讓虛擬參考咨詢服務走出困境走向振興

劉素清

摘要在回顧國內外虛擬參考咨詢服務發展的基礎上，探討了實時參考咨詢服務面臨的困境——使用量低、服務效益低下，并在分析問題的基礎上給出了一系列建議，如：開展IM咨詢和短信咨詢服務；利用博客、維基、社會網絡中的圖書館個性化主頁、第二人生(Second Life)中的虛擬咨詢臺等Web2.0工具提供服務，讓虛擬參考咨詢服務走出困境，走向振興。

關鍵詞虛擬咨詢實時咨詢IM咨詢Web2.0

1參考咨詢服務面臨的困境

網絡信息資源的日益豐富以及搜索引擎的方便快捷從根本上改變了用戶的信息環境和信息檢索行為，越來越多的用戶習慣于首先通過搜索引擎而不是圖書館來獲取信息，圖書館的書架已不再是學術研究開始的唯一地方。圖書館的中心地位受到了嚴峻挑戰，各項服務工作都受到了沖擊，參考咨詢服務也不例外，出現了明顯的滑坡。從美國研究圖書館協會(Association Of Research Libraries，簡稱ARL)2008年對圖書館服務工作的統計便可略見一斑(見圖1)。

圖1是ARL對北美79個研究圖書館參考咨詢服務中值的統計，從該圖可以看出，1996年為參考咨詢服務的頂峰時期，圖書館參考咨詢業務量的中值達到155336項，之后每年以平均4.3％的幅度下降，到2007年只有61703項，12年間參考咨詢服務的業務量下降了60％。

2虛擬參考咨詢服務的跌宕起伏

2.1國外虛擬參考咨詢服務的發展

2.1.1起伏發展

國外的虛擬參考咨詢服務起步較早，第一個基于E-mail的虛擬參考咨詢服務就是由美國馬里蘭大學健康服務圖書館(University of Maryland HealthServices Library)于1984年率先推出的。1995年起，一些圖書館開始應用Chat(聊天)技術在網上開展實時虛擬參考咨詢服務。在2000年美國圖書館協會(ALA)的年會上，美國圖書館系統與服務公司(Library systems＆Services，簡稱LSSI)第一個將其軟件“虛擬參考咨詢臺”(Viaual Reference Desk)引入到了圖書館市場，標志著實時參考咨詢服務進入專業化發展時期，之后類似的實時咨詢軟件，如LC／OCLC的QuestionPoint、Docutek等相繼出現，并迅速在圖書館中普及應用。由于實時參考咨詢服務不受時空限制，且服務方式新穎，受到了圖書館界同仁極大的關注，普遍認為傳統的參考咨詢服務已經死掉了，實時參考咨詢服務才是發展方向。于是，實時參考咨詢服務迅速開展起來，據估算，到2004年1月，至少有3000—4000個圖書館提供實時參考咨詢服務，與2000年10家左右的圖書館相比，其發展速度是相當驚人的。

經過4—5年的實踐后，熱情的圖書館員們發現，實踐并不像他們預測的那樣，圖書館的實時參考咨詢服務陷入了困境。華盛頓大學(University ofWashington，Seatde)的教授Joe Janes于2003年11月對162個圖書館的實時參考咨詢服務項目(包括單個圖書館和多個圖書館的聯合咨詢)在2003年11月3日、6日和9日這3天內的咨詢情況進行了調研，結果發現這3天中，每個圖書館平均解答的問題是16個，每天平均不到6個。另外，ARL于2002年10月對26個在2001—2002年間上馬的虛擬咨詢項目進行調研，得到了跟Janes調研非常類似-的結論，大部分圖書館使用量很少，使用頻率最高的佛羅里達大學圖書館平均每天14個，麻省理工學院圖書館平均每天2個，加州大學戴維分校圖書館和密歇根州立大學圖書館平均每天1個，等等，大部分圖書館是平均每天4～6個。

2.12反思與突破

2004年，人們開始對實時參考咨詢服務進行反思和評估，討論的焦點主要集中在實時參考咨詢存在的問題。主要包括：(1)缺乏足夠的維持經費保證服務的持續開展；(2)使用量低；(3)技術不完善。實時參考咨詢的專用軟件與用戶的某些配置如防火墻等的設置經常不兼容，導致連接失敗或者一些特色功能如同步瀏覽、頁面推送等不能實現；(4)人力問題；(5)聯合咨詢中各個成員機構文化的差異等等，但最主要的問題是使用率低，服務效益低。

在對實時咨詢服務進行調研和評估之后，部分圖書館直接關閉了該項服務，如麻省理工學院圖書館、洛斯阿拉莫斯國家實驗室圖書館等9個圖書館(5個學術圖書館、1個公共圖書館和3個圖書館聯合體)在2002-2005年分別關閉了各自開展的實時咨詢服務。但大部分圖書館則在調研用戶需求的基礎上開始探索新的服務模式，如采用即時通訊(In—starlt Messasing，簡稱IM)方式提供實時咨詢服務。以美國內華達大學圖書館為例，該圖書館于2005年4月對校內用戶做了一項調查，以了解用戶使用IM的現狀以及可能采用何種交流工具向圖書館尋求幫助的傾向。結果顯示，有91.8％的答題者在當時正在使用一種或幾種IM工具，而對于是否曾使用過圖書館提供的實時咨詢服務的問題，只有11.3％的答題者給予了肯定的答案，另外有87.5％的用戶回答如果圖書館采用IM工具提供實時咨詢服務，他們將會使用該服務。俄亥俄大學圖書館2005年6月也做過同樣的調查，其結果與內華達大學非常相似，這樣的結果直接促成了內華達大學圖書館用IM替代了原有的專門實時咨詢軟件來提供實時咨詢服務，而俄亥俄大學圖書館在原有的參與OhioLink全州性的聯合實時咨詢服務的基礎上，又開始提供采用IM的實時咨詢服務。于是，IM在2005年再次被引入圖書館的實時咨詢服務中。根據Library SUC-cessl a best practice wiki顯示，截止2009年2月底，美國提供IM咨詢服務的圖書館共計440多家。

美國的IM實時咨詢服務有兩種模式，一種是獨立模式，只有IM實時咨詢服務；另一種是組合模式，即既保留了原來的專門參考咨詢軟件，同時又開展了IM實時咨詢，多數圖書館采取的是后一模式，兩種形式取長補短，用戶可以根據自己的喜好進行選擇。IM實時咨詢服務的效果，已有不少圖書館報道，可以北卡羅來納州大學教堂山分校為例來說明(見圖2)。從圖2可看出，引入IM實時咨詢服務后，該校圖書館的參考咨詢量呈明顯增長趨勢。

除IM咨詢服務外，國外一些圖書館也在利用Web2.0工具方面做了一些探索，如利用SMS(短信咨詢服務)、wikis、blog、Second Life等開展咨詢服務。

綜上所述，國外的參考咨詢服務經歷了發展、飛躍、低落和新突破幾個階段。

2.2國內虛擬參考咨詢服務發展

2.2.1發展概況

我國的虛擬參考咨詢服務起步晚，1995年以

前，中國沒有圖書館提供虛擬參考咨詢服務，1996年至1999年期間，少數圖書館開始提供E-mail形式的虛擬參考咨詢服務，被認為是中國虛擬參考咨詢服務的雛形。大多數圖書館在進入21世紀后才開展虛擬參考咨詢服務。據統計，目前開展虛擬參考咨詢服務的圖書館中有33.3％是在1996年到1999年間開展該服務的，有66.7％是在2000年以后才開展這項服務的。

2.2.2我國虛擬參考咨詢服務的發展特點

(1)重視合作。我國的虛擬咨詢發展雖然晚，但一開始就非常重視合作，合作的模式主要有以下幾種：一、以本地區范圍內的合作為主的服務，如上海圖書館網絡聯合知識導航站；二、跨地區的合作服務，如廣東省中山圖書館組織的聯合參考咨詢與文獻傳遞網；三、本系統內的合作服務，如中國科學院國家科學數字圖書館參考咨詢臺和CA，LIS虛擬咨詢系統；四、跨部門、跨系統的合作服務，如國家科技圖書文獻中心建立的虛擬參考咨詢服務系統。

(2)以非實時咨詢為主。以高校圖書館系統為例，根據宋姍姍等2006年對我國88所211工程院校的調研，其中有65所開展了虛擬參考咨詢服務，占被調研高校的73.86％，而在開展虛擬咨詢服務的高校圖書館中，64.62％的圖書館僅在其主頁設立FAQ解答讀者的問題；其中表單、郵件咨詢分別是16.92％和35.38％；而實時參考咨詢只占18.46％；又據趙秀君、張淑啟對我國38所“985工程”院校圖書館的統計表明，其中有91.18％的圖書館開展了虛擬參考咨詢服務，但提供實時咨詢服務的僅占28.95％。

(3)發展平緩，頗具發展潛力。以幾個開展虛擬參考咨詢較早的圖書館為例來分析一下。

單個圖書館以高校圖書館為例，從圖3可以看出，北大的虛擬參考咨詢總量基本穩定，但實時咨詢服務在經過一段平穩發展后，到2007年開始有所下降，另外實時參考咨詢的量占整個虛擬咨詢的百分比平均只有9.8％左右。從清華大學圖書館2007年咨詢服務統計比例來看，在所有咨詢業務中，電話咨詢占18.6％，面對面咨詢占74.3％，網上咨詢占7.1％；從上海交通大學圖書館統計來看，2007年度咨詢量為2557人次，其中現場咨詢267人次、電話咨詢580人次、E-mail咨詢65人次、實時咨詢42人次、合作咨詢3人次、表單咨詢50人次、BBS咨詢1550人次，實時咨詢所占比例相對也比較低。高校圖書館面對面咨詢量大，實時咨詢量相對較低，可能跟高校圖書館到館讀者較多有一定的關系。

聯合咨詢以國家科技圖書文獻中心(NSTL)為例(見圖4)，從2005—2007年NSTL的虛擬咨詢總量和實時咨詢呈穩步上升趨勢，但是NSTL是一個由若干成員單位和網上共建單位共同完成的咨詢，平均每年2000多的實時咨詢業務量應該還是有很大的發展空間的。

總之，我國虛擬咨詢的發展不像國外那樣波動，發展平緩，但是實時咨詢的使用量不高，盡管不能以數量多少直接來衡量一個服務的效益，但是使用量在一定程度上也能反映問題，

3如何讓虛擬參考咨詢服務走出困境、走向振興

從國內外虛擬參考咨詢服務的發展來看，圖書館的虛擬參考咨詢工作的確走到了一個十字路口，我們不能再守株待兔，要積極行動起來，在調研和分析用戶特點和需求基礎上，主動提升服務，讓虛擬參考咨詢服務重新活躍起來。

3.1更新觀念

(1)服務要以用戶為中心，將服務嵌入用戶熟悉的信息環境中。過去我們在傾聽用戶聲音方面做的很有限，盡管也不乏讀者調研，但多以問卷調研為主，訪談做的很少，很難聽到用戶的聲音，用戶只有有了問題才找圖書館，圖書館和用戶之間缺少一種良好有效的溝通機制。正如K.G.Schneider所言“用戶并不是遠程的，圖書館員才是遠程的”，圖書館現在要做的工作就是要縮短這種距離，而且要把服務嵌入到用戶熟悉的環境中，Web2.0為圖書館提供了多種多樣的個性化服務工具，圖書館可以利用這些工具為用戶提供便捷化和人性化的服務。通過用戶參與、互動與體驗讓圖書館的咨詢服務活躍起來才是我們今后努力的方向。

(2)加強宣傳，變被動服務為主動服務。過去用戶獲取信息的渠道相對較窄，即使不進行宣傳，用戶也得使用圖書館的服務，現在用戶獲取信息的渠道越來越多元化，搜索引擎以及各種自主或者互助式的威客模式的咨詢服務已經在用戶中頗具影響，如果圖書館不重視宣傳，只是守株待兔，被動等著用戶來咨詢，那真可能會有門前冷落鞍馬稀的一天，深入用戶、加強宣傳是改善圖書館咨詢服務乃至圖書館整體服務發展的一個重要環節。

3.2多途徑探索，讓虛擬參考咨詢服務充滿活力。

3.2.1充分發揮專業咨詢軟件的作用

盡管專業咨詢軟件的使用不太理想，但在用戶管理、專家和知識庫支持、聯合咨詢、記錄咨詢文本以及存儲和檢索、頁面推送、同步瀏覽、統計和報表生成等方面具有IM不能替代的優勢。從一些研究圖書館的咨詢業務量來看，還是專業咨詢軟件所占的業務量比重大，而且一般都是用專業咨詢軟件做聯合咨詢服務，用IM咨詢方式做本地服務，兩者結合得很好，以南加州大學圖書館2008年2—5月的虛擬咨詢統計為例來看(見圖5)，專業咨詢軟件的咨詢量遠遠大于IM咨詢。賓州州立大學圖書館于2007年春天開始用IM咨詢，根據2007年秋到2008年春季的統計，實時咨詢總量為2543個，其中IM咨詢有587個，專業咨詢軟件有1956個。又據康奈爾大學圖書館的調研，實時咨詢的用戶分布是50％的人用QP，50％的人用IM。值得一提的是專業咨詢軟件服務商也在改進自己的產品，以適應Web 2.0時代的用戶要求。比如著名的咨詢軟件Question—Point也于2008年3月正式推出了咨詢插件Qwid—get，這是一個可以嵌在圖書館頁面的像MeeboMe一樣的窗口聊天小工具，用戶登錄就可直接對話，在圖書館員端，保留了QP管理和協作方面的功能，可進行用戶管理、分析咨詢文本，生成報表和統計數據，允許多個咨詢員處理來自不同途徑的咨詢(如來自插件Widget，專用咨詢軟件和email)，是一種支持多用戶多進程的咨詢服務。

3.2.2推進IM咨詢服務的發展

IM咨詢服務主要有以下兩種方式：

(1)直接使用IM系統——用戶需要有IM帳號。

圖書館申請IM帳號，在咨詢主頁上公布其帳號，用戶可以把圖書館列入聯系名單，需要時用戶在自己桌面點擊聯系人，打開對話框交流即可，這是一種最簡單的IM咨詢方式。在軟件方面可以使用單個IM的桌面版或者網絡版，也可以利用IM整合管理工具如Plugoo、Meebo、Tfillian和Jabber等來登錄。但不足之處是：用戶必須有帳號，且要將圖書館列入好友才能對話，而且軟件還會受最大聯系人數限制，

如MSN的聯系人目前最多可以添加到300個；另外，圖書館管理和刪除聯系人有一定的困難。

(2)利用即時通訊插件(IM widget)提供服務。

目前，許多IM商都發布了可嵌入式IM即時通訊服務，圖書館通過可嵌入式的HTML代碼，將插件放置到自己的主頁或博客上，用戶登錄圖書館主頁，可以看到咨詢員的在線狀態，如果需要可以直接通過Widget以匿名的方式和咨詢員即時交流，即用戶無需注冊和下載任何終端，直接進行交流即可。插件可以是直接浮現在圖書館主頁上的一個對話窗口；也可以是一個鏈接，當用戶點擊鏈接時候彈出窗口。HTML生成方法也很簡單：首先申請一個IM帳號，然后按照IM官方網站或者第三方網站的指引生成一個個性化的插件，然后把代碼復制到圖書館主頁上即可。網頁版即時通訊插件有單個協議的，如：Gtalk的Chatback Badge、微軟的Messenger IM Control，也有多個協議的，如MeeboMe、Chatango、Plugoo、libraryh3lp等，其中用戶數最多的是Meebo Me，而功能較強、最具有發展前途的是libraryh3lp，libraryh3lp被作為下一代虛擬參考咨詢系統的雛形。即時通訊插件(IM widget)因其方便快捷，稱為目前最受歡迎的IM咨詢服務方式。根據南加州大學圖書館在IM試運行過程中的統計，在IM咨詢中，IM widget咨詢是最受用戶歡迎的一種咨詢方式(見圖6)。

3.3充分利用移動通訊提供實時咨詢服務(sMS)

本著把服務嵌入到用戶中的服務原則，咨詢服務要盡可能采用用戶熟悉的方式，目前移動電話用戶越來越多，根據Pew Intemet＆American Life Pro—iect 2008年3月的統計，美國人有62％的人是移動通訊用戶。根據我國信息產業部統計，截至2007年6月，中國手機用戶數突破5億戶。移動通訊跟在線通訊有很大不同，在線雖然很方便，但在很大程度上要依賴計算機設備。而利用移動通訊開展咨詢服務則可以彌補這一不足。手機是隨時攜帶的，用戶可以隨時將問題通過手機發送到圖書館的短信服務平臺(Short Messaging Services，簡稱SMS)。國外圖書館已經作過一些嘗試，如耶魯大學科學圖書館的SMS服務就做的非常出色(http://www.1ibrary.yale.edu／science／textmsg.html)。

3.4用Web2.0的其他工具主動提供服務

Web2.0為圖書館咨詢服務提供了靈活的選擇，虛擬咨詢不再是單一的你問我答的形式，應該是多種模式的交互和互動體驗。

3.4.1靈活的網絡交流平臺Blog和Wiki

圖書館可通過建立參考咨詢博客，搭建一個能與用戶及時溝通的開放式、交互性強的咨詢平臺”“。用戶可在該平臺上自由發表自己的問題、見解、思想，可以添加書評、標簽，咨詢員可以幫助用戶分析和解決問題，也可以推薦資源，推廣圖書館的服務等。國內外已經有一些圖書館開展了這種服務，如耶魯大學法律圖書館(Yale Law Library)的參考咨詢博客。另外，也可將維基(Wikis)技術用在咨詢相關的業務中，跟Blog相比，Wikis的主題性要更明確些，很適合圖書館員和用戶共同進行文檔的寫作，比如FAQ可以由圖書館員和用戶共同完善和維護。美國南達科他州大學的在學生上完信息素質培訓課程后，可把作業放在圖書館的Blog／Wiki上，圖書館員根據學生的論題和教師預先給定的書目給出評論和反饋，學生雖然沒有通過Blog提問，但是通過圖書館員的反饋則能獲取更多更好的信息。

3.4.2變被動咨詢為主動自助咨詢服務——RSS和Twitter等的利用

咨詢員可以利用RSS主動推送圖書館資源與服務方面的信息，變被動服務為主動服務。還可以利用現在一些工具，如Delicious、Yahoo Pipes、Page-Flakes來創建一些適合特定用戶的內容并推送給用戶，RSS在許多圖書館已經被應用。

Twitter是即時信息的一個變種，也稱迷你博客，它允許用戶將自己的最新動態和想法以短信息的形式發送給手機、綁定的即時聊天工具、個性化網站等，Twitter支持各種信息來源，包括網站界面錄入，手機短信，以及第三方開發的各種桌面軟件、瀏覽器插件等等，用戶能隨時隨地更新自己的狀態，圖書館若在Twitter或類Twitter服務商注冊了帳號，就可以通過該帳號發布圖書館的最新消息、通告，若用戶把圖書館的Twitter添加為好友，一般能在自己的IM工具上，如MSN和QQ或者手機上隨時得到圖書館的最新消息。

3.4.3Second Life的發展和服務

第二人生(Second Life，簡稱sL)是Linden實驗室于2003年開發的一個三維的在線虛擬世界，在這個虛擬世界里，用戶被稱為“居民”，通過一種可運動的虛擬化身(avatar)進行交互。現實生活中的各種場景、細節和體驗完全被復制到這個虛擬世界里。與一般網上虛擬空間不同之處在于，Second Life完全是由用戶設計和創造的。也就是說，創造是sL的根本。sL構建的高度擬真體驗吸引了越來越多的人的關注，截至2008年2月，sL已經有1200萬居民。認識到這個在線虛擬世界對于擴充圖書館傳統服務的意義，一些圖書館開始嘗試在sL建立自己的虛擬圖書館。目前已有數百個圖書館在SL中建立了自己的虛擬圖書館，如哈佛大學圖書館、斯坦福大學科學與工程圖書館、加州大學洛杉磯分校圖書館、伊利諾伊大學圖書館等。2006年8月，sL中最早的咨詢臺誕生了，該咨詢臺不代表任何一個特定的物理圖書館，由志愿者在晚上和周末值班，每人每次輪值2小時，2008年咨詢臺共收到8000多個咨詢問題。SL虛擬圖書館是傳統圖書館功能延伸到網絡空間中的一種嘗試。

3.4.4與其他虛擬咨詢服務的結合

調研證明Email和電話咨詢仍舊是讀者喜歡的咨詢方式，Email和表單型咨詢可能是成本最低的一種咨詢方式，既不需要價格昂貴的軟件，咨詢員也無需坐在計算機前等待用戶來提問，只需定期打開信箱即可，而且咨詢員也有較充足的時間思考或查找問題的答案。目前E-mail和表單咨詢使用量低的，一個原因是響應時間太長。圖書館應該縮短響應時間，這樣咨詢量就會增加。另外一種受用戶歡迎的虛擬咨詢方式是電子公告版——BBS論壇，在高校，BBS論壇是學生的信息中心，圖書館一方面要設專人定期瀏覽和回答BBS論壇上的用戶問題，另一方面可以把學校BBS的圖書館版嵌入到圖書館的主頁，這樣，用戶在瀏覽圖書館主頁時，可以直接訪問BBS。如上海同濟大學圖書館即提供了這樣的服務。

3.4.5開展自助服務

(1)建設好圖書館的主頁，建立完善的FAQ，讓用戶盡可能從圖書館主頁上找到所需信息，著名的亞馬遜書店沒有提供在線咨詢服務，而是通過推薦、排序等方式，讓讀者從其他讀者的反饋和評論中獲取信息，這是一種充分利用集體智慧的自助服務，值得圖書館借鑒。

(2)利用搜索引擎及其知識互動服務，讓用戶自助或互助。Web2.0的本質就是互動，它讓網絡用戶更多地參與信息產品的創造、傳播和分享，2005年10月以來，一些搜索引擎或者信息門戶網站都推出了自己的知識互動服務，如新浪的“愛問知識人”、“雅虎知識堂”和“百度知道”等，這些服務允許用戶使用自然語言提出自己的問題，所有用戶均可對此問題進行解答。用戶之間進行充分的知識分享和信息交流，最終形成對一個問題(即知識點)的學術的、民間的、自由的以及跨國界的解答方案，以一個問題的形式存儲在知識信息庫中，眾多不同的知識點匯集在一起形成一個龐大的知識信息庫。這類互動性很強的知識信息搜索、交流和共享社區，是一種新型的個性化的虛擬網絡參考咨詢系統，一出現便受到用戶的普遍歡迎，短期內就獲得快速發展。“百度知道”推出時的一句廣告詞就是“這個世界上總有一個人知道這個問題的答案”。圖書館要倡導用戶利用這些網上“知識庫”，隨著搜索引擎使用者的增加，這一服務將會越來越發展。讓用戶學會自己查找問題是一種授人以漁的服務方式。

4結語

隨著用戶信息渠道的增多和信息素養的提高，用戶對圖書館咨詢服務的依賴程度可能會繼續下降，但是我們不能守株待兔，坐等門前冷落鞍馬稀，我們要主動變革來適應發展，做到哪里有需求，哪里就有服務

虛擬參考咨詢服務乃至整個咨詢服務工作包括實時咨詢(IM咨詢、專門系統咨詢)、表單咨詢、E-mail咨詢、電話咨詢、館內面對面咨詢以及預約專業館員咨詢、以及借助于Web 2.0工具的自助或互助咨詢等都會隨著技術和用戶需求的變化而發展，沒有哪種工具或服務模式是永恒的，大浪淘沙，只有順應了時代發展的服務模式才能生存，只有變革才能走出困境、走向振興。