高校學生公寓服務滿意度影響因素的統計分析

高　慶　黃　慶　馬勇鋒

關鍵詞：高校后勤管理；學生公寓；公寓評價指標；服務滿意度；因子分析；滿意度影響因素；人口學統計分析

摘要：依據學生公寓服務滿意度評價指標設計量表進行問卷調查，利用SPSS15軟件進行統計分析，得出影響大學生服務滿意度的主要因子有：服務質量、安全性和便利性三項。在此基礎上對三個因子構成的量表的信度和效度作了檢驗，并應用多元回歸技術分析了三個因子，最后得出學生公寓服務滿意度影響因子依次為便利性、服務質量和安全性，這為科學管理大學生公寓提供了依據。

中圖分類號：G647文獻標志碼：A文章編號：1009—4474(2009)03—0102—06

一、引言

高校后勤服務在高等學校管理中處于基礎性的保障地位，其服務對象主要是在校大學生、研究生、教職工及其家屬，其服務質量的好壞直接影響學校的穩定和學校教學科研工作的正常開展，而且其工作人員的服務態度會對學生的心理健康產生重要的影響。然而，隨著我國社會主義市場經濟的不斷完善和社會消費水平的不斷提升，人們越來越關注生活質量、服務質量等問題，加之我國高校后勤社會化改革的不斷深入，高校后勤工作面臨雙重的競爭壓力。學校后勤部門如何加強管理、提高服務質量，滿足學生和教職工的需求，成為當前高校后勤部門急需解決的大事，這已引起了各校后勤服務實體的高度重視。

學生公寓管理是高校后勤服務中最重要的環節之一。在高校里，可以說大學生呆得最多的地方就是公寓，它既是學生學習的場所，也是學生休息、交流的地方，是大學生在學校的家。因此，學生公寓管理水平的高低會直接影響學生的休息質量和心情。學生公寓也是培養學生修養和情操的重要場所，條件良好的學生宿舍有助于學生更好的生活和學習。可以認為，學生宿舍環境的好壞會直接影響到學生的身心健康和學習效率，它對學生道德修養的提高、高尚情操的培養、世界觀的形成都起著重要作用。另外，學生公寓管理的好壞，也成為檢驗和衡量學校思想政治工作和與之相關的行政部門工作成效的標尺，它能綜合反映出學校管理和教育的質量。因此，對高校學生公寓服務滿意度的分析具有重要的意義。

目前，關于高等學校學生公寓滿意度評價的文獻不多，Tung-Liang Chen等用兩維卡諾質量模型對臺灣大學學生公寓服務質量模型進行了研究，他們基于SERVQUAL量表，從響應性、有形性、保證性、移情性和可靠性五個方面提出了影響滿意度的24項測量指標。這些指標是：響應性指標有公寓管理人員為學生提供全方位服務、公寓管理人員能有效進行后續管理并處理突發事件、學生與公寓管理人員保持良好的關系、公寓管理人員具有良好的服務態度、有完善的投遞系統和清楚的懲罰條款；有形性指標包括公寓提供足夠網絡的能力、公寓提供足夠的飲用水設施、公寓浴室有24小時熱水供應、有足夠的地方放置私人物品、良好的通風、公寓提供清潔衛生的健康沐浴設備、公寓具有足夠的休閑設施；保證性指標包括具有火災安全控制檢測系統、宿舍設施經常性地維護、公寓具有門禁對講裝置、公寓內有安全隱患事項公示、公寓有清晰的緊急出口指示；移情性指標包括較低的住宿費、從公寓到教室很方便、從公寓到餐廳的距離較短；可靠性指標包括公寓在晚上12點熄燈、有郵件接收系統、公寓提供有線電視。研究認為，女生和人文社科類的學生對學生宿舍服務質量有更大的不滿足感。臺灣正修科技大學沈如鳳等針對臺灣正修科技大學學生公寓服務質量重視度和滿意度進行了研究。他們把影響滿意度的因素分為寢室實體性、住宿便利性與安全性等共計21項評價指標。得出的結論是：(1)正確把握大學生的群體特點是提升學生宿舍生活質量的關鍵。(2)學生宿舍生活質量總體不高，生活壓力與心理憂慮應引起重視。(3)學生宿舍生活自主化傾向明顯，需要加大引導的力度。由于他們研究的是宿舍生活滿意度，所以對宿舍服務質量方面沒有過多涉及。

通過滿意度影響因素的分析，可以將眾多影響高校學生公寓滿意度的測量指標歸納成少數幾個影響因素，同時確定這些影響因素對總體滿意度的影響程度，以便有針對性地采取措施，改進服務質量，提高滿意度水平。一般所采用的方法是因子分析和多元回歸技術，如羅鳳莉對圖書館的讀者滿意度影響因素分析和董伊人等對醫院病人滿意度影響因素分析等。

二、調查問卷設計

本研究參考臺灣學者提出的學生公寓評價指標，依據成都地區學生公寓現狀和大學生關心的學生公寓管理熱點問題，結合四川省高校標準化學生公寓評選辦法，從學生公寓的管理、安防、維修、清潔、服務質量等涉及后勤服務的幾個方面設計量表，以盡可能全面地反映學生公寓后勤服務水平；然后分別召開座談會征求了學生公寓管理人員和部分大學生的意見，并據此對量表作了相應的修改。最后確定的影響學生公寓服務滿意度的調查指標有17項，再加上對學生公寓的整體滿意度指標，共計18項調查指標。量表采用李克特五點評價尺度，并以5分制予以賦值：5—滿意，4—較滿意，3—一般，2—較不滿意，1—不滿意；量表得分越高表示被調查個人對學校學生公寓服務滿意度越高。

三、數據收集

本研究采用問卷調查的方式，對成都某高校學生進行針對該校學生公寓服務滿意度問卷調查，現場填寫，當場收回，共發放問卷400份，收回400份，其中無效問卷99份，有效問卷301份，有效率為75.25％，具體樣本結構見表1。

從表1可以看出，參加問卷調查的男生有188人、女生有113人，學生來自全國各地，學生類型涵蓋文理科；該校學生來自農村和城鎮的學生數基本相等，且獨生子女和非獨生子女人數基本相等。

四、數據分析

本研究利用SPSS15軟件進行統計分析，結果如下。

1一般性描述統計分析

利用算出的平均值、標準差數據來了解學生對學校學生公寓服務滿意度各影響因素的評價情況，其一般性描述統計分析見表2。

從表2可以看出，學生對17項調查指標評價最高的是公寓保潔員服務態度，達到3.9734；而評價最低的是學生公寓電費充值便捷性，只有3.5249；整體印象為3.6744，這與17項調查指標評價的平均值3.788相比略顯偏低，說明學生公寓管理部門的整體服務形象有待于進一步提升。

2因子分析

利用因子分析來簡化學校學生公寓服務滿意度構成。首先進行問項變量相關分析。分析結果表明大部分的相關系數都較高，各變量呈較強的線性關系，能夠從中提取公共因子。然后對數據進行KMO檢驗和巴特利特球度檢驗，結果見表3。巴特利特球度檢驗統計量的觀測值為2829.153，相應的概率P(顯著性)接近0。如果顯著水平a為0.05，應該拒絕0假設，認為相關系數矩陣與單位

矩陣有顯著差異；當KMO值越大時，表示變量間共同因素越多，越適合做因子分解，Kaiser認為KMO>0.70即可接受，若KMO>0.90則代表極佳，本研究的KMO值為0.910，原變量適合進行因子分解。

根據原變量相關系數矩陣，采用主成分分析法提取三個因子的分析結果見表4。

從表4可見，所選擇的三個因子的累計方差貢獻率為61.577％，說明這三個因子能較好地概括了17項調查指標的含義，達到了比較好的分析效果。然后，采用方差最大法對因子載荷矩陣實施正交旋轉后。其結果見表5。

共同度是在某一變量上各因子負荷量平方值的總和，變量的共同性越高，因子分析的結果越理想，當樣本數大于250時，平均共同度應該在0.6以上。從表5可以看出，各變量的共同度最小值為0.608，因此適合進行因子分析。

3構建滿意度模型

從表5可以看出，17項調查指標都分別在對應的某個因子上有較高的因子載荷量(大于0.546)，并且17個變量在三個因子上的共同度均超過0.6。因此，三個因子可劃分為：便利性(包含公寓維修及時性、公寓維修質量、電費充值便捷性)，服務質量(包括洗滌次數、洗滌質量、公寓照明設施完好情況、公寓保安服務態度、公寓保潔員服務態度、公寓維修人員服務態度、公寓電費充值人員服務態度、公共衛生間清潔狀況、樓梯和走廊清潔狀況、墻面清潔狀況)，安全性(包括公寓內安全感、學生公寓外來人員進出樓登記、學生公寓大件物品進出樓登記、公寓大門開閉時間)。根據該因子分解結果，可以得到學生公寓服務滿意度模型，見圖1。

4信度、效度分析

(1)信度分析

信度能反映量表的可靠性或穩定性，一個量表的信度越高，說明量表越穩定，采用該量表測試或調查的結果就越可靠、有效。本研究信度采用L.J.Cronbachsuo所創的α系數來估計信度，α值越高，則一致性越高，信度越高。通過SPSS15軟件計算得到的調查數據的信度分析結果，見表6。

α系數界于0—1之間。一般認為，α系數界于0.65-0.70之間是最小可接受值，α系數界于0.70～0.80之間就表示相當好，如果α系數界于0.80以上就更好。由表6可知，三項因子的α系數均大于0.7，且整體信度高達0.925，說明問卷有很高的信度。

(2)效度分析

一般效度分析可分為三種效度形態：內容效度、效標效度和建構效度。內容效度是測量內容的代表性或取樣的合理性，界定一個觀念的范圍并分析判斷測量是否能代表此范圍。本研究內容設計參考了相關學者文獻，并征求專家和顧客意見，因此本研究的內容具有相當的內容效度。效標效度是與一種已被認定是此種測驗的標準測量的相關性來反映的，本研究沒有作為效度標準的指標。建構效度是測驗能夠測量到理論上的建構或特質的程度，可利用因子分析的共同度來鑒定建構效度。由表5可見，本研究的共同度都在0.608以上，具有很好的建構效度。

5影響高校學生公寓服務滿意度的因子分析

為了找出影響高校學生公寓服務滿意度的主要原因，我們以總體滿意度為因變量，三個因子為自變量進行多變量回歸分析，結果見表7和表8。表7表明，回歸分析在統計上均有意義(F=70.599，P=0.000)。從表8可以看出，參數的t值均大于2，說明服務質量、安全性和便利性三個影響因素對滿意度都有顯著影響，在統計上均有意義。標準化回歸系數的值解釋了各因子對總體滿意度的影響程度，本模型回歸系數分別為0.340、0.316、0.449，三個因子的回歸系數均為正值，表明三個因子對總體滿意度均有正面的影響，即因子得分值越高，滿意度越高，因子標準化回歸系數越大，該因子對總體滿意度的影響程度就越大。

五、結論

從以上分析可以看出，測量該大學學生公寓服務滿意度的17個指標可以歸納為便利性、服務質量、安全性三個方面。這三個方面對學生公寓服務滿意度的影響強度是不同的，依次為：便利性、服務質量、安全性。從單項因素來看，學生對于電費充值的便利性、洗滌質量和洗滌次數在學生公寓滿意度評價中排在最后三位，而對于總體滿意度影響最大的就是便利性，這說明該校的學生公寓電費充值管理辦法需要改進，對于床上用品的洗滌質量和洗滌次數也應予以充分的關注和改進。

針對制約公寓電費充值服務質量的便利性因素，我們通過組織學生座談、公寓工作人員交流等形式查找原因，最后，發現學生之所以對電費充值不滿意，是因為學生對于自己寢室剩余電量的度數不能及時了解，加之學生公寓電費的充值時間與學生上課時間存在沖突，而該校使用的又是預付費智能電表，在沒有電費時系統會自動切斷該公寓的供電。針對上述原因，該校公寓管理中心對學生公寓電費充值辦法進行了調整，利用校內公告欄、網站等公共平臺公布學生寢室剩余電量情況，并調整了學生公寓電費充值時間，學生可利用中午或周末相對空閑的時間充值，收到了比較好的效果。

通過對該校公寓中心學生床上用品洗滌流程的具體了解和學生對此項服務的一些反映，發現其主要原因在于為該校2萬多名學生洗滌床上用品的洗滌中心僅有一臺大型洗滌設備，員工為及時完成洗滌任務存在超負荷洗滌情況；同時，由于洗滌設備長時間運轉也造成洗滌質量下降。針對上述原因，應強調規范洗滌流程，杜絕超負荷洗滌，對洗滌設備要定期進行檢修，以保證設備的良好運轉，同時加強對洗滌質量的監控，并明確相關獎懲措施，以提高洗滌質量；對于洗滌次數是否需要增加，還需對涉及的洗滌費用和人工等問題作進一步的調研。

對影響便利性的維修質量和維修及時性的問題，應該通過合理安排工作、提高維修人員技能來提高維修的及時性，并分析日常維修所需工作量，以保證基本的維修人員隊伍數量；同時針對學生宿舍常見的維修問題，制定維修標準，強化質量監督機制，落實獎懲措施，切實提高維修服務質量。

需要說明的是，本文的研究結果僅提出一種分析研究高等學校學生公寓滿意度影響因素的方法，由于各校學生公寓的內外部條件、管理模式、環境和服務人員的素質存在一定差異，所以，對不同的學校或同一個學校的不同的時期，其分析的結果都會有所不同。