淺談萬(wàn)科的客戶信息化構(gòu)建

袁 昆

摘要:萬(wàn)科是中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的旗艦,而在萬(wàn)科光環(huán)的背后,不容忽視的是支撐企業(yè)的專業(yè)管理,重視客戶關(guān)系,也許是這艘巨輪歷經(jīng)時(shí)間的考驗(yàn),不斷發(fā)展壯大的訣竅之一。本文總結(jié)了萬(wàn)科客戶關(guān)系管理德?tīng)栃畔⒒^(guò)程,在評(píng)估其優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)的同時(shí),也指出了待解決的潛在難題。

關(guān)鍵詞:客戶客戶管理信息化構(gòu)建

序言:

房地產(chǎn)企業(yè)都在提倡以客戶為中心,但是真正意義上的落實(shí)和實(shí)施比較困難。萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思,提出了客戶關(guān)系管理,企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。

一、萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理

1. 客戶關(guān)系管理(CRM)的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略,它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

2. 萬(wàn)科對(duì)客戶關(guān)系管理的理解

萬(wàn)科沒(méi)有刻意強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理,而是將客戶的利益落實(shí)到了行動(dòng)。萬(wàn)科對(duì)子公司及員工的考核,是檢驗(yàn)公司對(duì)客戶真實(shí)看法的試金石。為此,萬(wàn)科將客戶滿意度、員工滿意度這兩個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)為更重要的考核標(biāo)準(zhǔn),利潤(rùn)則退居其次。

萬(wàn)科專門設(shè)立了一個(gè)職能部門──萬(wàn)科客戶關(guān)系中心。在萬(wàn)科,客戶關(guān)系中心是整個(gè)公司架構(gòu)中最大、最重要的一個(gè)部門。每個(gè)一線公司都設(shè)置專門的客戶關(guān)系中心,雖然在行政上隸屬于一線公司,但在業(yè)務(wù)上直受集團(tuán)客戶關(guān)系中心的領(lǐng)導(dǎo)。

3. 萬(wàn)科客戶關(guān)系管理的策略

從2005年開(kāi)始,客戶關(guān)系部門開(kāi)始全面介入項(xiàng)目發(fā)展過(guò)程,從客戶角度對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。為了提高工作效率,開(kāi)發(fā)實(shí)施了國(guó)內(nèi)第一個(gè)完全基于地產(chǎn)業(yè)務(wù)的客戶信息管理系統(tǒng)。

策略一:以客戶為中心,讓客戶更滿意

萬(wàn)科設(shè)定了為客戶提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的工程咨詢和房屋質(zhì)量保修和維修服務(wù),兼顧企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和對(duì)施工單位的后續(xù)管理,并為客戶服務(wù)全程各環(huán)節(jié)實(shí)施有效監(jiān)控的客戶服務(wù)宗旨。

策略二:以客戶滿意度考核員工績(jī)效

萬(wàn)科堅(jiān)持每年進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。萬(wàn)科將客戶對(duì)工程質(zhì)量的滿意度作為工程系統(tǒng)考核的重要指標(biāo)。同時(shí),萬(wàn)科已經(jīng)形成月度質(zhì)量投訴及返修統(tǒng)計(jì)分析制度,該統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是萬(wàn)科對(duì)供應(yīng)商、施工單位等合作伙伴進(jìn)行的。

策略三:與合作伙伴雙贏發(fā)展

萬(wàn)科提出要構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里,既包括客戶、投資者、合作伙伴,也包括同行、政府、媒體。萬(wàn)科出臺(tái)了《材料設(shè)備采購(gòu)規(guī)定》,推出統(tǒng)一采購(gòu)模式,并引入“戰(zhàn)略供應(yīng)商”概念。美標(biāo)、廣日電梯等成為萬(wàn)科的戰(zhàn)略供應(yīng)商,與合作單位保持聯(lián)盟關(guān)系。

二、萬(wàn)科的客戶信息化構(gòu)建

隨著企業(yè)的發(fā)展,萬(wàn)科對(duì)客戶的理解也在不斷提升。作為全國(guó)首屈一指的民用住宅發(fā)展商,萬(wàn)科的信息化建設(shè)開(kāi)始得比許多同行更早,走得也更遠(yuǎn)。1997年,萬(wàn)科成立了IT信息技術(shù)中心,使其信息化建設(shè)上了一個(gè)大臺(tái)階。目前,萬(wàn)科的IT中心已經(jīng)和財(cái)務(wù)部門結(jié)合在一起,協(xié)調(diào)互動(dòng)地推進(jìn)萬(wàn)科的信息化建設(shè)?；仡櫲f(wàn)科客戶信息化構(gòu)建歷程,其中有不少鮮明的特點(diǎn),也存在一些難解的困局:

1.系統(tǒng)推廣由點(diǎn)到面

萬(wàn)科集團(tuán)IT部門在2001年將所有分公司都納入管理,系統(tǒng)本身也升級(jí)成為B/S架構(gòu),2002年形成了萬(wàn)科集團(tuán)銷售網(wǎng)(系統(tǒng)),萬(wàn)科高投入的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)硬件體系全面成熟。2002年以后構(gòu)建出統(tǒng)一的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)接口,建立企業(yè)潛在的和現(xiàn)有的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù),并對(duì)客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分析和處理,這樣大大降低了客戶管理成本。由點(diǎn)到面的系統(tǒng)構(gòu)建突出了業(yè)務(wù)復(fù)制的概念,規(guī)避了全面鋪開(kāi)的管理協(xié)調(diào)風(fēng)險(xiǎn),資源容易集中投放,效率很高。

2.系統(tǒng)構(gòu)建先孤島再整合

萬(wàn)科客戶信息系統(tǒng)的構(gòu)建過(guò)程存在著明顯的信息孤島,早期的銷售系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)相互無(wú)法進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。這種情況的產(chǎn)生其實(shí)是合理的,因?yàn)榈禺a(chǎn)行業(yè)是一個(gè)高速發(fā)展,在業(yè)務(wù)的初期能預(yù)測(cè)本領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展已經(jīng)是相當(dāng)之不易,更談不上考慮周邊業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)了。然而隨著業(yè)務(wù)的成熟度加深,系統(tǒng)的整合還是逐步在進(jìn)行,過(guò)渡階段的整合基本通過(guò)每天的數(shù)據(jù)匯總形成中央數(shù)據(jù)庫(kù),支撐各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)調(diào)用。目前萬(wàn)科正基于整合的框架,結(jié)合自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn),進(jìn)行客戶相關(guān)系統(tǒng)的重構(gòu)。

3.深化推進(jìn)的困局

萬(wàn)科客戶信息化構(gòu)建已經(jīng)進(jìn)行了7年,然而當(dāng)企業(yè)信息化已經(jīng)有了相當(dāng)基礎(chǔ)之后,再深入推進(jìn)的難度是非常大的,目前突出的困局就是缺乏有效的協(xié)調(diào)機(jī)制和主導(dǎo)推進(jìn)的機(jī)構(gòu),而且想要形成并加以培養(yǎng)絕非易事。萬(wàn)科的企業(yè)文化是鼓勵(lì)創(chuàng)新的,事實(shí)上分支業(yè)務(wù)的發(fā)展還是很有動(dòng)力的,但是沒(méi)有協(xié)調(diào)部門的話,就會(huì)有內(nèi)部損耗的風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié)語(yǔ):

萬(wàn)科客戶信息化之所以能取得不錯(cuò)的成效,業(yè)務(wù)理念是信息系統(tǒng)的靈魂,信息化的手段主要用在輔助、固化這些理念并拓展具體業(yè)務(wù)開(kāi)展的方式與手段。從信息化的角度來(lái)看,萬(wàn)科未來(lái)存在很多挑戰(zhàn),而信息化的未來(lái)不完全是規(guī)劃出來(lái)的,很多時(shí)候持續(xù)的跟進(jìn)能力往往是最終成功的關(guān)鍵因素。

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