ＲＲＭ系統的構建

江志蓮

關鍵詞：參考咨詢服務；客戶關系管理/CRM；讀者關系管理/RRM；RRM系統

摘 要：本文探討的是改革創新圖書館參考咨詢服務理念，通過引入企業客戶關系管理的成功經營理念，建立讀者關系管理系統，，進一步做好信息網絡時代的讀者服務工作。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2009）02-0108-03

信息網絡技術的飛速發展催生了一大批新興的信息服務機構，為現代圖書館的發展創設了劇烈競爭的環境，帶來了前所未有的壓力。澳大利亞國立圖書館館長史蒂夫先生警告說：“如果圖書館在今天的信息社會中甘心做觀潮者的話，那么，這個專業將很有可能被時代所淘汰。”那么現代圖書館該何去何從呢？很顯然，大膽改革創新是圖書館尋求發展的唯一途徑。

創新概念的起源可追溯到1912年美籍經濟學家熊彼特的《經濟發展概論》。熊彼特在其著作中提出：創新是指把一種新的生產要素和生產條件的“新結合”引入生產體系。它包括五種情況：引入一種新產品，引入一種新的生產方法，開辟一個新的市場，獲得原材料或半成品的一種新的供應來源。熊彼特的創新概念包含的范圍很廣，如涉及到技術性變化的創新及非技術性變化的組織創新［1］。那么現代圖書館參考咨詢服務在新的形式下如何尋求創新發展呢？

1 現代圖書館參考咨詢服務理念的創新

現代圖書館參考咨詢服務就是借助現代信息技術和網絡傳播手段將源于傳統文獻的個性化服務進一步發揚光大，針對不同的用戶提供不同的信息內容，實現對用戶群體知識需求的整體保障，推動知識創新與發展［2］。

在計算機技術問世之前，讀者對圖書館的需求僅僅是一本期刊，一本書以及書目卡片的查詢等等。而如今，在數字化環境下的圖書館的讀者需求有了很大的改變，讀者需要利用圖書館獲得文獻原文傳遞、OPAC查詢、數據庫利用、數字參考咨詢服務以及經過整合的數字信息資源等服務。讀者對信息服務的及時性、有效性提出了更高的要求，迫切要求圖書館指引信息源，建立快速搜索渠道。為讀者提供快速、優質的信息產品和服務，根據不同的讀者對象對信息的要求，提供個性化的服務是適應社會環境的服務模式。最近幾年，圖書館界的眾多研究人員在圖書館的參考咨詢服務理念中引入了了企業管理中成功的客戶關系管理（CRM）的經營理念，是一個歷史性的突

破。但是對于如何借用CRM的經營理念，而付諸圖書館的參考咨詢服務，尚在探討之中。

2 從CRM經營理念到RRM

客戶關系管理，簡稱為CRM（Customer Relationship Management），是一種“以客戶為中心”的經營理念，強調在經營管理中提升客戶地位，并以“建立客戶檔案、吸引客戶、留住客戶、升級客戶”為原則，以增進企業與客戶的關系，實現更優質、更快捷、更富有個性化的服務，從而達到更有效的客戶溝通和最大化的客戶滿意度，最終現實企業和客戶的雙贏［3］。

在哈佛醫學院和麻省理工學院任教的布賴恩·伯杰龍（Bryan Bergeron）的《A Guide to Customer Relationship Management》（《什么是客戶關系管理》）一書中，指出客戶關系管理是管理客戶-公司關系的動態過程，這一過程使客戶選擇繼續與公司進行互利的商業交易關系，而勸阻其參與對公司不利的交易。從根本上來說，就是管理機構中人們之間的關系以及客戶與公司的客戶服務代表之間的關系，以改善盈虧狀況［4］。

從本書的CRM中，我們是否可以把客戶關系管理中的客戶服務代表假想為圖書館參考咨詢服務中的咨詢館員？很顯然，是可以的。因為客戶關系管理的最終目的是提高客戶的滿意度和忠誠度，實現企業的贏利，圖書館的最終目的是提高服務質量，和讀者建立起穩定、長期的相互信任的關系，樹立其良好的形象，實現其最大辦館效益。二者的最終目的是相同的。今天的許多研究人員，把CRM中的C用x來代替，也就是說這個x可以是其他的客戶對象，目前已經產生了如學生關系管理、市民關系管理的應用等一系列的關系管理的新名詞［5］。在當今的圖書館參考咨詢服務工作中，我們將客戶關系管理中的x定義為R(reader)也就是讀者關系管理，我們簡稱為RRM。所不同的是，客戶關系管理中的客戶和公司之間存在著利益關系，而在圖書館的讀者服務工作中，我們大部分指的是無償服務，但是這不防礙我們借用客戶關系管理的經營理念來做好讀者服務工作。

在大多數的CRM活動中的焦點是客戶。公司收集有關客戶的信息，建立客戶行為的預測模型，探索控制客戶與公司相互作用的方法。在信息時代的圖書館參考咨詢服務中，我們如何借用客戶關系管理的經營理念，從CRM如何留住客戶，發展新客戶應用到我們圖書館參考咨詢服務中如何留住讀者，發展新讀者，通過建立完善的讀者關系管理系統，以此更好的做好讀者服務工作，將是我們參考咨詢服務工作內容的創新發展。

3 RRM系統的構建

目前，國外的某些圖書館已經開始應用CRM經營理念來服務于讀者，例如澳大利亞防衛圖書館的RIM-r系統，即Research Information Manager，RIM-r，譯為研究類信息管理員系統。澳大利亞防衛圖書館主要是為研究人員提供服務，該系統將研究人員的科研內容、科研習慣、信息需求主題、影響資源選擇和使用的主要限制、研究過程中使用的資源、研究人員之間的交換信息等保存在系統中［6］。RIM-r系統具有五個功能：聯系人管理、請求跟蹤、資源目錄、研究咨詢系統和電子出版。雖然該系統從功能上看具備了讀者關系管理的某些特點，但是其僅僅是把讀者對象限制在科研人員的范圍之中，讀者對象單一。

在國內，也有部分圖書館開始重視讀者關系管理工作，如清華大學圖書館實行的用戶滿意度網絡調查實踐活動已經連續開展了幾年，為其在圖書館進一步提高服務水平和質量方面起到非常重要的作用。但是國內圖書館關于讀者關系管理工作僅僅局限某一方面，對于讀者關系管理的全面工作尚未真正展開。各圖書館的參考咨詢讀者服務工作形式主要有面對面參考咨詢服務和在線參考咨詢以及虛擬參考咨詢服務等，各種參考咨詢服務工作各自為政，未能完全滿足讀者的要求。在這里，我們引入CRM的成功經營理念，建立RRM管理系統，可以實現圖書館咨詢服務多種形式一體化、全方位的服務功能。

3.1 RRM體系結構

一個完善的RRM系統應該包含四大分系統（如圖所示）。RRM應用集成管理分系統、RRM業務管理分系統、RRM分析管理分系統、RRM讀者協作管理分系統。在RRM系統中，主要實現了讀者信息的獲取、傳遞、共享和應用；支持電話中心、Web服務、電子郵件、傳真等多種聯系渠道的緊密集成；支持讀者和圖書館的充分互動。

3.2 RRM系統主要功能模塊

實現RRMS的核心技術是集成多種讀者聯系渠道的讀者互動中心的創建。

3.2.1 讀者互動中心

客戶關系管理的核心技術是客戶服務中心，企業建立服務中心的目的就是利用先進的科技手段和管理方法，讓客戶服務質量得到一個質的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，帶動企業各相關產業迅速發展，因此，出現了新的一代客戶服務中心－客戶互動中心CIC（Customer Interactive Center）［7］。CIC系統是一個面向客戶，以人為本，能夠為客戶提供個性化、綜合性服務的客戶服務系統。圖書館參考咨詢服務引入CRM就是要挽留讀者，所有業務流程和功能都要圍繞讀者的需求。由此，我們可以引入CIC系統，建立讀者互動中心RIC（Reader Interactive Center）系統，對讀者進行長期動態管理。

RIC包括多個組成部分，通常可以劃分為平臺和業務兩部分，平臺為讀者聯系圖書館提供了便利，業務處理要求咨詢館員處理具體的讀者業務。RIC通過計算機技術，尤其是Internet的連接，可以實現如網絡電話、文字交談、用戶留言、Web同步、高級E-mail服務等功能，為讀者聯系圖書館提供了便利平臺。

3.2.2 讀者服務自動化

讀者服務自動化對提高讀者滿意度，維持讀者至關重要。讀者服務自動化可以幫助圖書館以更快的速度和更高的效率來滿足讀者的服務要求，以進一步保持和發展讀者關系。讀者服務自動化向咨詢館員提供工具和信息，支持與客戶的多種交流方式，幫助咨詢館員更有效率、更快捷、更準確地解決讀者的咨詢服務，同時根據讀者的背景資料和可能的需求向讀者提供合適的產品和服務建議。

讀者服務自動化通常可以包括如讀者自助式服務、讀者服務流程自動化、讀者關懷管理、讀者反饋管理、提供與讀者互動中心的接口，支持采用不同的方式與讀者進行交流，包括MSN等聊天工具、電子郵件、FAX等。

3.2.3 讀者智能

讀者智能是指利用數據挖掘、知識發現等技術分析和挖掘結構化的、面向特定領域的、存儲于數據倉庫內的信息，它可以幫助讀者認清圖書館發展趨勢，識別數據模式、獲取智能決策支持、得出結論。利用讀者智能，可以收集和分析讀者的各類信息，對讀者進行全方位的了解，從而理順圖書館資源與讀者需求之間的關系，增強讀者的滿意度和忠誠度，實現獲取新讀者、保持和挽留老讀者、發現重點讀者，支持面向特定讀者的個性化服務等目標，提高圖書館咨詢服務能力。

讀者智能通常包括如下功能模塊：個性化讀者服務、讀者獲得和讀者動態分析、讀者流失分析、讀者滿意度和忠誠度分析、深入分析、了解讀者。

4 結語

圖書館引入CRM成功的管理經營理念建立RRMS，對讀者進行全方位、個性化的管理和服務，將是時代發展的需求。但是要真正落到實處，還將是一個漫長的過程，這需要圖書館高層管理者予以大力支持，需要咨詢館員更新服務理念，樹立“讀者第一，以讀者為中心”的意識。實現由讀者找我們到我們主動找讀者的轉變，從而使信息時代的圖書館讀者服務工作更上一個臺階。

參考文獻：

［1］ http://baike.baidu.com/view/15381.htm.

［2］ 李巧玲.CRM理論在高校圖書館參考咨詢活動中的應用［J］.科技創新導報，2008，（18）.

［3］ http://baike.baidu.com/view/835403.htm.

［4］ （美）布賴恩·伯杰龍著；裴鳴譯.什么是客戶關系管理［M］.北京：電子工業出版社，2003.

［5］ 呂娜.數字圖書館用戶關系管理研究現狀［J］.情報科學，2007，（7）.

［6］ Iain Brown,Lee Williams.Delivering‘Information Capability:The Application of Knowledge Management in the defence Library Service［EB/OL］. http://www.csu.edu.au/special/online99/

proceedings99/brown-williams.htm,2003-09-09.

［7］ 董金祥，陳剛，尹建偉.客戶關系管理CRM［M］.杭州：浙江大學出版社，2002.

［8］ 田為民，柴文偉.圖書館引入客戶關系管理理念探討［J］.圖書館理論與實踐，2005，（1）.