談飯店業人際傳播系統的構建

陳婷婷

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A

內容摘要：飯店產品是人員密集型的服務產品，在服務過程中人與人的信息接觸是決定產品質量的主要因素之一，本文在總結傳播學中人際傳播理論的基礎上，分析了我國飯店業在人際傳播管理方面存在的問題，并詳細論述了建立飯店人際傳播系統的方法。

關鍵詞：飯店業 人際傳播系統 兩個群體

人際傳播理論概述

所謂的“人際傳播”（Personalcommunication）是傳播學中的概念，指個人與個人之間的信息傳播活動，也是由兩個個體系統相互連接組成的新的信息傳播系統。這種傳播一般情況下通過兩種形式進行，一是面對面的傳播；第二種是借助人際傳播系統某種媒介（如信件、電話、網絡等）。人際傳播方式靈活、內容豐富、雙向互動性強，這種傳播方式非常適用于飯店業，這是由飯店業產品的特殊性決定的。

飯店業的產品是服務，因此它首先就具有無形性。這種產品不像實物產品那樣有具體的形態，消費者只有在消費過后才能對產品的質量進行評價，消費者對人際傳播的信任度遠遠高于屬于大眾傳播范疇的廣告。調查顯示，在星級飯店，每二十名顧客中，廣告只對其中2—4人起作用，有8—9人更相信周圍人的介紹，即人際傳播的信息至少會為飯店贏得40%—45%的信任度。美國學者的調查也表明，每存在一名投訴者，至少還有26名保持沉默的不滿者，這26人會對另外10人造成消極影響，而這10人中約33%會把此壞消息傳給至少另外20個人，由此得到公式：1×（26×10）+（10×33%×20）=326人不滿。因此加快正面信息的傳播速度，遏制負面信息的蔓延已逐漸被廣大學者所關注。

飯店產品還具有強烈的雙向參與性。每一次服務的完成，都依賴于服務人員與顧客的雙向參與，在這種情況下，員工是否可以與顧客順暢交流、把握顧客的想法、及時解決顧客的需求，而顧客是否可以接受，成為服務是否成功的關鍵。在此過程中如果引入人際傳播的系統和技巧，將會給企業帶來良好的效果。

目前，人際傳播的作用，已被眾多國外知名餐飲企業所關注。美國馬里奧特旅館的總裁每周都親自閱讀顧客的意見卡，并對其中一些親自回復；喜來登集團下屬的北京長城飯店每天按等距抽樣方式向客人發送喜來登在全球統一的問卷，月底集中在喜來登總部進行全球綜合分析；此外，很多國外飯店對員工進行飯店相關知識培訓，即員工不能只熟悉本職工作，還要了解一些相關信息，如客房服務人員被問起餐廳情況時，絕對不能說“NO”。

我國飯店業在人際傳播領域存在的問題

（一）從企業內部來看

在員工培訓方面一味追求高投入、高難度，忽視對員工基本素質的培訓。我們的員工雖然都經過崗前培訓，但他們普遍缺乏在與顧客順暢而愉快交流的同時，從中截取相關信息、了解顧客相關需求，并及時與飯店內相關機構進行溝通的能力。

缺乏對一線員工的授權，當一線員工遇到問題時，沒有自行處理的權利，只能逐級上報，錯過了解決顧客問題的最佳時機，致使矛盾激化，導致顧客的不滿，影響企業在顧客心目中的形象和在社會上的美譽度。

缺乏一個專門的信息處理機構。目前多數飯店的顧客信息都沒有專門的部門處理，或是由前臺負責、或是由樓層經理或餐廳經理負責，導致信息流分散，解決方法也會出現不一致的現象。

（二）從企業外部來看

一味夸大大眾傳播的作用。對于飯店這樣的服務企業，相對于媒體廣告，消費者更信賴人際傳播的信息，即周邊親友的口口相傳。

調查對象僅限于老顧客，潛在顧客經常被忽視。企業要想發展，就必須擴大市場占有率，而潛在顧客的爭取是基礎。目前我們行業中很多企業只重視與老顧客的關系而忽視對潛在顧客意見的調查。

對于顧客的意見，收集方法簡單，且重視程度差，并且缺乏一個統一組織、管理的機構，定期對外部意見進行分析整理的系統。

飯店業人際傳播系統的建立

（一）關注“兩個群體”

關注員工群體。首先，要關注員工人際傳播能力。對員工素質的培養，要從最基礎的人際溝通能力入手，且這種培訓應經常化，使他們形成從與顧客的交談中自覺獲取相關信息的職業本能，而不只是學會單一的微笑和機械化的服務。其次，要關注員工的情緒。員工情緒的好與壞，直接影響他們與顧客的交流，企業應緊密關注員工情緒，消除員工與顧客交流中的情緒隱患。

要關注飯店的潛在顧客群體。潛在顧客是飯店未來的利益群體，關注他們的想法，重視他們的意見，及時向他們提供最新信息，無疑將加快他們成為真正顧客的速度。

（二）建立相關系統

建立內部人際傳播系統。員工有了人際傳播的職業敏感，還不足以保證其可以成功、有效地完成每次與顧客的溝通，還需一個專門的機構，及時回收他們直接從顧客那里獲取的負面信息，同時以最快的速度作出答復。由此，形成了內部的人際傳播系統，如圖1所示。

建立外部信息傳播系統。對于老顧客的意見調查要經常化、制度化，調查手段多樣化，電話、網絡都可應用，甚至可嘗試和顧客面談；潛在消費者極易受到老客戶的影響，要關注相關信息在其中的傳播，因為他們是未來的利益群體；他們的意見也應及時收集。無論是新客戶還是潛在客戶，雖然可能已經把他們的意見一收集起來了，可是是否保證把我們每一次的進步都告知他們了呢？如果你不把好的信息及時傳遞回去，那么他們可能還在以1×（26×10）+（10×33%×26）=326的速度向周圍人傳遞著負面信息。因此這種外部的傳播也需要一個封閉的系統來規范（見圖2）。

上述兩個系統由信息收集與反饋部門連接，就形成了一個適合我國飯店業的飯店業人際傳播系統圖，如圖3所示。

結論

在信息技術高速發展的今天，廣播、電視、報刊、雜志、甚至網絡等眾多大眾媒體由于其傳播手段多、速度快、面積廣等優點，越來越受到企業的青睞。然而，對于飯店業及其特殊的服務產品來說，重視信息在飯店內外的傳播，導入人際傳播系統，將更能提高企業在消費者中的信任度與忠誠度。

參考文獻：

1.郭慶光.傳播學教程[M].中國人民大學出版社，2001

2.陳步峰.飯店人力資源管理[M].上海財經大學出版社，2003

3.邵培仁.傳播學.高等教育出版社，2004

4.路慧.現代飯店管理概論.科學出版社，2005