提升農信社服務品質的對策研究

姬淑玲

【摘 要】在推進商業銀行市場化體制建設的過程中，農信社要實現真正與市場的接軌，面臨著來自各方面的競爭和挑戰。服務品質作為農信社最為薄弱的環節，呈現出諸多問題，直接影響到農信社的信譽。本文認為提升農信社服務品質的對策，一是實施金融產品創新，二是開展客戶關系管理。

【關鍵詞】農信社 服務品質 金融創新

一、實施金融產品創新

（一）開展網上銀行服務項目

進入信息時代的農信社，必須把握信息網絡技術的發展趨勢，積極探索傳統銀行業務與網上銀行業務的整合，拓展銀行服務的渠道，延伸銀行服務的領域。一方面，通過IT技術的通道可以分散一部分服務，網上銀行、電話銀行以及終端支付設備的增長，實現網上產品資訊服務、電子支付服務、客戶遠距離操作及結算（如電子信用證）等。網上銀行業務的開展，還可以對傳統金融工具進行電子化改造，提高傳統業務的辦理速度，提高客戶服務質量，降低經營管理成本，提高農信社的收益率。

（二）開展預約服務項目

對于一些時間比較長的業務，銀行業需要培育客戶的預約。預約是節省時間、提高工作效率的工作方法。現在通信技術非常發達，較為復雜的業務或超過15分鐘的業務，均可通過預約得到滿意的服務。預約服務形式，可以使服務的提供與接受方都能實現時間管理的計劃性，農信社在復雜產品或者針對高端客戶時，通過預約服務可以獲得客戶較高的滿意度。

（三）提供增值服務

農信社要積極開展與非金融企業的合作，為客戶提供廣泛的增值服務。目前，電子商務的快速發展，使農信社需要與高新技術企業合作，積極尋求協同發展，為客戶提供多樣化的增值服務。從國內的實際情況看，銀行理財產品和股票、基金已基本形成了個人理財三足鼎立的局面。其中，公司理財成為繼個人理財之后銀行拓寬中間業務的又一增長點。如何為客戶提供超值的服務，就成為贏得競爭的一大法寶。

二、開展客戶關系管理

（一）按照80/20法則管理大眾客戶與大客戶

1.兩種客戶不可偏廢

銀行的業務開展，要讓大眾客戶與VIP客戶都滿意。大眾客戶即多數人（80%的顧客），是“有用的多數”（useful many），沒有這些人，銀行會遭受損失，但仍能生存下去。VIP客戶即少數人（20%的顧客），是“關鍵的少數”（vital few）,即使只失去少量這部分顧客，銀行也會陷入困境。無論是大眾客戶與VIP客戶，均是銀行的“衣食父母”，不能偏廢。如果僅僅把注意力集中于“關鍵的少數”，并逐漸放棄其他顧客，這會導致信用社把所有的雞蛋都放在一個籃子里，當客戶需求改變時，信用社就會自食其果。如果只專注“關鍵少數”，放棄大眾客戶，那么，不僅當初的開發工作失去價值，而且一旦再想把他們爭取回來就需要花費雙倍甚至多倍的力氣，得不償失。

2.理性看待大客戶，實施動態管理

在現實中，農信社一方面受內部存、貸款及利潤目標考核的強勢激勵和鞭策；另一方面，農信社加強信貸風險管理一般要直接追究到責任人，有的甚至受到下崗清收等處罰，而大客戶的信貸審批權一般在上級管理部門，一旦發生風險，因層層審批，責任被“分化”，一般很少直接追究到個人。再加上信貸風險尤其是大客戶的信貸風險，具有隱蔽性、滯后性和長期性的特征，很少即期暴露。如果不顧自身對客戶的了解和把握，一味的跟“風”，爭搶大客戶，無論企業曾經給信用社有過多大的業務回報均難以彌補在其破產倒閉時給信用社造成的損失。

（二）實施數據庫營銷

1.數據庫營銷可以正確區分有價值的客戶，提供個性化的服務

對于已在農信社開戶的大客戶和潛在客戶來說，農信社可以根據收集到的信息將客戶給信用社帶來的收益，以及信用社為維護客戶交易及客戶關系所付出的成本計算出來考核該客戶對信用社的貢獻——客戶貢獻度，以此作為劃分信用社大客戶的依據。在這種劃分方式下，那些對信用社利潤貢獻度處于上升的企業，則是信用社應該予以特別關注的企業，信用社要積極主動與他們建立友好關系，加強合作，幫助企業發展壯大。對于尚未同信用社建立關系的大客戶，信用社也可以進行收集相關行業或企業信息，同樣利用數據挖掘方法，從收集到的數據中，抽取出有效的、新穎的、潛在有用的數據。再通過這些數據分析行業前景，預測行業發展的生命周期，主動與處于上升階段的企業進行聯系，將他們培育成信用社的大客戶。每個行業和企業都要經歷一個由成長到衰退的發展演變過程，即行業的生命周期——初創階段、成長階段、成熟階段和衰退階段。因此，信用社在對大客戶進行有效識別后，還要選擇適當的時機進入企業，對發展前景明朗，有潛力的企業進行重點營銷。分析企業的理財需要，制定出真正的個性化服務，以達到客戶滿意度為出發點，推出更多產品和服務，以強化價值定位，實現在客戶利益最大化下的信用社效益最大化。

2.差異化營銷傳遞農信社品牌

在信用社數據庫營銷資源持續挖掘的基礎上，可以不斷地為客戶提供其特定需求的服務項目，和客戶結成長期的、相互信賴的關系，用網絡的在線服務來發展客戶與信用社之間新的連接交往，傳遞農信社品牌的文化、價值和個性，使客戶享受到滿意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客戶中心，客戶反過來又會賦予信用社品牌某種人格特點，強化對品牌的信任和口碑傳播，形成其他商業銀行難以模仿的核心競爭能力和可以獲取收益的無形資產。

（三）開展體驗式營銷

1.體驗營銷帶來農信社的核心競爭力

它將客戶的注意力從產品轉移到消費過程中，在所提供的難忘體驗中確立自己的獨占領域，為農信社樹立核心競爭力。而留住客戶的根本是使客戶對農信社的忠誠度。因此，農信社應努力發現并且力圖符合那些帶來的高額利潤的客戶的要求與期望，讓他們感受到農信社的特別關心與照顧。

2.網站體驗營銷

網站體驗營銷應該包含以下三個方面。一是瀏覽體驗。瀏覽體驗主要指用戶瀏覽網站所產生的心理感受，主要取決于網站的版面結構、色彩搭配、文字排版、圖片等網面要素。二是交互體驗。交互體驗指用戶在網站的訪問過程中所產生的心理感受，這里的交互體驗不同于瀏覽體驗，瀏覽體驗更注重網站的外觀，而交互體驗更注重網站的功能、流程等。三是真實體驗。由于網站是比較虛擬的產品，這就要求農信社網站在用戶的訪問過程中給予其真實性，讓用戶在感到與網站的交互過程就像在與真實的人交流一樣。

在產品與服務越來越豐富的環境中，人們對營業環境、服務設施等高度雷同的條件已經不再敏感，而產品或服務所帶來的心理上的效益卻占據著越來越重要的位置。所以，農信社服務品質的提升，遠不止是簡單的客戶感受產品和服務，而是給客戶一種感覺，一種情緒上、體力上、智力上甚至精神上的美好體驗，換句話說凡是以農信社產品為素材，以優良的服務品質，傳遞農信社品牌的文化、價值和個性，贏得客戶的感官體驗和思維認同，使客戶享受到滿意和超值的利益。農信社在為客戶制造出值得回憶的美好感受的同時，形成了自己的核心競爭力和優質品牌的無形資產，并為自己的產品找到新的存在價值與空間。

(作者單位：河南省平頂山市新華區農村信用合作聯社)