令人叫絕的Ｚａｐｐｏｓ自動化訂單處理中心

ＦＫＩ　Ｌｏｇｉｓｔｅｘ

1999年，美國舊金山。Nick Swinmu rn為了找到一雙稱心如意的鞋子走遍了商場。然而一個小時過去了，他走了一家又一家鞋店，最終還是懊惱地空手而歸。

8年后，Nick Swinmurn開辦的在線零售商城zappos.com(www.zappos.com)的銷售額達到10億美元。更讓他自豪的是，Zappos擁有比任何一家網上零售商或者傳統商鋪更廣泛的鞋子款式選擇范圍。但是，Zappos并沒有就此停止前進的腳步。這家以賣鞋起家的“服務型”公司，如今經營范圍已經擴展到手袋、服裝及其他輔件領域，并且計劃銷售“各種類型的產品”。

正是由于Zappos秉承這樣的經營理念——為顧客帶來一流的購物體驗。而不是謀求利潤最大化，最終為其帶來銷售額的增長。2006年，Zappos商品銷售總額達到5.97億美元，公司獲得回報。

Zappos公司“令人叫絕”的服務理念包括：365天免費退貨，一周7天/每天24小時客戶服務，110％價格保護，前所未聞的所有訂單免費隔夜遞送。Zappos的獨特購物體驗還有：具備廣泛的網站搜索選項，顧客能夠從各個角度清晰瀏覽每件商品，以及動態實時庫存確保商品不脫銷。除此之外，Zappos從不吝嗇商品的選擇，共有1000多個品牌、近300萬件商品隨時等待發運。

“這一‘令人叫絕的經營理念對我們來說至關重要，對公司運營的成功是不可或缺的。”Zappos的訂單執行副總裁CraigAdkins說。“我們不與其他網絡經銷公司競爭，而是與商鋪競爭。提供最好的服務和商品選擇，同時以最快的速度送達顧客，是在市場競爭中制勝的唯一法寶。”

然而，要在24小時之內處理一個訂單、包裝商品、發運直至送到消費者面前，并非易事。這需要合適的人員作出詳盡的計劃，并利用快速優化的物料處理系統。而系統集成商FKI Logistex和倫敦的設計與商務咨詢公司Arup就為Zappos公司位于肯塔基州ShepherdsvitIe的配送中心量身打造了這樣的高效訂單處理系統。

實現訂單處理自動化

2005年夏天，Zappos.com巨大的銷售額使公司老舊的、大量依靠人工操作的訂單處理中心的承受限度達到極致。Zappos的管理人員深知簡單的輸送機和紙張目錄揀選已經不能滿足業務發展的需要，于是租用了街對面一幢80萬平方英尺的大樓，用來放置全新的自動化處理系統，作為公司的主要倉庫和配送設施。

擬建造的配送設施將大幅提高Zappos的吞吐量，使其能夠處理較大的出貨量，縮短訂單執行周期，從而將商品更快地送到顧客手中。為了實施該項目，Zappos成立了由公司高級領導組成的自動化倉儲項目組。但是，由于缺乏運營自動化配送中心的相關經驗，項目組需要找到具有大型物料搬運系統項目建設成功經驗的人為他們的工作帶來新的理念。

這時，技術專家Craig Adkins加入了Zappos公司。Adkins曾在世界著名的美國戴明學院接受過全面質量管理(TQM)培訓，并為全球最成功的在線直銷零售商之一實現過流程改進。

在Adkins看來。建設自動化訂單處理中心將給zappos帶來巨變。“當我第一次走進zappos的時候，我發現他們還沒掌握‘流程這一概念。公司仍然大量采用手工操作，工人們按照紙張清單進行商品揀選，自動化設備很少。”

但是，按照規劃，這一切都將改變。一年后，新的自動化物流系統將建成，并于2006/2007節假日期間投入運行，發運包裹量將是以前的兩倍，并實現zappos歷史上最短的訂單執行周期。

量身定制系統

為了建設好新配送中心，zappos向Arup公司在紐約的物流團隊尋求新訂單執行系統的設計理念，由其與zappos的自動化倉儲項目組人員緊密合作，開發定制化系統。

“我們的目標是在系統設計過程中實現互動，從而針對zappos的需求制定出最合適的系統規劃。”Arup的高級物流顧問cha rIotte Danqemeld說。“我們與整個團隊密切配合、溝通交流，使得zappos能夠進一步增強其經營服務特色。”

與零售分銷商相比，直銷模式下的訂單處理所需考慮的因素完全不同。每個包裹都直接流向最終客戶，因此需要同一水平的處理速度和質量控制。此外，鞋子往往存在季節性和銷售周期，越是出自名設計師的品牌越會很快過時，因此不能長期儲存在倉庫里。

Zappos與Arup團隊達成的最終設計方案如下：配送中心大樓總面積41.6萬平方英尺，其中包括不連接但重疊的進貨和發貨系統，一個專門的商品回收系統，靜態貨架系統(用于將每個SKU存放在可揀選位置)，以及一間攝影工作室(用于在收到新商品時對其進行拍攝并上傳到網站上)。

要真正讓Zappos的顧客為其服務“叫絕”，必須采用更快速的物料處理系統讓產品“流動”起來。隨著2006/2007年假日購物潮即將到來，該項目開始招標。Zappos的自動化倉儲項目組深知已經到了關鍵時刻。

快速訂單處理使隔天遞送成為可能

2006年2月，Arup與FKILogistex公司簽訂合同，由FKILogistex集成并安裝系統設備，以實現訂單執行系統中整個物料處理過程的自動化。FKI Logistex公司的大型系統銷售經理DavidCampbell與Arup和Zappos的團隊人員緊密合作，按照實際需要，對FKI Logistex公司提供的UniSortXV高速分揀系統和輸送系統進行重新配置，以提高系統的處理速度，優化收貨、預分揀、儲存、揀選、打包和發貨的自動化作業。

根據Adkins的統計，采用新系統后，70％在晚上11點至12點之間收到的訂單第二天就能送達顧客，平均訂單執行周期約為2.25個小時。這不僅滿足了顧客的需求，而且大大超出了他們的期望。這便是Zappos“令人叫絕”的原因所在。

動態實時庫存帶來更好的購物體驗

除了免費隔夜遞送之外，Zappos.com還有一個經營特色——為顧客提供動態實時庫存，就像實體店一樣。如果有人訂購了某個顏色或尺碼的最后一雙鞋，而且今后這款鞋不再有貨了，那么在線購物者再也不會在網頁上看到它了。另一方面，一旦有不同尺碼、顏色的新商品上架，便會立刻出現在網站上。

要真正實現“動態實時”庫存，Zappos需要快速獲得產品圖片并上傳到網站上。

Zappos相信顧客收到網購商品的速度，決定著他是否會再次在網上購物。因此，Zappos最看

重訂單的處理速度，要求新的物料處理系統能夠在不到一個小時內處理完一個訂單。

當Adkins在審核靜態貨架輸送系統的設計方案時。他提出了一個問題：“將包裹從輸送機上最遠處送至打包區要多長時間?”答案是35分鐘左右。

這樣不行!Adkins認為，為了兌現Zappos對顧客的承諾，必須能夠在一小時或更短的時間內處理一個訂單，因此絕不能讓商品在輸送機上就花掉35分鐘。

最終。FKI Logistex與Zappos的團隊人員密切合作，共同設計出了一套為Zappos量身定制的輸送系統，將輸送時間縮短為5分鐘。由FKI Logistex提供的這套系統以及其它系統配置，將平均訂單執行周期縮短為5小時，能夠滿足在一小時內處理完一個訂單的要求。

借助于FKI Logisex公司提供的快速高效的訂單處理系統，Zappos有信心實現顧客所有訂單的免費隔夜送貨，并保證在美國東部時間下午4時之前收到、且通過UPS和FedEx發往美國48個州的所有訂單，將會在第二天送到顧客的面前。新系統還讓Zappos確立了一個內部截止時間，即確保所有在晚上8點前收到的訂單都可以在當天裝上車等待次日發貨。

攝影工作室位于訂單處理中心的中間位置，這樣就使Zappos能夠在收到新商品的同時將其圖片立即上傳到公司網站上。

這不是簡單地拍攝產品圖片，Zappos需要清晰的視角和縮放比例，使網購顧客能夠仔細地瀏覽產品，如同在商店里選購一樣。

為此，Amp在Zappos的新訂單處理中心設計并建造了一個可提供全面服務的攝影工作室。FKI Logistex公司的Accuzone輸送機將Zappos新收到的每種商品的第一件直接送入該工作室，在那里，工作人員從不同角度對商品進行拍照，并立即將圖片上傳到Zappos.com網站上。攝影工作室甚至還可以為某些服裝和飾物的現場模特展示進行拍照。

順暢的作業流程

Zappos的新訂單處理系統包含了FKI Logistex為零售分銷和訂單處理商制造的幾乎每種產品。與FKI Logistex合作，意味著Zappos找到了一個一站式物料處理設備制造商和系統集成商，使其能夠在項目工期緊迫的情況下，更加容易地定制和優化他們所需要的系統。而且，FKI Logistex想方設法幫助Zappos節省投資，并試圖找到更為有效的解決方案。

當收到新商品時，配備了Accuglide動力滾筒輸送機的FKILogistex UniSort XV高速滑塊式分揀系統將一系列小的紙盒、鞋盒、錢包和其他物品，運送到收縮包裝通道中。然后，包裹被重新送入另一臺高速分揀機上，再置于貨架系統中。

當客戶在網上下訂單后，Zappos員工即從靜態貨架上揀取該訂單商品。輸送機將該商品運送到另一臺UniSort XV分揀機上，由此再分配到打包區。為了給員工創造一個更安靜、安全的工作環境，Zappos選擇了FKI Logistex的Accuzone 24伏動力滾筒輸送機，它的工作噪音還不到72分貝。

打包完畢的包裹被送入FKILogistex提供的3個標簽打印和貼標工作站之一，進行自動貼標。另一臺UniSort XV分揀機(分揀速度達100多箱/分鐘)將隨時可發運的包裹分揀到適當的發貨通道中，并可直接輸送到卡車上。

FKl Logistex的倉庫優化軟件是驅動整個系統運行的核心，提供了圖形用戶界面，并與Zappos原有的倉庫管理系統(WMS)集成在一起。FKI Logistex的自動監控軟件會在系統遇到任何警報或故障時立即通知Zappos員工，同時為系統提供員工的工作效率信息。

ZappOS的供應商也“令人叫絕”

Zappos堅信，人們將從提供服務最好的在線零售商那里購買商品。無論是他們的員工、投資者、供應商，還是其他曾經與Zappos合作過的人，都能深切體會到這一點。

據FKI Logistex公司參與該項目的系統銷售經理DavidCampbelI所說，Zappos對其供應商所做的出色工作額外進行了嘉獎。為此，Zappos、Arup和FKILogistex三家公司建立了強大的伙伴關系，并同意要將這種關系繼續發展下去。

Anderson指出這種合作關系是保證項目在嚴格的最后期限內完工的關鍵。“如果沒有Adkins和他的團隊的話，這項工作就不會完成。他們完全參與到項目中，而且隨叫隨到。”

Campbell也贊同Anderson的觀點。“他們是我合作過的最好的客戶和顧問，他們知道自己想要什么以及我們會如何做。這一點在這個項目中非同尋常。”

雖然是為了滿足Zappos2007年的預計銷售量，但是FKILogistex設計的物料處理系統完全能夠輕松地應對2009年時的吞吐量。收貨平臺有2/3已建成，單件打包區也已建成一半，UniSortXV分揀機上也預建了大量分流點，以便配合Zappos今后業務量增加時需要投入使用的更多車道。

全新的訂單處理系統還包括一系列伸縮臂卸載機和積放式裝載機，以及5臺FKI Logistex的UniSort IV皮帶驅動彈出輪分揀系統，以進行低速分揀。由于配送中心大樓是租賃的，而一切設備都必須由地板支撐，因此FKILogistex還在整個設施里搭建了8個夾層。

安然度過假日購物潮

2006年11月，假日購物潮如期而至，大量人群登錄Zappos.com網站選購商品。第一個訂單從新的處理中心順利發出。據統計，在2006/2007年的節假日期間，Zappos每天的發貨量創造了新的記錄，最高達42000件/天，幾乎是使用舊設施時23000件的兩倍。

據Anderson介紹，能夠做到這一點相當不容易。“要完成物料處理系統的安裝調試并趕上處理假日購物狂潮的海量訂單，我們的時間非常。緊迫。這意味著需要雙倍的時間，許多工作需要平行進行，絕不可以出錯。”

2006年10月，當Zappos和Arup的團隊將FKl Logistex的系統投入試運行時，這一刻對他們來說太重要了。Zappos希望在開始大量發貨之前，確保設備能夠滿足嚴格的運行時間的要求。事實上，產品處理速度的確很快，簡直是一飛而過。FKI Logistex的設備順利通過了信心大考驗。系統一天24小時都在高速運轉，甚至在被允許的停機時間都沒有停歇。

Dangerfield也花了很長時間在現場。監督工程的實施。“FKILogistex在設備安裝階段真正地做到了親力親為，”她說，“甚至在合同到期后他們仍然繼續跟進，以確保調試工作的順利進行。”

而據Adkins介紹，項目工期緊其實很正常。“事實上，十年來我參與過的每個重要項目都是很緊迫的，都是到最后一刻才完成的。因此，擁有可以做出合理應對方案的供應商是非常重要的。在這點上，Arup和FKI Logistex表現得非常出色。”

持續改進提高

搬進新配送中心后，從未在如此高速度和海量處理環境下工作過的Zappos員工立時覺得眼前一亮。包括經理、主管以及普通員工在內的每個人終于看到了商品“流動”的景象，而且發現這是多么的重要。

Adkins說，新的FKI Logistex系統一目了然，而且易于掌握，因此很容易產生高效率。借此，Zappos配送中心降低了物流成本和勞動力成本，實現了創記錄的更短的訂單執行周期，并增加了一倍多的發貨量，從而充分滿足了公司銷量大幅增長的發展需要。

在Zappos“令人叫絕”的工作模式下，Adkins嘗試著不斷改進Zappos的訂單處理流程。他測量所有設備的標準偏差，并計算其概率和可變性因素，同時他還將這種做法灌輸給他團隊里的其他成員。

“我從不允許任何人只告訴我平均值，”Adkins說，“他們必須告訴我平均值和標準偏差。因為只有做到這一點，我們才可以持續改進，做到更好。”