高端客戶　低調維護

王桂華

陳老板做建材生意十年有余，直與某金融網點有業務往來可新年過后他卻要挪戶，說起原因并不是這個網點業務做得不好，對他不熱情，相反，卻是因客戶經理過分熱情讓他不舒服才決定離開的。筆者有機會經常接觸高端客戶，發現他們的共同特點是低調，不喜張揚和喧嘩，認真做事，踏實做人。因此，金融機構網點對高端客戶維護應采取低調的策略。

高端客戶不喜歡“曝光”。高端客戶最不愿意的事兒就是在公開場所被工作人員“包圍”。試想，銀行營業大廳來來往往有許多人在辦業務，如果客戶經理對某位客戶特殊關照和過分熱情，不用解釋就會給人感覺這是位大戶。目前許多網點都在不顯眼處設了貴賓服務通道和獨立的理財工作室，給予高端客戶優質服務的同時，不讓客戶在公眾面前“曝光”，這就是人性化的關懷和體現。客戶經理作高端客戶維護，千萬不可轟轟烈烈，提供恰當的服務才是首要任務。

高端客戶不能沒朋友。高端客戶工作壓力大，生活節奏快，銀行客戶經理作維護，既不能擾亂維護對象的日常活動，還要提供及時的金融服務。不論是忙里偷閑還是見縫插針，都需要客戶經理用心，留心和細心。有的客戶經理為客戶24小時開機，有的客戶經理成了客戶的球友，棋友，有的客戶經理成了客戶的保健醫生和知心朋友，維護方式自然得體，沒有負擔，沒有壓力，使被維護者在愉悅的心態下接受金融服務。

高端客戶重精打細算。每個人，每個家庭的財富大都是靠點滴積累起來的，高端客戶更是如此。如果指導辦理結算業務時，不在意匯款人的手續費，客戶會心里不舒服：投資基金，不關心申購，贖回費率和分紅的方式，會讓人產生疑問；手機充值，不在乎百分之幾的折扣，客戶肯定不會高興。不能因為是高端客戶，元八角的錢就隨便忽略不計，不顧被服務人的感受，擅自當家作主。高端客戶理財更注重精打細算，百分之一的努力爭取，會換來百分之百的信任。

(作者單位：工商銀行遼寧省葫蘆島市濱海支行)