淺談圖書館的服務品牌建設

馬 燕

摘要:闡述了圖書館服務品牌的含義,分析了創建圖書館服務品牌的意義,論述了建設圖書館服務品牌的具體措施。

關鍵詞:圖書館讀者服務服務品牌建設

一、圖書館服務品牌概念

國際現代品牌理論認為:品牌是在消費者心目中的一組無形資產,是一個以消費者為中心的概念。它不再存在于工廠甚至營銷部門,而是存在于消費者心目中。品牌建設的轉折點是營銷者把它“放進”消費者的心目中。如何“放進”去,不是簡單地讓消費者知道,而是指讓品牌牢牢地占據消費者的心理窨,在消費者心目中樹立牢固的地位。

圖書館服務品牌就是指圖書館在得用自己的館藏資料及其所能獲得的信息資源為讀者提供服務的過程中所形成的,并能長久堅持的具有特色的服務規范。它是圖書館的服務理念、服務特色、圖書館精神的綜合反映,是圖書館員工共同遵守的服務準則,是工作人員和讀者在接觸中表現出的一種動態活動。圖書館必須樹立全心全意為讀者服務的宗旨,始終堅持“讀者第一、服務至上”的原則,改變過去依賴藏書為中心的被動服務模式,向以讀者為中心的主動服務模式轉化,建立自己的服務特色,創造自己的服務品牌。

二、實施服務品牌的意義

1、對樹立圖書館形象具有標識作用。

圖書館形象是圖書館在公眾中的信譽度的體現,對圖書館的經營和發展有直接的影響。圖書館的公眾形象好,其輻射力和競爭力便會不斷增強。如佛山圖書館的公益講座,在佛山地區公眾中很有影響力,不僅增強了讀者、公眾對圖書館的進一步了解,而且提升了該館剪報的征訂率、各展館的出租率和網絡閱覽室的訪問率等。所以,一個深入人心的服務品牌,是圖書館形象的最好標識。

2、塑造服務品牌有利于圖書館的發展

圖書館經費一直依賴政府撥款。隨著高新技術在圖書館的應用,加之各種文獻信息資料費用的逐年攀升,經費緊張問題一直困擾著圖書館的發展。如果圖書館對一些智力型信息服務實施合理的有償收費,就能從一定程度上解決圖書館以展中經費不足的問題。但是不是所有的智力型信息服務都能帶來經濟效益,只有開發高、精、尖的拳頭產品和有特色的高質量產品,提供優質服務,才能贏得讀者用戶,贏得服務市場,帶來收益。圖書館服務品牌的塑造,能提高產品的質量和服務水平,增加經濟效益,有利于圖書館的發展。

3、有利于促進館員綜合素質的提高

傳統的圖書館服務面狹窄,服務方式主要以閱覽、借閱、咨詢、復印等淺層次的信息服務為主,服務方式單一,服務項目較少。雖然開展了一些館藏文獻信息的加工、開發、提供二次文獻等信息服務,但是開發層次比較淺,信息產品質量不高。由于缺乏競爭意識,館員工作熱情不高,學習新知識、新技術的積極性較低,阻礙了服務水平的進一步提高。實施圖書館服務品牌,就必須改進傳統服務方式,采取電子化、網絡化的信息服務方式,形成以讀者用戶為中心,向讀者用戶提供多樣化、個性化、主動式的服務。實施服務品牌,加強館員的競爭意識,轉變他們的服務理念,提高服務水平,加強館藏特色信息資源的開發和利用,信息產品的質量將會優質化、特色化。圖書館服務品牌的建設必然會贏得眾多的讀者用戶,成為服務的新對象。

三、塑造圖書館服務品牌的措施

1、樹立“用戶至上,服務第一”的觀念

“用戶至上,服務第一”是樹立圖書館服務品牌必須具備的基本服務意識。現如今,計算機技術、網絡技術在各行各業中廣泛運用,只有把用戶放在第一位,才能轉變過去那種重藏書輕服務的傳統觀念,認識到網絡技術不僅可以應用到圖書館服務中,而且可以很好發為圖書館所用,只有這樣才能順應時代的潮流,樹立起圖書館的服務品牌。

2、提高館員素質

面對網絡信息技術的迅猛發展,知識的老化和結構的單一嚴重束縛了工作人員的創造性,影響了他們的業務能力提高。而高素質的館員隊伍是建設服務品牌的基礎,因此提高館員的素質,激發他們的工作熱情,成為圖書館建設服務品牌首先要解決的問題。

3、注重用戶的心理需求和服務的延續性

用戶對服務質量的感知是一個持續的過程,從接受服務前的服務預期質量直到接受服務后的體驗質量。圖書館對用戶提供服務時,必須要考慮到兩個方面的因素:一個是對用戶心理需求的分析;另一方面,開發服務產品的心理屬性。此時的重點在于滿足用戶心理方面的需要,通過服務產品的品位、形象、個性,服務的環境、態度和靈活性等,更好地與用戶進行溝通,以建立與用戶情感上的聯系,使用戶形成親密和依賴的感受。圖書館服務不是一錘子買賣,要注意與讀者保持一種良性關系,建立長期的服務伙伴關系。對于每一個接受服務的讀者,圖書館要盡可能收集他們的反饋信息,以便檢討自己的工作,開展追蹤服務。

4、拓寬服務領域

拓寬服務領域,是建設服務品牌的必由之路。圖書館服務品牌的塑造,一方面必須滿足讀者用戶和社會需求,擴大圖書館信息服務的影響范圍,樹立品牌效應。另一方面在專題服務、跟蹤、信息咨詢、用戶培訓等服務內容上,勇于開拓新的服務內容。開展深層次信息評估服務,架起科研和生產溝通的橋梁,一方面了解企業的技術需求,把現有的技術信息提供給企業;另一方面,為科研人員提供信息反饋,為科研項目提供產前、產中、產后服務。另外還可以開展引資融資中介服務、加強競爭情報的研究等。服務對象的擴大,服務內容的多樣化,拓寬了服務領域,給圖書館信息服務帶來了生機和活力,確保了圖書館信息服務品牌的發展。

四、結束語

圖書館服務品牌建設是漫長的,是一項復雜的系統工程,是圖書館自身不斷努力和完善的過程,是每個圖書館工作者義不容辭的責任,必須進行周密的策劃,有效地把資金、技術、人才等資源協調起來,明確目標,同心協力,保證服務品牌建設的成功。當然服務品牌建設的方式方法需要我們在實際工作中不斷總結和探索。只有這樣,圖書館事業才能步入良性循環的發展軌道。

參考文獻:

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