淺析ＩＳＯ９００１質量管理體系的運用與實踐

葉偉軍

近年來，國內許多企業為提高企業的知名度，取得市場通行證，紛紛引入ISO9001質量管理體系，希望以此強化企業管理，促進企業發展。然而，也有一些企業在導入ISO9001質量管理體系之后出現了水土不服的情況，體系運行預期效果不明顯。筆者結合浙江麗水市汽車運輸集團有限公司導入ISO9001質量管理體系運行狀況、存在問題及完善措施，談點膚淺體會。

一、ISO9001質量管理體系運行的基本狀況

浙江省麗水市汽車運輸集團有限公司位于浙西南山區，于2001年11月按照市政府要求改制組建而成，改制前是一家具有70余年歷史的國有企業，是麗水市道路運輸骨干企業。2002年經交通部批準為道路客運二級企業資質和道路貨運三級企業資質。自2002年導入ISO9001質量管理體系以來，質量管理體系文件經過了四次改版。體系認證的覆蓋范圍從原來的道路汽車客運、旅游服務擴大到道路汽車客運、貨運、汽車維修、汽車駕駛培訓、賓館和旅游服務，體系涵蓋的部門涉及到集團公司總經理層、六個職能部門和五個分公司、四個控股公司。

實踐證明：ISO9000質量管理體系標準吸納了當今世界上最先進的質量管理理念，為各類組織提供了一套標準的質量管理模式。八年來在它的理念指導下，公司質量管理體系運行狀況基本良好，并取得了一定成效。主要表現在以下幾個方面：

增強了公司各級管理人員特別是管理層的重視，規范了企業管理。對ISO9001質量管理體系有了一個正確的認識，強化了企業的各項基礎管理工作，如安全、車輛管理基礎臺賬和各項檢查臺賬的建立等，為實現企業規范化、程序化、標準化的管理目標起到了推進作用；強化了對過程的控制與管理，按照ISO9001質量管理體系要求，建立自查制度，做好自查工作，認真梳理企業生產經營中的服務過程，制定有效的過程控制程序，并通過自檢評定和旅客評定來自我發現問題，對自檢評定或自查過程中發現的不符合項，尤其是涉及安全管理和服務質量等重大問題，嚴格按照PDCA改進模式，及時處置過程中的問題；質量管理八項原則中“以顧客為關注焦點”的要求在企業得到了強化，集團公司是以道路旅客運輸為主，經營范圍涉及賓館、旅游、汽駕培訓等的綜合服務性行業，公司從引入ISO9001質量管理體系標準之初，就提出了“安全第一、誠信為本、顧客至上”的服務宗旨，采取多種方式收集顧客滿意度等信息，隨時掌握和了解顧客對公司提供服務的滿意程度，及時處理顧客意見，建立與顧客之間的良好溝通渠道，不斷提升企業的軟實力；注重員工崗位培訓、鼓勵員工參加技能培訓和學歷教育來提高自身的綜合素質，使員工養成了工作有記錄，解決問題有據可查的良好習慣。公司通過舉辦各項技術操作比武、崗位練兵、推行“流動之家服務品牌”等活動，以規范員工行為；公司根據行業管理部門出臺的新規定及法律法規的變化，每年組織相關部門對企業管理制度進行系統的梳理，確保文件使用的最新版本，提高了文件使用的效率和有效性。

二、ISO9001質量管理體系在運行過程中存在的問題

1、體系覆蓋單位體系運行不平衡，貫標意識有待加強。有些部門領導存在認識上的誤區，認為體系認證僅僅是企業形象工程，是迎合潮流，沒有真正理解標準的內涵，對體系的建立和運行過程不夠重視，一些單位尚存在平時疏于管理，遇到內審或外審時搞突擊等現象。個別部門領導作用沒有充分發揮，部分員工存在抵觸情緒，認為貫標工作是增加額外負擔，造成了集團公司內部體系運行的不平衡。

2、具體操作上存在“兩張皮”現象。表現為：一是貫標工作與日常工作存在脫節，如貫標檢查平時一套資料，工作一套資料，長期惡性循環，致使企業管理制度難以深入貫徹執行。二是個別部門幾個人來應付體系運行工作，未建立全員參與質量管理體系運行機制，造成部分員工不清楚體系運行的要求和目的，盲目的、被動地跟著干，不能真正達到規范管理、規范運作的目的。

3、體系文件的有效性不夠。質量管理體系文件的適用性、組織機構的合理性、人員的素質以及所配備的資源等，對企業質量管理體系運行有效性產生影響。ISO9001質量管理體系的建立，就是要推動企業管理制度在實踐中不斷得到完善和創新，以提高企業管理制度的適應性。然而，自從導入ISO9001質量管理體系以來，相關人員對體系文件和標準的學習只停留在表面上，部分員工對自己在體系運行中應充當什么角色并不太清楚，即使是個別領導對標準和體系文件的學習也是一知半解，在這種情況下，對體系文件的執行仍處于被動局面。

4、體系運行保障機制未能有效建立。ISO9001質量管理體系的引入是企業的一項戰略決策，是企業強化內部管理，促進企業發展的自我要求，如果沒有一種確保體系正常運轉的保障機制，體系在企業的生命力是有限的。而本單位體系覆蓋單位較多，僅僅依靠每年的內審、外審來保障體系運行的成效是很難的，而按照體系職能分配要求，有的單位和部門并沒有將管理職能落到實處，貫標工作還沒有納入企業管理人員考核范疇，企業貫標的擔子還停留在一般水平上，尚未形成科學、合理的體系運行保障機制。

三、完善體系運行的對策和措施

1、強化領導作用，營造貫標氛圍

首先，領導在貫標工作中應起領導和示范作用，通過對體系文件的學習，真正懂得ISO9001質量管理體系是一套系統、科學、嚴密的質量管理方法。集團公司導入ISO9001質量管理體系標準最終目的是通過規范管理、提高企業管理水平，而不只是領取認證證書，取得市場通行證。要確保體系運行的持續有效，就必須長期堅持。企業導入ISO質量管理體系的過程是一個各項管理制度不斷規范和完善的過程，不是一蹴而就的事情，企業領導對質量管理體系的認識水平和態度是決定體系運行有效性的關鍵性因素。領導是一個組織方針和目標的制定者，是組織任務分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對組織質量管理體系的有效性有著至關重要的作用。領導要以顧客為關注焦點、強化員工質量意識的氛圍，用心動腦去進行優化資源配置，去策劃企業運作過程的細節管理，保持體系持續有效運行。

同時，要繼續抓好貫標隊伍建設，把導入ISO9001質量管理體系的戰略決策貫徹到每一位員工，在各個部門、各個崗位上抓好一批人、抓出一批人，形成一級抓一級的貫標網絡，通過各種方式強化全員貫標意識。公司領導應建立適宜的質量管理會議制度，如通過每季質量管理會議專題研究體系運行的相關問題，使各部門時刻緊繃質量管理這根弦，各部門主要負責人再將質量管理會議的精神傳達到每一位員工，營造一種全員參與的良好氛圍。

2、科學合理修訂體系文件，使之更具可操作性和適宜性

ISO9001質量管理體系是國際化通用的標準。在體系建立初期，根據體系標準要求所制定的相關體系文件，大都是在認證咨詢師的指導下形成的。但在執行過程中發現體系文件也存在一些難于操作和“八股文”的地方，其中也有稀微與企業整體目標不相一致的，為此，集團公司組織力量，幾次從各部門抽調人員，認真學習ISO9001質量管理體系文件，在真正弄懂弄通體系文件內容實質的基礎上，結合企業工作過程的每一個環節對體系文件進行修改，唯有如此這般，才能使體系文件更加符合企業實際，集團公司制定的體系文件的適宜性就能在實際操作人員的工作過程中得到檢驗，實際操作人員有了對標準的理解就能提出體系文件變更最實際、也是最科學的改進建議，這樣修訂的體系文件也將更具有可操作性和適宜性。

3、完善體系運行考核機制，保障體系運行的有效性

通過建立部門業績考核制度，將質量管理體系運行結果納入部門業績考核制度之中。貫標工作按要素分解落實到各相應的崗位，與管理部門的服務提供過程及服務質量的完成結果掛鉤。各單位主要負責人對本單位體系運行結果負責，各部門負責人對本部門分解職能完成情況負責，形成一級管一級的考核機制。考核結果與各級負責人經濟利益掛鉤，充分調動各級負責人的貫標積極性。以此帶動全體員工積極參與貫標工作，確保貫標工作開展的充分性。

體系運行考核要注重一個“實”字。要求企業每個員工注重體系運行過程的記錄真實性和有效性，并在平時的工作中要逐步積累，養成良好的習慣，不虛記、不假記，怎么做就怎么記。這樣，才能為體系運行的有效性提供真實證據。否則貫標就容易流留于形式，始終處于被動應付的狀態。

4、完善體系運行的自我改進機制

ISO9001質量管理體系標準要求，體系運行單位在規定的適宜時間內要開展內審及管理評審工作。然而持續改進體系運行狀況僅僅依靠質量管理部門每年一次的內審是不夠的。為此，各部門需要建立適合本單位體系運行有效的自我改進機制，要成立組織機構，形成層層落實的體系運行管理機制，該組織要通過制定體系運行自查計劃，并組織適宜人員按計劃對體系運行狀況實施自查，自查計劃和自查、整改記錄報質量管理部門備案，質量管理部門可不定期實施抽查活動，促使各部門體系運行自我改進機制有效運轉。

（作者單位：浙江麗水市汽車運輸集團有限公司）