神田公司采用語音識別系統提高發貨效率

菊田一郎　張　毅

日本綜合物流公司神田集團公司旗下的神田業務支持公司，以服裝第三方物流為主營業務。在距離公司舊址茜浜很近的習志野市，神田業務支持公司租賃AMB地產公司的設施設立了習志野物流中心，并于2008年8月進駐。為提高工作效率，公司在新物流中心引進了語音識別系統。語音識別系統不需要操作人員完成“看明細”、“等待終端指示”、“按開關”等動作，只要按照語音提示。就可以正常進行揀選作業。神田公司的語音識別系統由日本優利公司負責建設，選用了美國VOCOLLECT公司的語音系統。據介紹，系統建設僅用了3個月時間，運轉2個月后開始步入正軌，真正做到了低成本、高效率、省空間。

以下是來自現場的報道。

市場變化提出新需求

◎搬遷至新物流中心

神田業務支持公司成立于1974年，當時與長崎屋合資，主要負責服裝配送。該公司在日本最早引進了大型托盤輸送機，曾一時成為業界熱議的話題。2002年，3家分公司合并后統一命名為神田業務支持公司。

公司現任總經理吉林正和先生當時已經進入公司，他回顧公司的發展歷程時說：“30多年來，公司經營的物流業務幾乎都集中在服裝領域，因此積累了豐富的服裝物流經驗。近些年，公司的物流設施及分揀設備等已開始老化，為此建設了新的物流中心。同時，為適應客戶新的需求，我們準備配送服裝以外的貨物，因此決定引進語音識別系統。”

目前，習志野物流中心處理的貨物以服裝為主，同時也負責配送鞋類以及其他日用品，據說已接到約20家客戶的業務委托。物流中心根據客戶訂單的要求進行分揀、貼標簽等操作，然后向全國配送。

服裝類商品主要來自中國大陸及臺灣、越南等地，平均每天發送10萬件左右，需要投入包括物流中心職員和小時工在內的50～60人從事物流作業，并根據業務量進行靈活調整。

◎適應市場變化

在公司的舊址茜浜，倉庫內的主要設備除了大型托盤輸送機外，還有自動分揀機。如果要繼續使用這些設備，物流中心一層需要擁有2310平方米的面積，并且老化的設備也需要大筆資金進行維修，如此看來實屬浪費。可以說，繼續使用大型設備的外部條件發生了變化。

自動分揀機每小時的處理能力達2000件，這是人工作業望塵莫及的。如果不使用分揀機，根本不可能達到2000件／小時的處理能力，那么其他設備也都會閑置下來，其結果將是物流中心無法應對市場的變化。

神田公司經營策劃室的松尾健太郎科長談到：“考慮公司業務范圍的變化，我們的方針是保證低成本的同時，新系統要能夠應對市場的變化。”

這個新系統就是“語音識別系統”。

選擇語音識別系統

◎耳、眼、手、口總動員

吉林總經理談到：“在建設新物流中心時，神田面臨的最大問題是建設資金，因此我們要控制初期投資。如果使用自動分揀機，至少需要2～3億日元的資金，但我們的總預算只有1億日元。而且還要求必須保證訂單的交付時間。最終，我們選擇了語音識別系統。”

除軟件外，新物流中心引進的設備只有掛在腰間的便攜式終端和耳機，共25套。包括基礎系統改造在內，總投資共6000萬日元。

實際上，神田公司從幾年前就已開始研究語音識別系統，只不過一直沒有對外公開。

新物流中心處理的貨物仍以服裝為主。通常，以箱(盒)為包裝的物品是很容易處理的，數量統計也不易出錯。但服裝往往裝在塑料袋中，既薄又輕，進行揀選操作時，如果工作人員一只手拿著無線終端，另一只手拿著塑料袋，不容易讀取條碼標簽，又容易數錯數量。此外，服裝的一大特點是顏色、規格多，SKU多，因此，如果使用手持終端進行操作將非常費力。

現在使用語音識別系統，終端掛在腰間，解放了雙手，操作人員可以用雙手完成揀選作業。操作人員通過耳機得到系統指令的同時，可以立即回應，而不需要“看明細”、“按開關”的動作，能夠集中精力進行揀選。

松尾科長說：“過去，物流現場的操作在很大程度上依賴于‘眼睛，所有終端和明細單都必須用眼睛來判斷，如果看錯了。就會直接導致發錯貨。現在有了語音識別系統，其最大的魅力就是通過‘聽接受指令，用‘眼和‘手來確認，用‘說來回應，讓兩手同時工作。這就是感覺器官的總動員。由此帶來工作準確率和效率的大幅提高。”

這也是神田公司選擇語音識別系統的初衷。

◎語音揀選解決方案在世界的發展

回顧歷史，在上世紀90年代，日本有幾家公司曾引進過語音識別系統，但由于當時的識別能力有限，結果半途而廢。之后，經過改良的語音識別系統再度登場，尤其是在歐美物流界頗受歡迎，其中VOCOLLECT公司開始嶄露頭角。

特別值得一提的是，世界零售巨頭沃爾瑪把語音識別系統作為標準化配置的系統，在其世界各地的物流中心都在使用。早在3年前，日本國內的沃爾瑪旗下的西友·三鄉物流中心業也已引進了VOCOLLECT的產品。

此后，眾多經銷商的市場拓展行動終于開啟了語音揀選的世界市場之門。VOCOLLECT公司于2006年成立了VOCOLLECT日本分公司，同時在東歐、南美也逐漸打開市場，目前年銷售額近100億日元，占世界同行業銷售的80％。

承擔神田公司語音系統建設項目的日本優利公司售后服務事業部矢島孝安部長說：“人們往往認為只憑借聲音并不十分可靠，但VOCOLLECT的產品解決了這一難題。其識別系統和硬件設備組成了堪稱完美的系統。”

◎VOCOLLECT產品的特性

VOCOLLECT日本分公司總經理塞薩爾·西森介紹說，市場上的其他產品大多是把幾家公司的終端和軟件組合在一起，而VOCOLLECT則根據物流現場的實際需要，從硬件到軟件都是自主研發的，具有非常實用的語音識別功能，能夠用日語應答就是其一大特色。

如何確保語音識別的精度是使用中的關鍵問題。塞薩爾·西森總經理認為，要提高語音識別的精度是有前提的。語音識別的基本條件是“指定說話人”和“不指定說話人”，在日本，其他公司都選擇了“不指定說話人”，唯獨VOCOLLECT公司選擇了“指定說話人”。塞薩爾·西森總經理指出，在被噪音環繞的物流和生產現場，“不指定說話人”的方式存在很多問題。

“不指定說話人”即任何人的聲音都可能被確認。因為它忽略了每個人聲音的差異，那么其識別能力自然低下，特別是在噪音大的場所，附近幾個人同時作業，如果別人的聲音一旦被確認。必將出現差錯。

VOCOLLECT公司的“指定說

話人”的方式，是根據每個人所發出的聲音的頻率而設定的，具有聲音識別功能。這在很大程度上提高了識別精確度。在實際操作中，只要改變用戶名、輸入ID號，就能夠直接調出所需的信息，因此在登錄系統后，其他工作人員也可以使用。

當然。每個工作人員初次登錄時，都需要經過多次練習，登錄加練習的時間大約在20-30分鐘。因為設有語音矯正功能，經過幾次練習，工作人員就可以熟練掌握。

此外，終端設備的堅固性也非常突出，即使跌落地面，或被踩、被壓，都能保持完好無損。這給工作人員帶來安全感，可以全神貫注地投入揀選工作。

◎構建并起用系統僅耗時3個月

神田公司選擇日本優利推薦的VOCOLLECT公司的語音識別系統之前，已對該系統的結構和實用性做了全面、細致的調查和論證。

吉林總經理說：“因為我們是首次使用語音識別系統，因此必須進行全面的考察。在考察3家日用品批發商使用該系統的效果時，我們發現該系統不僅能用于分揀，還能用于盤點。這也是我們選擇它的一個重要原因。事實證明這個系統是完美的。”

接下來的系統設計，神田公司僅給優利公司和VOCOLLECT公司3個月時間。在此期間，神田為了讓員工盡快進入狀態，在現場進行實地演示。2008年8月15～16日，公司在搬遷的同時安裝新系統，18日就開始正常發貨了。

下面介紹語音識別系統的實際應用。

貨物初次分揀

1、2、總體分類

語音識別系統主要應用于服裝的發貨流程。

圖1、圖2是位于物流中心二層的存儲區。每天上午，操作人員根據發貨指示，首先進行總體分類，即把當天需要發的貨按款式分別集中在臺車上的紙箱中。這里的揀選作業是對照產品明細進行的。

3二次分揀

在相鄰的揀選區，貨物按照店鋪別進行分揀。在圖3中，左邊是使用手持終端進行掃描，右邊是使用語音識別系統進行揀選。

4、5手持終端+輸送機

總體分類完成后，把紙箱放到輸送機上，按發貨店鋪的不同，用手持終端逐一進行掃描。

因為每件貨物和產品明細都要進行掃描，因此排除了款式錯誤的可能。但因為是單手作業，尤其對于較薄的服裝，產品數量容易弄錯。偶爾也會發生無法讀取條碼標簽的情況，或者標簽被翻轉放置，此時操作起來相當費力。

6、7、臺車+手持終端

圖6是臺車分揀區。臺車底層放置了4個空周轉箱用于調節高度，上層的4個周轉箱分別代表4個店鋪，操作人員同時處理4家店鋪的貨物，操作非常快捷。當然。通道，必須留有足夠的寬度，以保證臺車通過。

使用語音識別系統進行揀選

8～11語音識別揀選

前面提到的輸送機傳送來的周轉箱到達此處，按照發貨店鋪的不同依次進行揀選。此時操作人員通過耳機接收指示，用麥克進行回應，在“是”、“下面”的應聲中進行分揀作業。不僅雙手可同時操作，并且不需要看手持終端顯示的數據，只需用眼睛確認發貨明細上的代碼即可。

操作人員聽到的是什么樣的指示呢?是商店代碼、貨物代碼以及揀選的數量等，速度很快，聽到指示后必須立刻做出回應。按照操作人員的話說：“聲音的節奏逐漸變快，我們已經習慣了這樣的速度。”由于每個人的聽力和反應速度存在差別，物流中心根據這一差別安排操作人員的崗位。

操作人員做出回應后。下面的指示隨即就到。在這種快節奏中，幾乎沒有等待指示或閑下來的時間。

塞薩爾·西森總經理說：“如果是使用手持終端，必然存在等待指令的時間。使用語音識別系統后，節省了操作時間。一旦有空閑的時間，操作人員反而會不習慣。”

VOCOLLECT的設計中包含了勞動心理學原理，因為操作人員的腰間攜帶了便攜終端，每個人可以調節適合自己的速度。

系統投入使用后，操作人員的熟練程度不斷提高，人均處理能力由原來每小時200～300件提高到500～700件。

此外，夏裝和冬裝有所不同，操作效率也存在差別，但結果卻比預期提高了50％。

12、13、不同商店的發貨明細及標簽

根據語音指令做好的發貨明細上，標有貨物代碼和商店代碼，暫時貼在貨箱的外面(圖12)，待貨箱裝滿后，再把發貨明細放入箱中，然后把箱子放到輸送機上。

14、檢驗

通過語音識別系統揀選的貨物。因為沒有讀取條形碼，因此在包裝前需要檢查一遍。數量少時只要確認條形碼即可，數量多時全部都要進行檢驗。

15、無線傳輸

通過2.4GH_z的無線電波頻率，無線終端與服務器聯網后，進行數據交換。

16、充電

在辦公室一角的架子上，放置了25臺充電器，以便為終端進行充電。每次的充電過程需要8小時。

17、語音系統的管理

在同一辦公室內設置了語音系統的管理器。畫面上顯示的是神田公司的WMS與合作公司VOCOLLECT的管理過程。

貼標簽、包裝、發貨

18、19、貼價格標簽、過檢針

貼價格標簽、過檢針的操作也在物流中心二層完成。

20、21、搬運發貨箱

貨箱打包完畢后碼盤，托盤貨物用叉車搬到垂直輸送機，送往一層出貨區。

22、23、裝車

在出貨口，貨物裝上卡車，送到各店鋪。

目前，像這樣成功應用語音識別系統的案例在日本還不多見。吉林總經理對于初次引進語音識別系統是這樣評價的：對于習慣了以往傳統分揀方法的操作人員來講，他們完全沒有不適應的感覺，反而更喜歡現在極富節奏感的作業。

“要通過改善工作流程，使所有人員都適應語音識別系統，不斷提高工作效率。我們不要求最好，只追求更好”。吉林總經理說。

今后，神田公司計劃在檢驗和盤點環節也使用語音識別系統來完成，并且公司還要向其他領域拓展。為大幅提高工作效率，公司還考慮設立24小時換班制。

在當今競爭激烈的市場環境中。物流企業想要獲得生存，必須引進高性能的系統來提高效率。當然，企業的前提往往是低成本，因此要注重引進小型但實用的系統，要采用靈活的手段，不要把人和設備固定化。