企業流程管理對政府管理的啟示

高琳娜

[摘要]企業流程管理在企業發展實踐中取得了成功。面對我國政府管理中傳統科層制造成的弊端，企業和政府在活動方式上的相似性，使政府管理能夠從企業流程管理的性質方面得到幾點啟示。

[關鍵詞]企業流程管理；政府管理；科層制

[中圖分類號]C931.2[文獻標識碼]A[文章編號]1009-2234(2009)02-0097-02

一、引言

搜索媒體有關中國男足的信息就會發現“鋒無力”這個詞高頻出現。如果單從戰績這方面下結論說中國隊的前鋒太弱，著實有些片面。在此且不侃球，只引出一個最簡單的道理：“鋒無力”和“腰太軟”之間有一定的因果關系。在球賽中，球員各司其職，中場工作的結束即是前鋒工作的開始。前鋒射門的前提是要腳下有球，這一前提之前提又是中場很好地完成任務，盡量多傳好球。這樣看來，前鋒沒有完成任務和中場的任務沒有完成有著密切的聯系，把責任歸咎在前鋒身上有失公平。

球員都是為了同一個目標。即贏得比賽而工作，但是其工作具有不可替代性；同時也具有程序性。前一項工作完成的情況直接影響了后面的工作，這其實就是在企業經營活動中最為常見的流程管理。企業流程管理對政府管理具有重要啟示，二者之間的相通之處使得政府可以在管理過程中借鑒流程管理的經驗。

二、何為流程管理

(一)流程管理的概念

流程管理(process management，PM)，又稱企業流程管理(business process management，BPM)，20世紀90年代最早由企業界提出，并應用于企業管理的一種新的管理思想和管理方法。它是指將工作活動分解為若干工序。為每道工序安排恰當的角色、任務、規則和目標來進行執行和監控，以持續提高工作效率和組織整體的協調運作能力，為企業更好地實現經營目標提供服務。

(二)流程管理發展的背景

20世紀初，機械化大生產的發展和企業規模的擴大。使得企業致力于分工細化，以大力提高生產效率。這種管理模式不斷發展完善，并于20世紀70年代末80年代初達到頂峰。但是80年代以后，經濟日益趨向全球一體化，市場競爭激烈，產品日益個性化，生產趨向復雜化，企業經營多元化。同時，勞動者已不再滿足于從事單調的重復性工作，他們工作的靈活性和主動性大有提高。而以往企業龐大的組織分工不但不能為企業帶來效率的提升，反而成為組織快速應對市場的障礙。這種變化促使企業管理的創新成為必然要求。在這種背景下，對流程管理的研究熱潮應運而生。

近年來，美國、日本以及西歐一些國家的企業幾乎同時開始了這方面的實踐。“據美國調研機構的統計資料，1997年在被調查的621家歐美大公司中，497家美國公司中有69％、124家歐洲公司中有75％都已著手進行一項或多項流程管理活動，剩下的公司中有一半正著手制訂這類工作計劃。”

(三)流程管理的性質

要利用流程管理為企業經營活動服務，首先要充分理解這一管理的性質。流程管理具有動態性、整體性、不可逆性和目標一致性。

1動態性。程序相對固定的流程往往像工廠的生產流水線一樣，后一項工作的開始是以前一項工作的結束為前提的。除非開發出新的技術可以省略某些步驟，否則離開了任何一個環節，后續的工作都會成為無源之水、無本之木。

2整體性。任何一項工作都只是整個流程中的一個環節，它們始終以相同的運轉速度保證工作的完全對接，從而使流程在無等待狀況下和諧高速地運轉。美國高級管理人員和管理學家切斯特·巴納德認為：“組織是兩個或兩個以上的人有意識協調活動和效力的系統，這個系統要作為整體來看待，因為其中的每個組成部分都以一定方式與其他部分相聯系。”馬克思在1857～1858年經濟學手稿中也指出“不同要素之間存在著相互作用。每一個有機整體都是這樣。”

3不可逆性。流程管理是針對程序相對固定的活動提出的概念，為每道工序安排的任務、順序和規則都經過長期的操作和不斷的改進。建立在豐厚的實踐經驗基礎上，其先后順序是不容混亂的。

4目標一致性。從系統論的角度可以把流程中的所有工序看作一個個子系統，這些子系統看似孤立存在，但同時它們在自己的分目標之上還有一個共同的總目標，就是完成流程終端的那個任務。不同的企業，流程終端的產品是不同的，但從本質上說，這個終端任務無一例外都是最大限度地實現利潤。也就是說只有在企業和員工的共同努力下，產品變成了盡可能高的企業銷售額，員工才能獲得盡可能多的勞動報酬。

三、企業流程管理對政府管理的啟示

管理曾被描述為一個把組織的物質資源或技術力量同人力資源結合起來以實現組織的目標的過程。在當今中國社會民主意識不斷增強，對政府管理水平的關注度不斷提高的情況下，政府如何更好地設計這樣一個過程就顯得尤為關鍵。

傳統的政府管理模式更注重的是組織結構和管理角色。對流程關注度不高，導致組織結構局限于以職能為中心的科層制。這種制度的局限性在于職能部門各司其職，缺乏聯系，管理層次繁多，信息傳遞失真，辦事效率低下，出了問題互相推諉，責任不明等等。流程管理主張摒棄以分工論為基礎的科層制，強調以關鍵作業流程為核心，靈活變通。

就中國政府管理現狀來說，科層制尚有存在的必要性。彼得·布勞和馬歇爾·梅耶在《現代社會中的科層制》中斷言：“在當今社會，科層制已成為主導性的組織制度，并在事實上成了現代性的縮影。除非我們理解這種制度形式，否則我們就無法理解今天的社會生活。”第一，科層制為政府管理創造了穩定的組織環境，減少了重大失誤的發生率。第二，科層制的職權等級確定了個體的權力與責任，使整個組織以合乎邏輯和高效率的方式完成一個復雜的目標，保證了大規模組織的控制與協調。第三，科層制通過穩定的規章程序運作，它保證了科層組織活動的常規性、穩定性以及連續性。

因此，要提高政府管理水平，既不能片面禁錮于科層管理體制，也不可無限放大流程管理的功能，而應在實行科層制保證穩定的基礎上，大膽借鑒企業流程管理的經驗為其所用。這里主要從性質方面分析企業流程管理對政府管理的幾點啟示。

(一)政府應提供充足的條件滿足人員完成任務的需要

流程管理的動態性需要政府能夠保證被要求完成的任務得到充分的支持，包括人力、財力、物力及時間、環境等等。因為在一個流程中。后續工作的完成必須以前面一項或者多項工作的完成為前提。舉個例子，政府需要就拆遷問題進行決策。在這個活動流程里，終端任務是出臺一項滿意度最高的決策，工序大致分為收集信息(包括民意調查、召集專家分析利弊、確定拆遷范圍、與遷入地的溝通)、相關人員討論、擬定草案、召開聽證會、整理反饋信息、形成定案等。

為達目的，政府首先要布置足夠的力量進行先期調查，獲取全面準確的信息，以備決策層參考和討論。如果在決策班子討論之前沒有得到需要的信息，那么討論后擬定的草案不盡如人意，責任就不能全歸在決策人員身上。因為責任并不在這道工序上，而在上一道工序上。如果一定要決策人員為信息員的責任“買單”。顯然是不公平的。這樣勢必造成同事關系緊張，管理出現問題。流程管理理論認為，質量不是檢驗出來的，而是在流程中產生出來的。所以，加強政府流程管理的一個重要內容就是政府要盡可能地給予充分的條件支持，科學合理地為每道工序配置資源。

(二)政府量化考核應全流程地考慮，保證公平

一般把企業流程分為戰略性流程、經營性流程和輔助性流程。這三種類型的流程適用于所有的組織。在政府流程管理中，可以將它們定位為決策性流程、執行性流程和輔助性流程。每一類流程都可以細分為一系列的子流程。所謂“麻雀雖小，五臟俱全”。任何流程都是由幾個或多個互不相同而又相互影響的環節串聯而成的，并且流程之間有時也存在關聯性。比如，在一項政策活動中，從決策流程上游的前期信息收集員到中游的決策者再到下游的反饋信息收集者，從執行流程上游的決策傳達者到中游的實施者再到下游的執行反饋信息收集人員，他們每個人的工作流程以及他們各自所屬的流程都是活躍在政府管理流程這個整體中的影響因素。流程管理與現代科層制的結合是傳統科層制的進步，體現在全員參與解決問題，出現失誤時不盲目責備和懲罰，而是通過系統分析，發現導致錯誤的“共同原因”，進一步改造流程。這樣既不會出現互相推諉，責任不明，又能使各級政府及其職員時刻在流程這個整體中活動，有利于人員保持高度的工作熱情，也有利于信息的及時對口傳遞，避免失真。這樣在進行績效考評時。對量化考核這一理性統計方法就有必要做出適當調整。政府應以流程為單位，全面地考慮問題。企業中員工量化考核的結果直接影響薪酬和福利，在政府體制中工作人員的激勵機制仍然顯示了績效所占的比重。但有些情況下完成任務的程度并不由員工個人控制，如果政府能夠全面地、整體地分析流程工作質量進行績效評定，將有利于形成政府流程管理的良性循環。

(三)政府管理過程中應樹立統一的總目標

如前所述，流程管理具有目標統一性。各流程都有終端目標，只有當各子流程的目標都得以實現并為總流程的終端目標的實現提供了服務時，子流程的工作才實現了價值。政府在管理過程中，應為職員樹立一種意識，就是他們個人的活動是終端目標的一部分，他們的工作都是為了實現“為人民服務”這個總目標服務的。巴納德認為，作為正式組織的協作系統，不論其規模大小或級別高低。都包含了三個基本要素，即協作的意愿，共同的目標和信息的溝通。其中，共同的目標是達到意愿的協作的必要前提。協作的意愿沒有共同的目標是發展不起來的，沒有共同的目標，組織成員就不知道要求他們提供何種努力，同時也不知道他們能從協作勞動的結果中得到何種滿足，從而不會協作活動。因此，政府管理的一項非常重要的內容就是幫助政府成員加深服務意識并努力避免整體目標和個人目標的真實的或理解上的背離。以統一目標為特征的流程管理模式提倡以人為本的團隊管理，強調充分利用科技手段，合理分權、授權，使每個職工均享有一定程度的決策權，從而太大提高了工作的效率。政府流程管理在統一目標的指揮下也必將為順利進行政府體制改革。提高執政能力加磚添瓦。

責任編輯：唐守祥