企業員工忠誠度影響因素及其提升策略分析

葉立生　葉凌言

摘要：文章深入分析提高企業員工忠誠度對提升企業競爭力的影響，從員工自身、企業因素和外部因素三個角度闡述了員工忠誠的驅動因素，探索我國企業培養和提升企業員工忠誠度的有效路徑，從而使企業能夠切實有效地提高員工的忠誠度。

關鍵詞：企業員工；忠誠度；企業競爭力

中圖分類號：F272文獻標識碼：A

文章編號：1674-1145(2009)06-0041-04

員工的忠誠是企業發展的基石，培養和提升員工的忠誠度，對任何一個組織都非常重要。隨著經濟全球化、信息化浪潮的不斷深入，人才流動十分頻繁。我國加入WTO以來，因人才爭奪引發的流動性泛濫也已相當突出。新形勢下，加強培養和提升員工的忠誠度，對于有效維護企業員工的穩定性，提高企業生產效率，推動和促進企業穩定健康有序發展，已經顯得極為迫切和必要。隨著我國市場經濟的發展，我國許多企業發展屢屢遭遇人才瓶頸，員工頻繁跳槽。一項關于北京市高新技術開發區企業人力資源狀況的調查表明，企業約有40％的被調查對象有跳槽的打算。中關村IT行業的人才流失率在39.8％以上，在一家私企工作2—3年的并不多見。“來也匆匆，去也匆匆”一度是許多民營企業對留不住人才無奈的自嘲。因此，研究我國企業員工忠誠驅動因素及其提升員工忠誠策略具有重要的實踐意義。

一、企業員工的忠誠度及其對提升企業競爭力的影響

(一)忠誠及忠誠度的內涵

忠誠(loyalty)是一個有著悠久歷史的人文概念。《現代漢語詞典》對“忠誠”的注釋是指對國家、民族、事業、領導和他人的盡心盡力。一般來說，忠誠指一個人對其所屬社會團體的目標、象征和宗旨等方面的堅信不疑的品質。首先，它弘揚高尚的情操，推祟為社會正義而獻身；其次，它強調忠誠的合理陛，主張忠誠雙方道義上的平等；同時，在世俗的忠誠觀中，也賦予了忠誠者理性和自主選擇的權利。

在我國，員工忠誠度是隨著市場經濟時代興起的一個新概念，學術界對此至今沒有統一的定義。員工忠誠度一般是指員工對企業的忠誠程度，體現在員工與企業目標的協調性、價值觀的相容性以及員工對企業內在環境適應性、貢獻性和創新性等方面，常常反映員工對組織使命和目標的認同，以及更加努力完成工作的意向。

(二)提高員工忠誠度對提升企業競爭力的影響

20世紀末，哈佛商學院的詹姆斯-赫斯克特(James L.Hes-kett)、厄爾·薩塞(w.Earl Sasser)以及雷奇漢(Frederick Re-ichheld)在《服務利潤鏈》(TheService Profit Chain)一書中提出了“服務利潤鏈”的觀點，指出員工忠誠度是公司發展、受益、最終盈利的關鍵因素之一。越來越多的實證研究證實，企業員工忠誠度是一個企業盈利、生存、發展的重中之重。華信惠悅公司(warson Wyat)的研究表明，忠誠度指數得分較高的公司在過去3年內，其股東回報幾乎比忠誠度指數較低的公司高200％一般來說，員工忠誠度對企業的影響主要表現在正反兩個方面。

正面影響表現為兩點：一是有利于企業的生存和發展。員工的高忠誠度意味著員工工作情緒的穩定，愿意在企業中積極努力工作，為企業的發展獻計獻策，他們良好的精神狀態不但能夠提高工作效率，熱情的服務還能夠提高客戶的滿意度，從而提高企業的信譽，增強企業的市場競爭能力，為企業帶來利潤，促進企業更好更快發展。二是有利于維護企業的規范和穩定。高忠誠度的員工處理單位內部問題時會堅持單位內的規范和信條，在面臨外單位比本單位有更好的待遇時，仍然會繼續堅持留在本單位工作。企業領導力委員會(cLc)對全球59家企業的5萬多名員工的調查顯示，忠誠度高的員工，其跳槽傾向比一般員工低87％。

負面的影響，主要是不利于企業發展和穩定。忠誠度低的員工工作缺乏主動性、積極性，會損害企業的形象，渙散企業人心，造成顧客流失，甚至泄露商業機密，損公肥私；同時，還會導致企業人才流失，提高人力資源成本，甚至會影響企業核心競爭力。

二、影響員工忠誠度的因素分析

(一)國內外對影響員工忠誠的因素的綜述

國內學者關于員工忠誠度的影響因素的研究成果，主要可以概括為三類：一是三維因素論，主要代表是周亞越、俞海山，提出影響員工忠誠的因素有員工個人因素(包括個人品質、個性特質、職業成熟、技術和年齡)、企業本身因素(包括企業規模和經營狀況、人力資源管理制度、裁員及工作環境)、社會環境因素(誠信危機、人們思想觀念的變化和市場化就業機制)三個方面；二是激勵—保健論，主要代表為黎志鋒、王贅睿。參照心理學家赫茲伯格提出的激勵—保健理論，將繁多的忠誠因素劃分為兩大類：保健因素與激勵因素，并構建員工忠誠矩陣分析兩類因素是如何對員工忠誠產生綜合影響的。他們認為保健因素包括：績效評估、激勵、環境、授權、發展機會等；而激勵因素只有一個，就是企業文化。保健因素所起到的作用是：如果具備這些因素，員工沒有不忠誠，但是員工也不會因此而忠誠。而激勵因素是激發員工忠誠的唯一核心要素；三是五因素論，主要代表人物是張曉光，他認為影響員工對組織忠誠的因素主要有薪酬、組織文化、人崗匹配、尊重與自我實現和員工培訓五個方面。

著名人力資源咨詢公司華信惠悅公司(Watson Wyat)的研究認為，驅動員工忠誠的因素有七個方面，每一個因素的權重也不一樣，具體是：信任高級領導層(14％)，工作中有發展才能的機會(14％)，工作安全感(11％)，報酬的競爭力(11％)，公司的產品和服務的質量(10％)，缺乏相關工作的壓力(7％)。公司經營活動中的誠實和正直(7％)，其他(26％)。

通過以上影響員工忠誠度因素的研究分析，我們可以看出對于員工忠誠度的影響因素是多個方面的，既包括員工素質、技術等內部因素，也涵蓋了企業環境、社會環境等外部因素。對于這些因素我們都必須慎重對待，力求找到問題的本質，從而從根本上提高員工對企業的忠誠度。

(二)員工忠誠度影響因素分析

本文認為影響員工忠誠度的因素主要體現在員工自身因素、企業因素和外部因素三方面：

1、員工自身因素。員工個性及品質因素、職業及技術因素、員工年齡與婚姻狀況、員工對企業人力資源管理制度的滿意度和公平感、員工在工作中獲得的成就感和安全感以及員工對工作環境和工作條件的滿意度都對員工忠誠度有著不同程度的影響。也就是說，員工因素主要表現為員工的客觀因素和主觀因素兩個方面。而員工的滿意度、成就感、公平感、安全感等主觀因素在員工忠誠度中占有重要地位。只有當員工能夠對企業的各項制度感到滿意時，他們才會對企業表示認同，從而表現出對企業忠誠，為企業作出貢獻。

2、企業因素。研究表明，企業內部各個因素也是影響員工忠誠度的核心因素，其比例之和達到了50％。這主要表現在企

業文化、企業領導、企業發展、薪酬水平等因素。

第一，企業文化影響。企業文化直接反映企業的影響力，沒有影響力的企業很難有號召力，自然也不會有很強的凝聚力。在世界名企諸如通用、微軟等，每一家企業都有獨特的企業文化。

第二，企業領導的管理風格影響。企業領導的管理風格，對員工的工作情緒及工作積極性有較大的影響，如果是少數員工感到不適應企業領導的管理風格，員工們還會進行自我調整，但如果是多數，員工就不僅不會進行自我調整，還會認為這不是自己的問題，是領導的問題。時間久了，就會對領導心生反感，也就不會全身心地投入到工作中去，找不到工作的成就感，工作的樂趣就無從談起。

第三，企業發展前景影響。一個優秀的或渴望發展的員工，對企業的發展前景十分關注。只有企業發展了，員工才會有發展，企業前景暗淡，員工看不到前進的方向，就會對企業失去信心。

第四，薪酬水平影響。薪酬水平是一個人勞動價值的具體表現，是影響求職者擇業的重要因素之一。如果企業和老板不幫助員工實現賺錢、謀生、發展的愿望，那么員工根本不可能對企業和老板忠誠。香港富豪李嘉誠的公司高級行政人員流失率低于百分之一，在過去十至二十年中是所有的香港大公司中最小的。談到有什么降龍伏虎之策，李嘉誠說：“第一，你給他好的待遇；第二，你給他好的前途，讓他有一個責任感，你公司的成績是跟他百分之百掛鉤的。”

3、企業外部因素。員工忠誠度體現在面臨外單位比本單位有更好的經濟待遇時，仍然會選擇繼續堅持留在本單位工作，且工作中表現出較強的積極性和主動性。因而，外在的誘惑在很大程度上影響并檢驗著員工的忠誠度。一般來說，豐厚的薪酬和優越的物質工作環境，較為輕松的發展空間以及“感情式”的管理都可能成為影響企業員工忠誠度的外部誘因。同時，社會的誠信現狀、思想觀念的變化、市場化的就業機制、社會約束機制和國家政策導向也是影響員工忠誠度的外在因素。例如，求職高峰期常會誘使員工離職。每年春節后的前兩三個月是員工求職的高峰期，很多企業都集中在此時大量補充人員，大量的求職機會將會誘使員工跳槽。

三、員工忠誠度下降原因分析

員工與企業之間存在的交換不僅有物質上的，而且還有心理方面的，即員工不僅關心企業為其提供的報酬和福利的高低，而且還關心企業所提供的諸如發展機遇、工作環境等問題，關心自己在企業被重視的程度，關心其心理期望的滿足程度，尤其是那些知識層次較高的員工更是如此，當其心理預期不能滿足或不能充分滿足時，他們對企業的評價會隨之下降，最終導致對企業忠誠度的下降。現實中造成員工對企業的忠誠度下降的原因主要在于員工所在企業的“推力”、外部企業的“拉力”、員工的自主選擇以及員工與企業的心理契約不協調。

(一)員工所在企業的“推力”以及外部企業的“拉力”這兩種力量是相對的，在以下幾方面做得好就體現為“拉力”，相反就形成了“推力”

1、薪酬福利。較高的收入水平和良好的福利條件是吸引和保留人才的必要條件。據中新人才報價系統對高級人才薪資情況的調查，在外企中方雇員中，一般管理人員月薪為3000－4000元，中層管理人員月薪為6000—8000元，高層管理人員月薪可達萬元以上；而在民營和國有企業中，高級管理人員平均月薪3000元左右。

2、工作環境。工作環境包括硬環境和軟環境。舒適、衛生、安全的工作環境是保證員工身心健康和工作順利進行的基礎性必要條件；融洽的同事、上下級之間的關系和暢通的信息溝通渠道也是增加員工滿意度、激勵員工發揮其智力和潛能所必不可少的。目前，不少企業軟硬環境都較差，存在超負荷的加班、上下級或同級之間缺少理解、支持和配合等問題。

3、員工的發展機會和空間。良好的發展條件，如培訓和晉升、較為寬松的發展空間，幾乎是所有員工所關心和追求的目標，在我國很多企業沒有把培訓看作是促進員工發展和提高勞動生產率的一種必要的人力資本投資，從而限制了員工的發展和能力的提升。

4、企業文化。強有力的企業文化可以使員工形成共同的目標和價值觀，從而產生強大的凝聚力和整合力。許多企業不重視企業文化的建設，沒有營造出忠誠的企業氛圍，以引導和鼓勵員工的忠誠。

(二)員工的自主選擇

員工自身的因素也是影響其忠誠的一個重要因素。不同的個性特點會影響人們的行為方式，有研究表明，內控性較強、富于創新性、愿意冒險的員工流動率較高；相反，膽量小、愛面子和循規蹈矩的他控型員工的流動率較低；另外；不同的忍耐力、需要、動機水平和價值觀，特別是員工對滿意的感知以及周圍人員，如同事、家人和熟人的忠誠情況以及各種信息的獲知情況也會影響其忠誠程度。

(三)員工與企業的心理契約不協調

在員工和組織的關系中，除了正式的經濟契約(體現在雇用合同中)規定的內容之外，還存在著隱含、非正式的、未公開說明的相互期望和理解，它們構成了心理契約的內容，二者都存在于組織環境之中。近年來隨著企業間和國際間競爭的加劇，以及企業結構重組等方面的影響，心理契約這種隱形的契約形式開始受到越來越多的關注。

通常，我們所謂的心理契約的相互協調是指員工與企業對雇傭協議的相互理解和信任。這種理解和信任是隱含的、非正式的，而不是以某種文字或書面形式出現的要求雇用雙方都必須遵守的帶有強制性和約束力的契約。與相對較為穩定的經濟性契約不同的是，心理契約始終隨著外在環境的變化而處于一種變更和修訂狀態。員工和企業心理契約不協調的根本原因在于企業故意違反契約以及雙方對心理契約的理解不一致。不管屬于何種原因造成的員工與企業心理契約的不協調都會導致員工忠誠度下降，且伴隨而來的是其低水平的工作效率和較高的員工流失率，給企業帶來了一定的風險。

四、員工忠誠度的提升策略分析

古之至人，先存諸己而后存諸人。在新形勢下，企業要在競爭中立于不敗之地，就必須提高員工的忠誠度，讓他們對企業懷有深厚感情，愿與企業同甘共苦、榮辱與共，為實現企業的目標發揮自己的最大潛能。

(一)通過影響個人因素來提升員工忠誠度

美國哈佛大學教授賴文生說：越是富于人情昧的人聚在一起，就越能做出超人的事情。忽視人性的制度，只能使工作陷入僵局。堅持以人為本，加強企業的招聘、培訓與晉升發展、薪酬福利、績效考核等方面制度建設，由此顯得十分重要。

1、加強招聘管理。招聘是培養員工忠誠度極為重要的一個環節。成功的招聘可以使企業從諸多候選人中選出個人發展目標與企業目標趨于一致的，并愿與企業共同發展的員工。企業應采取預防性措施，有鑒別、有選擇地招聘忠誠度高的員工。企業應該通過嚴格的招聘活動來提高員工忠誠度。

2、制定公平合理的薪酬制度。員工的薪酬問題，始終是提升員工忠誠度的關鍵問題。建立一個公正合理的薪酬體系，要達到三個要求：首先，員工的所得相對于企業內部同事的所得

而言是公平的；其次，員工的所得相對于其他同行業的人員所得而言是公平的；再次，員工的所得公平地反映了員工對企業的投入。

3、建立科學嚴謹、公正合理的績效考核制度。員工的薪酬只有與其績效掛鉤，才能有效發揮激勵作用，這就要求企業有公平合理的績效考核制度。企業要將定量與定性指標結合起來，建立科學嚴謹、公平合理的績效考核機制，健全獎懲制度。同時，還要建立一個訴求系統，當員工對考核結果不滿意時，可以有地方申訴。

4、加強員工的培訓和職業發展。員工都有成就需求感，希望得到企業的重視，渴望企業能夠給予提升專業技能的培訓機會。根據翰威特公布的“亞洲地區最佳雇主”調查顯示，我國雇員一直將培訓和職業發展，列為雇主應該提供的兩種最重要的東西，甚至超過了薪水和福利。當員工感覺在企業里會有很好的發展前景，他自然就會忠誠于這個企業。因此，企業必須重視為員工提供培訓機會，讓他們有機會實現自己的人生價值。在美國、日本等發達國家，公司一般拿出其銷售收入的1％～5％或工資總額的8％－10％用于培訓工作。如：美國通用電器公司每年用于員工培訓和高管發展的費用高達10億美元。日本松下公司為了加強員工培訓和發展，總公司設有培育訓練中心，下設八個研修所和一所高等職業學校，分別培切l不同層次的員工和干部。除總公司外，設于世界各地的松下分公司也是如此。一些企業還把培訓作為福利獎勵給表現良好的員工，即公司根據個人發展的計劃安排其參加培訓內容，以幫助員工更好地實現自身發展。每個成功的企業，都具備完善的員工培訓與發展制度。

(二)通過企業因素提升員工忠誠度

良好的工作環境是企業員工的核心職業訴求之一。優秀企業并不僅僅是一個工作的地方，也是學習、休息、娛樂、交際的場所，必須加強企業環境建設，增強員工的歸屬感。企業環境包括硬環境和軟環境。企業硬環境是企業內外生產和生活條件設施的總稱，主要涉及企業主體建筑的設計、造型、布局，工作場所的色調、裝飾，廠區內外的綠化、環境衛生等等，企業要加大投人，如創造舒適、衛生的工作環境，幽雅的工作地點和良好的交通、通信及辦公設備等，提高員工滿意度。coode的員工有著幾乎是世界上最好的工作環境：巨大的工位、寬大的休息室、完備的游樂場，還有不遜色于任何一家健身中心的健身房、瑜珈室。在這里員工可以帶著狗上班，可以隨時預約按摩，還可以品嘗到五星級酒店大廚的手藝。這一切，都是為了員工可以在最為舒適、最為放松的環境中盡情地工作。企業的軟環境是指企業人文環境和工作氛圍。工作環境的硬件條件固然重要，但不是重點，所謂“環境留人”，指的主要是軟環境。工作硬環境建設是保障，工作軟環境建設才是關鍵。影響企業人文環境的主要因素包括企業機制、規章制度、文化和管理者的價值觀、領導風格等。

1、營造崇尚忠誠的企業文化環境。企業文化是企業員工必須共同遵守的精神原則、思維原則、行為原則，是企業的核心競爭力之一。優秀的企業必然有優秀的企業文化。在世界著名企業，如微軟、通用等都有獨特的企業文化。我國也有眾多企業，比如海爾、蒙牛，他們都有為眾所矚目的企業品牌文化。營造企業文化環境，就是要在企業中達成崇尚忠誠的共識。這種共識對培養員工忠誠品質有著深刻影響。首先是導向作用。可以指導企業的決策和行為，并在潛移默化中對員工產生導向作用，指引員工為實現企業的目標、實踐其價值觀忠誠奉獻。其次是凝聚作用。能有效維系人心，從而形成團隊精神，并由此提高員工對企業的認同度，更加忠誠于企業。再次是激勵作用。能引導員工自發地產生一種自我激勵作用，從而使他們產生神圣的使命感和自豪感。

2、營造和諧的企業內部人際環境。營造良好的人際關系氛圍，能使員工產生親切感、安全感、歸屬感、榮譽感和責任感，從而形成巨大的親和力和凝聚力，有效提升員工的忠誠度。首先，構建有效的內部管理溝通機制。內部管理溝通機制是指管理者與員工以及員工之問的雙向交流和反饋機制。企業管理者應該經常、主動地與員工進行交流與接觸，認真聽取員工的意見，并通過職代會、企務公開等形式讓員工清楚企業發展的方向及當前的任務；對于員工所提出的意見應給予重視和及時的回應。其次，搭建認同與歸屬的人際平臺。以員工對事物的認識、情感為基礎與企業建立共同愿景，在共同愿景的基礎上就企業核心價值觀達成共識，實現員工的自我管理與發展。再次，構造團隊協作結構。引導員工之間的合作意識。讓員工清楚地認識到，只有在競爭中合作，在合作中競爭，才能共同提高，圓滿完成任務。

3、建立科學合理的績效評價機制和有效的人才激勵機制。企業管理者必須清醒地認識到：素質是有彈性的，員工素質越高，企業越能達到和接近經營目標；素質越高、越稀缺的人才，越應該獲得更多的工作選擇機會，獲得更高的薪酬待遇，這是發揮其聰明才智的物質動力，在某種程度上也是其市場價值的體現。人總希望自己有所作為，渴求他們的工作能夠得到企業的認可，這種認可是和他們報酬的增加、社會地位以及生活質量的提高等直接相聯系的。為此，企業應將定量指標和定性指標結合起來。建立科學嚴謹的績效評價體系、健全獎懲制度。根據每個員工的工作能力設計其職業和工作崗位，對那些為企業做出特殊或重大貢獻的員工在工作機會和報酬方面給予相應的體現，使企業員工在付出勞動和汗水的同時，從企業所獲取的回報最大限度地符合其心理期望，使他們與企業的心理契約協調一致。

(三)通過外部因素提升員工忠誠度

創造孕育忠誠的企業外部環境。樹立企業公正誠實的對外形象，會使員工更加熱愛自己的企業，提高忠誠度；同時，也會吸引潛在的員工加入到企業中來，從而培養潛在的忠誠度。一要充分利用各種媒體宣傳和廣告。通過電視、電臺、報紙、雜志等媒體，如實地把企業的各種新產品及服務、員工成就、公司發展計劃和其他新鮮事物以及公司的促銷活動、新人選的任命、發現和發明、重大成就等重要事項展示給公眾，樹立企業在本行業的專業、權威、開誠布公的正面形象。具體操作方式既可以直接外包給媒體，也可以獨立進行制作而后投放到媒體。二要坦然面對企業危機。對于企業出現的突發性危機以及有損企業形象的事件，在及時處理的同時，也應坦誠地向公眾公布實際情況和處理結果，獲取支持與同情，最大限度地減小因隱瞞事實而造成對正面形象的負面影響。三要積極開展各種社會型公共關系活動。通過舉辦或參與各種公益性、贊助性、社會性的活動，如支持教育、環保、慈善事業等，由此贏得廣泛的贊賞，營造熱心公益事業、關注社會公平、“回報社會，受益公眾”的形象。