離，醫患關系平等是減少糾紛的基石。

醫患關系不僅僅是醫院的事情，而是影響到整個社會穩定發展的事情。而醫學又是一門社會科學，存在許多未知領域，有許多或然因素，醫療單位處理醫療糾紛是一個永恒的話題。所以醫院要與當地街道、居委會以及公安、法院、政府、媒體等部門密切聯系，共同構筑一個良好的輿論氛圍，化解某些糾紛與矛盾，在一定程度上減少醫療投訴的誘因。

三、小結

隨著我國衛生體制改革和醫學模式的轉變，“以病人為中心”的思想日趨鞏固，并成為理解新型醫患關系的基礎。在診療過程中，無論是醫生還是患者，都是有著獨立人格的人，他們之間是平等的，彼此的人格尊嚴都應受到尊重。醫患關系，是一種配合與合作的關系，它建立在患者對醫生的信賴和對生命健康的渴望基礎上，只有彼此溝通理解、相互信任，醫患雙方才能共同參與診療活動，共同完成對疾病的診療過程。

患者的理解和包容是構建和諧醫患關系的關鍵。醫患關系和諧與否，涉及醫患雙方，單靠醫護人員的努力是不夠的，這就需要患者能夠全面正確地理解醫生這一職業。一些患者以為進了醫院就等于進了保險箱，認為既然醫院是治病的，那么治不好病，當然就是醫院和醫生的錯。其實，醫生不是萬能的，不是什么病都能治的，對一些疑難雜癥，在某種情況下，醫生也是有心無力。因此，有些時候，醫生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待醫院、醫生，常常是只看重結果不看過程，尤其是缺乏承擔風險的意識，對醫療效果的期望值過高，甚至超出了當前的醫療技術水平，不少醫療糾紛就是因此而引起的。其實，人體是一個非常復雜的機體，在手術過程中以及手術之后，會出現許多意想不到的問題，這與醫生的醫術和責任心無關。患者對此缺乏認識，就會和醫生產生矛盾。只有社會對醫護職業的艱辛、繁重和高風險性給予充分理解，只有醫患之間相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正實現和諧的醫患關系。

在醫院管理中，充分認識并及時解決醫療服務投訴是建立和諧醫患關系的關鍵所在。通過上述的分析與思考，我們的醫務人員應當以“病人滿意”為目標，提高醫療技術水平，改善服務態度，建立醫患關系預防模型，將管理措施前置，減少醫療服務缺陷，降低醫療服務投訴，構建和諧的醫患關系。

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