電子政務甲方運維管理的全生命周期

彭細正

電子政務運維是指電子政務運維服務供應商或政府運維部門綜合利用各種IT運維方法、支撐工具提供的確保IT基礎設施和應用系統正常、安全、高效、經濟運行的服務。

電子政務甲方運維管理是指各政府信息化部門對本單位電子政務運維從運維規劃設計、運維實施到運維績效評價整個過程的管理活動。

各政府部門的電子政務運維應包括運維規劃設計、運維實施、運維績效評價三個階段，在運維的整個生命周期中，應持續改進運維管理水平和能力。電子政務運維管理全生命周期模型如下圖所示。

全生命周期運維管理的主要內容包括：

1、運維規劃設計

編制運維方案與運維預算：各政府部門在運維規劃設計階段主要完成運維方案和運維預算的編制工作，根據運維方案和運維預算向財政申請下一年度的運維資金。運維方案應包括本單位運維現狀分析，建立運維管理領導組與工作組等組織機構，確定各項運維內容、運維需求、運維目標、運維資金需求和運維績效考核指標。信息化主管部門和財政部門分別對運維方案和運維預算進行審核批復。

運維招標管理：在得到信息化主管部門和財政部門的審批之后，各政府部門若需將本單位的電子政務運維外包，還需根據各項法律法規進行運維招標，選擇合適的運維服務供應商，并與運維服務供應商簽訂運維服務合同。

2、運維實施

各政府部門應參照國際運維服務標準，結合實際情況，建立一系列符合電子政務運維特色的規范化服務流程和規范，監督運維工作執行情況，協調處理運維工作中的重大問題。運維實施階段的管理主要包括服務臺管理、系統運行管理、重大故障應急預案管理、重大和緊急變更管理、合同執行管理、人員管理和資產管理。

3、運維績效評價

為保障運維目標的實現以及促進運維管理持續改進，各政府部門每年應定期進行運維績效評價。各政府部門可聘請第三方咨詢機構參與的方式組建運維績效評價工作組，開展電子政務運維績效評價工作。運維績效評價主要內容包括：業務目標的實現情況，業務部門及服務對象（如公眾用戶）的滿意度，應用服務推廣情況，運維費預算執行情況，運維的組織管理情況，運維過程的規范化、標準化及改進情況等。

在運維績效評價工作完成后，要形成評價報告，評價報告作為對單位運維部門及人員績效考核的依據，以及單位運維預算、管理改善和績效監管的參考依據。運維外包的單位，其評價報告作為外包商績效考核以及外包進入、退出的主要依據。

4、運維持續改進

各政府部門運維管理部門應根據績效評價報告，制定明確的改進方案，經主管領導審核確認，作為下一年度運維規劃的一部分，主管領導應監督改進方案的落實。

各級政府信息化部門，不管是自己運行維護還是運維外包，都需加強電子政務甲方運維管理能力和水平。