需要層次理論在飯店餐飲管理中的應用

楊 新

摘要:近年來,我國餐飲業得到了長足的發展,至今連續18年保持兩位數的高速增長。本文闡釋了馬斯洛需要層次理論的基本原理及其在飯店餐飲管理中的適用性,并就如何運用這一理論提出了相應的對策。

關鍵詞:需要層次理論飯店餐飲管理滿意度

近年來,隨著我國社會經濟的飛速發展和人民群眾生活水平的不斷提高,餐飲業也得到了長足的發展,至今連續18年保持兩位數的高速增長。2008年,全國餐飲業零售額達到15404億元,占社會消費品零售總額的14.2%,人均消費1158.5元,餐飲消費繼續成為拉動經濟增長的重要力量。

面對著餐飲業快速發展的新形勢,飯店如何發現自身在管理中的不足之處并加以改進,以便于能更好地適應時代的發展,就成為擺在飯店管理者和專業學者面前一個緊迫的課題。本文闡釋了需要層次理論的基本原理及其在飯店餐飲管理中的適用性,并就如何運用這一理論提出了一些對策和建議。

一、需要層次理論的基本原理及其在飯店餐飲管理中的適用性

馬斯洛(1908—1970年)是西方人本主義心理學的創始人,需要層次理論是他在1943年出版的《人類動機理論》一書中首次提出的,并在其后來的著作中不斷完善形成的。需要層次理論的基本觀點認為,人的需要是有層次的,按照它們的重要程度和發生的先后順序可分為五個層次,即生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重需要以及自我實現的需要。馬斯洛把人的這五種需要比喻為金字塔形的結構,認為從生理需要到自我實現的需要是一個需要層次逐漸由低級到高級的過程。其中生理需要、安全需要是低級的需要,尊重需要、自我實現的需要是高級需要,歸屬和愛的需要是過渡需要。 (P78)

馬斯洛的需要層次理論還表明,需要是組成人們活動的內在動力,是人的積極性的源泉。在馬斯洛看來,這五個層次的需要之間有著相互密切的聯系。

首先,人們最迫切的需要是激勵其行為的原因和動力,這五種需要的次序是由低到高逐級上升的。

其次,需要是一種動態,它處于連續發展的變化中,行為是受不斷變化的最迫切的需要支配的,低層次需要得到滿足后,就會上升到較高層次的需要。這五種需要不可能完全滿足,愈是較高層次的需要,其滿足的概率愈小。

第三,同一時期內人們往往存在幾種需要,但是,每個時期總有一種需要占主導地位,但任何一種需要并不因為下一個高層次需要的發展而消失,各層次的需要相互依賴與重疊,高層次的需要發展后,低層次的需要仍然存在,只是對行為影響的比重減輕而已。

馬斯洛需要層次理論自從問世以來,在世界范圍內影響十分深遠,早已被廣泛應用在管理學、心理學、教育學等各領域。眾所周知,飯店餐飲產品是由餐飲實物和勞務服務,即烹飪技藝、服務態度以及環境、氣氛等諸因素組成的有機整體,它不僅能滿足顧客的物質和生理需求,還能滿足顧客的心理、精神和情感上的需要。此外,餐飲業的競爭更多表現在服務的競爭上,而員工正是提供服務的主體,因此,員工對于飯店經營的成敗具有決定意義。沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客。滿足員工的合理需要是搞好飯店餐飲服務質量的關鍵。因此,合理地在飯店餐飲管理中應用馬斯洛需要層次理論,不僅可以提高飯店顧客的滿意度,還能增強飯店員工工作的積極性和主動性,從而切實提高飯店的經濟效益與社會影響力。

二、需要層次理論在提高飯店顧客滿意度方面的應用

根據需要層次理論的原理,某家飯店的餐飲業在吸引顧客就餐消費時,可能是同時存在很多方面,而不是單一的吸引力。但很顯然,諸多的因素中總有一種是顧客當前相對迫切需要的,這種需要的及時滿足對于招徠顧客更為有效。此外,在服務過程中,餐飲管理人員及餐飲服務人員應該在不觸犯法律法規和自身的人身權利不受侵犯的情況下,盡可能滿足客人的各種需要。

人對于吃飽是最原始的、維持生命存在的最基本的渴求,屬于生理需要的層次。這個在飯店餐飲服務中直接表現為能否讓顧客吃飽,讓顧客吃的滿意。即食物的質與量,能夠滿足顧客的需要。飯店要供應具有特色風味的、色香味俱佳的飲食,滿足顧客的飲食需求。飯店在菜肴品種上,要堅持“人無我有,人有我優,人優我特”的經營原則。飯店要根據消費對象的特點和市場需求,既努力擴大食品和菜肴的種類,又重點開發本店的特色菜,樹立名店名菜的效應。

需要層次理論指出人類第二層次需要是安全需要,包括人身安全、財產安全等等。在飯店中,顧客的安全擔憂主要表現在衛生安全和財產安全兩個方面。顧客希望飯店供應的飲食都新鮮、衛生,提供的餐具都經過了嚴格的消毒,餐廳環境凈潔,餐桌臺布潔白干凈。因此,飯店應隨時注意環境衛生,保持地面清潔,無垃圾和雜物,菜單要保證清潔無污垢,餐具不能有殘損。服務員要注意自己的衛生形象,在上班時間切忌不雅不潔的行為。在就餐前的餐臺布置和就餐中的上菜、配菜、倒酒等方面,服務員應嚴格按衛生的操作規范進行,一定要注意許多細節,如上菜時,手指切忌觸碰食物,也不能對著食物說話,否則會引起客人心理上的不適,降低顧客的食欲。

此外,顧客在飯店進餐時,錢財丟失或被盜都是十分掃興的事情。為此,飯店要加強保安隊伍的建設,培養保安的責任心和職業技能,時刻準備應對發生的各種危機。飯店要高度重視顧客的安全問題,盡力消除顧客的心理緊張感,滿足其安全需求。

尊重需要、自我實現的需要是高級需要。飯店員工必須堅持“客人就是上帝”的服務宗旨,對于經常光顧的客人能夠在問候的時候記住對方的姓名,清楚對方就餐的食物,環境的需求,提供使其滿意的服務。同時,包容客人的小過錯,自己主動承擔責任。在某項服務糾紛難辯是非曲直之前,服務員先假定是自己的錯,然后再去核對事實等等,大事化小,小事化了,盡量不為難顧客。無論處理結果如何,最后都要表示歡迎對方的投訴,感謝對方的信任,投訴實際上有利于飯店工作的改進等態度,滿足顧客的自尊心。

此外,飯店接待來自四面八方、五湖四海的客人,各地的風俗、禁忌、信仰都有不同。飯店服務員要多積累民俗方面的知識,以尊重不同客人的不同習俗。在遇到經濟能力有限的顧客,也一定要注意不傷害顧客的自尊心,不能一味推薦昂貴的服務和商品。

在滿足顧客的自我實現需要這方面,飯店管理者可以充分發揮自己的想象力,并應重視開展增值服務,對顧客的一些邊緣性需求進行挖掘并設計出令顧客的滿意度擴張到最大范圍的服務產品。每一個顧客的自我實現需要的表現形式是不一樣的,飯店要盡量讓每一個顧客在飯店里都能找到發揮自己特長、滿足自己興趣的小天地。

三、需要層次理論在增強員工工作熱情方面的應用

前文已述,飯店餐飲業的競爭更多表現在服務的競爭上,而員工正是提供服務的主體。因此,運用需要層次理論,滿足員工的高級需要,增強員工工作的積極性和主動性是搞好經營的重要手段。

一般地說,員工對在飯店工作和生活方面的不滿意,是其實際現實感受與原有期望之間產生了差距。事實上員工中有相當一部分不滿原因來自于對飯店非理性的認識和帶有偏見的理解造成的,另一部分則需要飯店的管理決策者去創造條件予以改善。因此,提高員工滿意度基本可以分成兩步來作:一是對員工的期望進行合理的引導和教育,使員工對期望的認知合理化。二是應根據飯店經營管理的實際情況,在盡可能的情況下,適當的改善條件,進一步滿足員工合理需要,將員工對飯店的期望與實際感知的差距縮小,增強員工的滿意度和工作熱情。

具體地說,員工們對管理層的抱怨首先集中在薪酬上。薪酬是解決衣食住行等基本生理需要的保證。此外,三險一金等福利待遇是員工未來的保障,屬于安全層次的需要。員工們希望企業能經常組織一些集體活動,也就是對歸屬感的需要。員工們希望能參與到企業的管理中去,自己的意見能夠得到領導的重視,屬于尊重的需要。員工們希望有晉升的機會,則屬于自我實現的需要。

針對上述需求,飯店管理者首先應制定合理的薪酬體系,要體現公平性,使員工明確感受到多勞多得,少勞少得,不勞不得。關于員工的福利待遇,餐飲企業應自覺按照國家的有關規定辦理。

定期不定期召開員工座談會或舉行其它形式的集體活動,可以加強不同崗位員工之間的交流,促進不同崗位之間的協作,更好地提高服務質量。只有讓員工們找到大家庭般的歸屬感,才能同心同德,更好地促進飯店的發展。

從長遠的觀點來看,員工滿意度能否不斷提高和永久保持,其與企業是否能夠給員工提供充分的發展空間,使其個人能力和素質隨公司的發展而成長這一因素息息相關。飯店管理者應結合員工的實際需求,制定相關的培訓計劃,完善培訓內容。在充分利用好酒店自身人力資源的基礎上,在條件允許的情況下,盡可能多的滿足酒店員工合理的培訓需求。

從目前國內飯店管理的實際情況來看,低層職員的使用,內部提升的情況較多,但在中高層崗位上,往往以外部聘用為主,這勢必造成員工在飯店升職到一定職位后,因看不到向上的職業機會而離職,造成人員流失。因此,在中高層職位空缺時,盡可能減少人員的外部招聘,將工作機會盡可能多地留給飯店內部員工,讓更多的員工通過自身的不斷努力,逐漸走上部門經理、部門總監等較高層的管理崗位。以此調動員工的積極性,讓員工看到職業發展的前景,有助于在工作中產生更大的動力,滿足其尊重的需要和自我實現的需要。

綜上所述,需要層次理論從人本主義的角度為飯店餐飲管理提供了新的視角和方法。隨著飯店管理和飯店服務的實踐不斷拓展,需要層次理論必將在飯店餐飲管理中發揮更大、更積極的作用。

參考文獻:

[1]資料來源:中國投資咨詢網 ttp://www.ocn.com.cn/reports/2006083canyin.htm.

[2]馬存根.醫學心理學[M].北京:人民衛生出版社,2000.

[3]錢怡,周增桓.馬斯洛需要層次理論對高素質醫學人才的激勵和指導作用[J].西北醫學教育,2006(3):231-232.