高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的途徑和保障措施

皇甫海潮

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)創(chuàng)新；保障措施

摘 要：高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新可以通過服務(wù)資源的創(chuàng)新、服務(wù)觀念的創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)形式的創(chuàng)新和服務(wù)范圍的創(chuàng)新等途徑來實現(xiàn)，并對服務(wù)創(chuàng)新的保障措施進行了闡述。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2009）02-0067-03

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展和普及，人們獲取信息的方式越來越依賴于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。面對信息時代新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇，作為高校文獻中心的圖書館，決不能再固守原有的封閉、單一的服務(wù)模式，而是要向開放性、多元化的服務(wù)方式進行根本性的轉(zhuǎn)變。為了更好的滿足教學(xué)和科研對各種大量最新信息和知識的需求，圖書館只有在服務(wù)資源、服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)范圍等方面進行創(chuàng)新，才能充分發(fā)揮圖書館文獻信息資源和專業(yè)技術(shù)人才的優(yōu)勢，為教學(xué)和科研工作服務(wù)，為培養(yǎng)具有“創(chuàng)新能力”的復(fù)合型人才服務(wù)。

1 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

1.1 服務(wù)創(chuàng)新是高校圖書館發(fā)展的需要

目前，我國高校不少圖書館仍以傳統(tǒng)的借閱服務(wù)為主，服務(wù)資源大多是紙質(zhì)出版物，而且文獻出版加工周期較長，文獻資料易于老化。除此之外，高校圖書館傳統(tǒng)的內(nèi)向型服務(wù)與封閉式管理模式也造成了圖書館員的知識結(jié)構(gòu)不合理，重藏輕用的觀念也很嚴重，致使圖書館的服務(wù)功能沒有充分發(fā)揮出來。隨著社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，師生對圖書館的要求越來越高。因此，高校圖書館就必須提升館員的素質(zhì)，擴大服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)領(lǐng)域。

1.2 服務(wù)創(chuàng)新是滿足高校教學(xué)科研的需要

高校圖書館必須順應(yīng)廣大教師、科研人員及學(xué)生對知識和信息需求的變化，及時改進服務(wù)方式，滿足師生、教學(xué)科研的需要。圖書館要深入了解高校教學(xué)、科研與信息需求，并且研究師生需求的特點，實行以教學(xué)、科研為中心的主動的、深層次的服務(wù)，及時為他們提供文獻信息資源。

2 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的途徑

信息時代的到來，帶來了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，高校圖書館必須與時俱進，不斷調(diào)整服務(wù)理念，在資源建設(shè)、服務(wù)理念、內(nèi)容和方式以及范圍上進行新的探索，才能應(yīng)對信息需求變化，取得高質(zhì)量的服務(wù)效果。

2.1 建立有特色的文獻信息資源中心

2.1.1 加快數(shù)字化資源建設(shè)。首先，數(shù)字化資源是開展服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，高校圖書館應(yīng)以適度增加中外文數(shù)據(jù)庫、光盤數(shù)據(jù)庫和電子期刊的訂購量為首要目標；其二是針對教學(xué)和科研工作的需求，充分利用地方獨特的文化環(huán)境以及本館較為豐富的紙質(zhì)文獻資源，以數(shù)字化管理新模式為技術(shù)支持，建立特色數(shù)據(jù)庫，展示學(xué)校重點學(xué)科建設(shè)；其三是應(yīng)憑借其成熟的管理經(jīng)驗、便利的服務(wù)環(huán)境、逐步完善的計算機自動化服務(wù)系統(tǒng)，建立合理的網(wǎng)上鏈接途徑，將那些地址穩(wěn)定、性能可靠、學(xué)術(shù)價值高的網(wǎng)址推薦給用戶，建立本館有特色的虛擬館藏。

2.1.2 開展網(wǎng)上咨詢和用戶培訓(xùn)工作。隨著圖書館對電子資源的大量投入，越來越多的讀者開始利用這些電子資源，在其使用的過程中會遇到各種各樣的問題。因此，開展電子資源使用方法的讀者教育和培訓(xùn)工作，是網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)的一個重要內(nèi)容，也是文獻信息建設(shè)不可或缺的組成部分。它是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將文獻信息資源和用戶培訓(xùn)教材等鏈接到圖書館主頁上，它匯集了圖書館電子資源的使用指南以及網(wǎng)絡(luò)的基本知識，幫助讀者隨時學(xué)習(xí)文獻檢索的有關(guān)知識，指導(dǎo)讀者有效地利用電子信息資源，為讀者的學(xué)習(xí)提供了方便。開展網(wǎng)上讀者教育可以更好的宣傳圖書館，介紹其信息資源，讓讀者進一步了解圖書館以及信息咨詢服務(wù)工作，并能增強讀者的觀察能力、分析能力以及對信息的獲取和交流能力。

2.2建立知識服務(wù)和人性化服務(wù)的新理念

網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境的變化，給圖書館服務(wù)提出了向“知識服務(wù)”發(fā)展的方向。曾有專家提出知識服務(wù)是“用戶目標驅(qū)動的服務(wù)”，是“面向知識內(nèi)容”、“面向解決方案”、“面向增值服務(wù)”的服務(wù)。圖書館服務(wù)只有將“知識服務(wù)”作為核心能力去發(fā)展，為學(xué)校和社會提供更高層次的學(xué)術(shù)性、知識性服務(wù)，才能在信息服務(wù)競爭中立于不敗之地。因此，圖書館員的服務(wù)觀念必須由過去坐等用戶上門的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃油平榉?wù)，由提供原始文獻服務(wù)變?yōu)樘峁┥顚哟沃R服務(wù)，同時牢固樹立“讀者第一”、“服務(wù)第一”的理念，開展人性化服務(wù)，在圖書館服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷。

2.3 為教學(xué)科研提供創(chuàng)新知識的服務(wù)。

高校圖書館服務(wù)面臨著傳統(tǒng)文獻信息服務(wù)深化和網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息開發(fā)的雙重任務(wù)。一是圖書館應(yīng)該致力于信息深度開發(fā)與增值業(yè)務(wù)，提供深層次創(chuàng)新知識服務(wù)。圖書館員與教研人員應(yīng)該經(jīng)常溝通，深入了解他們的需求，建立教師信息需求檔案，對特定范圍的信息資源進行查找、篩選、歸類、融合、編制專題書目、索引、文獻匯編和高質(zhì)量的索引數(shù)據(jù)庫，做好教研人員的信息導(dǎo)航員；二是對所有信息進行分析、提煉、整合，深加工，創(chuàng)造出增值的新知識。圖書館員及時跟蹤學(xué)科前沿，掌握最新研究動態(tài)，分類寫出研讀報告，向教研人員通報信息，為教研人員備課、申報課題、科研、學(xué)科建設(shè)查新服務(wù)；圖書館員還可對某一領(lǐng)域，某一時期的重點文章和新書撰寫文摘、述評、綜述，對網(wǎng)上資源進行系統(tǒng)的開發(fā)、科學(xué)地組織，建立自己高質(zhì)量地特色數(shù)據(jù)庫等，為教研人員提供精品化創(chuàng)新服務(wù)。

2.4 開展個性化信息服務(wù)

個性化信息服務(wù)是根據(jù)用戶使用信息的習(xí)慣、愛好和特點，提供滿足個性化信息需求的一種服務(wù)。其特點：面向?qū)I(yè)范圍內(nèi)的特定主題，特定用戶提供個性化、主動式的定制服務(wù)，不排斥指引信息“源”服務(wù)和文獻型信息支持，充分利用其他服務(wù)提供者提供服務(wù)的能力。圖書館工作人員要根據(jù)教學(xué)人員的個性信息需求，掌握其對信息資源的顯性需求，為其提供有針對性的直接信息，又能較好把握其隱性需求，向他們提供可能需要但還沒有意識到的相關(guān)信息，為其提供“量體定制”的個性化服務(wù)。做到了服務(wù)提供者與讀者在服務(wù)中交互、互動，此種服務(wù)具有針對性、靈活性、智能性，能夠節(jié)省用戶獲取信息的時間，緩解網(wǎng)絡(luò)壓力，大大提高了圖書館信息咨詢服務(wù)的效率。

2.4．1 開發(fā)信息資源，建立特色數(shù)據(jù)庫。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，衡量一個圖書館的價值，并不在于它是否擁有龐大的館藏，關(guān)鍵在于是否能提供豐富的具有特色的文獻信息。目前，圖書館在實現(xiàn)自動化、網(wǎng)絡(luò)化管理后，必須盡快加強本館信息資源數(shù)字化建設(shè)，開發(fā)有特色的數(shù)據(jù)庫。特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在建設(shè)過程中應(yīng)強化“精品意識”，堅持以用戶需求為導(dǎo)向，開發(fā)具有實用價值的特色數(shù)據(jù)庫并將其送上網(wǎng)，把本館館藏推向世界。這既可以宣傳自己，提高自己在網(wǎng)絡(luò)中的影響，同時又可實現(xiàn)信息服務(wù)社會化、全球化。

2.4．2 優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，增加信息量。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶信息需求不可能完全在網(wǎng)絡(luò)中得到滿足，同時網(wǎng)絡(luò)信息需求也不可能是用戶信息需求的全部，這就要求圖書館對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與非網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進行有效結(jié)合。目前，越來越多的圖書館建立起自己的聯(lián)機公共書目(OPAC)數(shù)據(jù)庫，供用戶遠程查詢自己的館藏。除書目記錄外，圖書館還要加強電子文獻建設(shè)。通過購買網(wǎng)上大型數(shù)據(jù)庫的使用權(quán)將其鏡像到本館鏡像服務(wù)器上供用戶使用，積極開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)上的信息資源，如通過中國學(xué)術(shù)期刊光盤數(shù)據(jù)庫(網(wǎng)絡(luò)版)就可為用戶提供我國正式出版的核心和專業(yè)期刊3500種。

2.4．3 開展最新目次通告服務(wù)，提供電子期刊刊名表。Alert通告服務(wù)是定題服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新發(fā)展，計算機根據(jù)用戶委托或者專業(yè)情報人員的檢索文檔定期檢索出所需文獻檢索結(jié)果，借助于E-mail可以直接傳遞到最終用戶的桌面。用戶也可以直接遠程聯(lián)網(wǎng)到文獻服務(wù)系統(tǒng)，建立和修改個人的檢索文檔。而鑒于電子期刊難以查詢的狀況，圖書館可以收集和整理電子期刊刊名表，分別列出能夠獲得全文、文摘和目次的電子期刊，并建立鏈接，用戶在具備因特網(wǎng)的條件下，直接點擊電子期刊刊名，根據(jù)需要檢索。

2.4．4 深入開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源，進行網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航。根據(jù)用戶的需求，對網(wǎng)上特定領(lǐng)域內(nèi)的信息資源進行系統(tǒng)挖掘并進行有序加工和整理，編制成相應(yīng)的二次文獻或加工成自己的電子讀物，為用戶提供查新檢索和課題檢索。以本館收藏及聯(lián)機的數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)資源作為檢索手段為用戶提供申報科技成果獎勵、科技成果鑒定、科研課題申請立項及技術(shù)引進等科技查新服務(wù)。為避免用戶在網(wǎng)上尋找自己所需信息帶來的困難，高校圖書館可根據(jù)特定的用戶群，選擇某些獨具地域特色、學(xué)科特色、人文特色的資源，建立專題的網(wǎng)址庫進行導(dǎo)航，還可在圖書館的Web頁面上提供熱門站點、相關(guān)站點的推薦。

3 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的保障

圖書館的任何服務(wù)創(chuàng)新工作都需要工作人員來完成，在網(wǎng)絡(luò)信息資源與讀者之間，信息服務(wù)人員起著聯(lián)系紐帶的作用，其專業(yè)素質(zhì)的高低直接影響信息服務(wù)的水平，也就決定著圖書館服務(wù)創(chuàng)新工作成功與否。因此，工作人員要有意識的鍛煉、提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。

3.1加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，努力提高館員的素質(zhì)

3.1.1 提高從業(yè)人員的職業(yè)道德。圖書館工作人員要有高度的事業(yè)心，強烈的責(zé)任感和敬業(yè)精神，要有開拓創(chuàng)新精神，有較高的全局觀念，有“讀者第一”、“服務(wù)第一”的服務(wù)思想。

3.1.2 塑造良好行為素質(zhì)。圖書館工作要求館員在舉止、衣著、語言、儀態(tài)等方面規(guī)范自己的行為，塑造自身美好形象。這樣才能把圖書館員的良好精神風(fēng)貌和文明素養(yǎng)傳遞給讀者，使其對圖書館產(chǎn)生信任感和親切感，這對融洽彼此之間的關(guān)系，縮短彼此之間的心理距離，產(chǎn)生互動有著積極的作用。并在與讀者的交往中體現(xiàn)出圖書館員熱情服務(wù)和人文關(guān)懷。

3.1.3 提高計算機操作能力和網(wǎng)絡(luò)的駕馭能力。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檢索空間和信息的來源都有了很大擴展，熟練掌握和應(yīng)用計算機技術(shù)及各種網(wǎng)絡(luò)檢索技巧，是每一個工作人員的必備素質(zhì)。

3.1.4 提高信息處理能力。網(wǎng)上信息浩如煙海，圖書館員必須具備較高的信息處理能力才能滿足讀者的需求。主要包括以下幾個方面：收集、選擇信息的技術(shù)能力；加工、處理信息的能力；信息存儲、檢索的能力；分析、研究信息的能力等。

3.1.5 提高科研和創(chuàng)新能力。對網(wǎng)絡(luò)資源進行有效的收集和發(fā)掘，并對這些信息進行篩選、評估、提煉和深加工，進一步開發(fā)出新的信息產(chǎn)品。

3.2 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新

運用系統(tǒng)分析方法指導(dǎo)圖書館管理異常重要，即把圖書館各個部分組成一個有機體，從整體利益和長遠目標出發(fā)，防止主觀、片面。這關(guān)鍵在于圖書館領(lǐng)導(dǎo)的文化修養(yǎng)及綜合素質(zhì)。運用“互動的連鎖反應(yīng)”的思考正是系統(tǒng)分析方法的體現(xiàn)。作為圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者要有創(chuàng)新思維。沒有創(chuàng)新思維的領(lǐng)導(dǎo)，充其量只是“聽話的工具”，“守攤的管家”。而創(chuàng)新又服務(wù)于與人的互動交流，這就要求圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者不斷更新思維，永保活力。

3.3 建立服務(wù)質(zhì)量評價體系

對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行評價，是保障服務(wù)創(chuàng)新的重要措施，也是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的一種推動力。讀者對圖書館服務(wù)工作是否滿意，主要通過讀者對圖書館工作作出客觀的評價來體現(xiàn)。其主要集中在以下三個方面。一是讀者對圖書館文獻信息資源是否滿足自己的需求；二是讀者對圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果是否滿意；三是讀者對圖書館服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、規(guī)章制度等是否滿足自己的利益和要求。這三個方面已經(jīng)涵蓋了圖書館讀者服務(wù)工作的主要內(nèi)容。如果圖書館讓讀者側(cè)重于這三個方面來評價圖書館服務(wù)質(zhì)量，基本上可以了解到讀者對圖書館工作是否滿意的情況，就可以將自己高質(zhì)量服務(wù)的方面發(fā)揚光大，將讀者不滿意的方面加以改進，從而增強讀者滿意程度。

長期以來，我國高校圖書館工作的評估和考核，以館舍面積大小、文獻資源的多少、自動化硬件作為重點，這固然是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)考核。但圖書館作為服務(wù)性質(zhì)的機構(gòu)，而服務(wù)質(zhì)量的滿意程度的評價還開展的不多，讓讀者來評價圖書館服務(wù)質(zhì)量更是極少開展。近年來，高校讓學(xué)生無記名評價教師教學(xué)水平，對教學(xué)質(zhì)量的提高起了促進作用。高校圖書館評價服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)當(dāng)開展，開展此項工作應(yīng)當(dāng)是高校圖書館以人為本服務(wù)的關(guān)鍵，更是提高讀者滿意率的措施。

因此，高校圖書館對服務(wù)質(zhì)量評價體系進行研制，制訂出結(jié)合本館實際的評價指標和方法，積極開展服務(wù)質(zhì)量評價，勇于改革，深化信息服務(wù)，樹立新思想、新觀念，開發(fā)新手段、新方式，形成主動的、開放的、個性化的以人為本的服務(wù)和服務(wù)體系，以促進圖書館服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)進行。

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