旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展

吳國(guó)清　李文苗

摘要:隨著現(xiàn)代都市的發(fā)展,都市旅游推動(dòng)了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)乃至整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展,已成為一種新的社會(huì)綜合現(xiàn)象越來(lái)越受到廣泛關(guān)注?，F(xiàn)代化的國(guó)際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能,其中旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系是國(guó)際旅游城市的重要標(biāo)志之一。現(xiàn)以上海為例,提出上海大都市旅游信息咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及發(fā)展對(duì)策。

關(guān)鍵詞: 都市旅游信息;咨詢(xún)服務(wù)體系;信息網(wǎng)絡(luò)化

中圖分類(lèi)號(hào):F590.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

Research on Web Development of Urban Tourism Information Counseling System

WU Guo-qing,LI Wen-miao

(School of Tourism,Shanghai Normal University,Shanghai 200234,China)

Abstract: With the development of morden metropolitans, urban tourism has promoted local tourism industry and even the whole social economy and culture development, and has been paid more attention to as a new social phenomenon. Modern international tourism metropolitans need more perfect and well-rounded urban service function, and tourism informatian counseling system is one of the most important signs of international tourism metropolitan. This paper puts forward Shanghai urban tourism information counseling network system and development countermeasures taking Shanghai as example.

Key words:urban tourism information, counseling system, information network

現(xiàn)代化的國(guó)際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能,其中旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系是國(guó)際旅游城市的重要標(biāo)志之一。經(jīng)濟(jì)高度信息化的發(fā)展趨勢(shì),對(duì)旅游業(yè)提出了完善旅游系統(tǒng)信息流通渠道、加快信息化進(jìn)程的要求。以城市旅游信息咨詢(xún)服務(wù)中心為核心,具備旅游導(dǎo)向、咨詢(xún)服務(wù)、宣傳促銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)研、形象傳播、旅游購(gòu)物等多種功能的現(xiàn)代旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系的構(gòu)建,是21世紀(jì)旅游城市(特別是國(guó)際旅游城市)發(fā)展的必然要求,是衡量城市旅游功能系統(tǒng)是否完備的重要標(biāo)志之一。通過(guò)對(duì)上海市旅游咨詢(xún)中心、各區(qū)縣旅游咨詢(xún)中心,及全市22處旅游咨詢(xún)站點(diǎn)實(shí)地走訪(fǎng)與問(wèn)卷調(diào)查,分析旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系發(fā)展演繹與功能結(jié)構(gòu),提出上海大都市旅游信息咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及對(duì)策。

一、問(wèn)題的提出

旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系是指為游客(特別是散客)、市民提供諸如信息咨詢(xún)、投訴、救援等服務(wù)功能的相互配合、相互影響的相關(guān)服務(wù)設(shè)施與機(jī)構(gòu)總稱(chēng)。主要包括旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)(問(wèn)詢(xún)處)、咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)、旅游信息網(wǎng)、咨詢(xún)信息查詢(xún)系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等服務(wù)界面及旅游咨詢(xún)服務(wù)中心等相關(guān)機(jī)構(gòu),共同承擔(dān)采集、編制、發(fā)布旅游信息,提供旅游信息咨詢(xún)、旅游救援與投訴幫助、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)功能。它的存在極大地便利了游客與市民的外出旅行,有助于提升城市整體形象。旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系依據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)不同,可以將其歸納為六種構(gòu)成類(lèi)型。(1)從服務(wù)范圍劃分,包括市旅游信息咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)、區(qū)(縣)旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)、集散地或旅游景區(qū)(點(diǎn))訪(fǎng)客中心(問(wèn)詢(xún)處);(2)從服務(wù)內(nèi)容劃分,包括綜合型旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)、專(zhuān)項(xiàng)型旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn);(3)從服務(wù)界面劃分,包括旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)(問(wèn)詢(xún)處)、咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)、旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、咨詢(xún)信息查詢(xún)系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等;(4)從服務(wù)市場(chǎng)劃分,包括旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)、國(guó)際訪(fǎng)問(wèn)者站點(diǎn)、外國(guó)旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn);(5)從服務(wù)形態(tài)劃分,包括旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)、在線(xiàn)旅游咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng);(6)從服務(wù)周期劃分,包括固定式(常設(shè))旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)、流動(dòng)式(非常設(shè))旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)。

二、上海都市旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系分析

作為一個(gè)每年接待幾千萬(wàn)散客旅游的國(guó)際大都市,應(yīng)具備旅游信息咨詢(xún)服務(wù)的城市功能。通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)體系與各方游客共享上海都市文化、都市商業(yè)、都市風(fēng)光的資源,可以宣傳上海旅游設(shè)施和旅游環(huán)境,展示上海改革成果和都市新風(fēng)貌。咨詢(xún)服務(wù)體系的構(gòu)建,將在強(qiáng)化政府職能,完善都市旅游服務(wù)功能的同時(shí),對(duì)都市旅游市場(chǎng)的發(fā)展起著直接的促進(jìn)作用,對(duì)都市商業(yè)發(fā)展、文化建設(shè)將起到巨大的推進(jìn)作用。正是在這樣的背景下,上海對(duì)咨詢(xún)服務(wù)體系的建設(shè)、運(yùn)作給予政策、資金等方面的支持,依托其服務(wù)載體為城市接待游客,方便出游提供服務(wù),帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的繁榮發(fā)展,充分發(fā)揮都市綜合服務(wù)功能,促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮。

(一)都市旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系發(fā)展演繹

近十年來(lái),通過(guò)大力推進(jìn)硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí),不斷改善旅游信息服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)功能、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量,取得了豐碩成果。大致分為兩個(gè)階段:基礎(chǔ)發(fā)展階段(1998-2004年),工作重點(diǎn)在于為旅游者提供高科技、電子化的手段旅游咨詢(xún)服務(wù)所需基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。規(guī)范發(fā)展階段(2005-2007年)工作重點(diǎn)在于相關(guān)法制與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、提升服務(wù)能級(jí)與管理質(zhì)量、深化發(fā)展模式等。

(二)都市旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系功能結(jié)構(gòu)

1.服務(wù)項(xiàng)目。國(guó)內(nèi)外旅游咨詢(xún)服務(wù)功能差別不大,一是咨詢(xún)、二是服務(wù),其服務(wù)項(xiàng)目可歸納為公益性和經(jīng)營(yíng)性?xún)深?lèi)。對(duì)上海現(xiàn)有旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,通過(guò)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及供給程度的統(tǒng)計(jì)分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)整體來(lái)看,公益性項(xiàng)目供給程度較高,而經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目供給程度欠缺;(2)行李寄存服務(wù)項(xiàng)目需加強(qiáng),僅28%供給程度,便民服務(wù)與旅游救援等項(xiàng)目供給程度較低,未達(dá)到六成,其中郊區(qū)旅游救援,因條件限制而嚴(yán)重缺失;(3)經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目在票務(wù)預(yù)訂、酒店客房預(yù)訂、出售旅游產(chǎn)品和線(xiàn)路等有較好供給程度;而大部分項(xiàng)目供給的相當(dāng)不到位。

2.空間布局。各區(qū)(縣)旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置是按行政區(qū)落實(shí),自行選址。選址主要依據(jù)因素是客流規(guī)律占28%,交通情況占26%,周邊環(huán)境占30%,地形特點(diǎn)占6%,城市規(guī)劃要求占8%,服務(wù)對(duì)象占2%。然而,根據(jù)以上因素考慮確定,缺乏對(duì)市場(chǎng)需求、功能定位、服務(wù)項(xiàng)目等分析(圖1);就全市而言,缺少統(tǒng)一的科學(xué)規(guī)劃,各站點(diǎn)設(shè)置與市場(chǎng)脫節(jié),服務(wù)目標(biāo)不夠明確,數(shù)量、類(lèi)型配置缺少合理。如:人民廣場(chǎng)、南京路步行街、火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)、海港及其它交通樞紐(除上海南站外)等客流量較大地區(qū)咨詢(xún)站點(diǎn)缺失;浦西與浦東相比極不平衡,站點(diǎn)數(shù)之比為10:1。隨著上海都市旅游的發(fā)展,許多旅游景區(qū)、街區(qū)、商業(yè)繁華地段等地區(qū)都已逐步被開(kāi)發(fā)利用,吸引越來(lái)越多旅游者,現(xiàn)僅有22家旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)數(shù)量明顯不足。

3.免費(fèi)信息。對(duì)全市現(xiàn)有旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)提供免費(fèi)信息資料收集、分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)提供的資料種類(lèi)有限,大多數(shù)為上海市旅游事業(yè)委員會(huì)制作的免費(fèi)信息,以及部分旅游企業(yè)制作的宣傳資料,各區(qū)(縣)旅游局可提供的信息很少;(2)內(nèi)容較陳舊,以文字介紹性信息居多,數(shù)量高達(dá)96%,而具有實(shí)用價(jià)值信息(如上海市交通圖、景點(diǎn)圖等)很缺乏,地圖類(lèi)、影像制品類(lèi)僅占3%和1%;(3)外語(yǔ)免費(fèi)信息也多為英語(yǔ)和日語(yǔ)的版本,其分別占外文資料語(yǔ)種類(lèi)型的80%與17%,其他小語(yǔ)種很罕見(jiàn)。

4.運(yùn)作機(jī)制。旅游咨詢(xún)服務(wù)中心實(shí)行兩級(jí)政府兩級(jí)管理的體制結(jié)構(gòu),上海市旅游咨詢(xún)服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上對(duì)各區(qū)縣旅游咨詢(xún)中心進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,提供各站點(diǎn)信息種類(lèi)多,內(nèi)容豐富的定期或非定期的免費(fèi)信息資料,同時(shí),兼有旅游網(wǎng)、旅游熱線(xiàn)、旅游查詢(xún)系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏等旅游信息咨詢(xún)界面的開(kāi)發(fā)、管理及旅游委政務(wù)網(wǎng)、機(jī)關(guān)處室業(yè)務(wù)網(wǎng)站維護(hù)和新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。各區(qū)(縣)旅游咨詢(xún)中心建成后均實(shí)行屬地化,根據(jù)需要自行選址設(shè)立站點(diǎn),開(kāi)展旅游信息咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)。在提供公益性服務(wù)功能的前提下,各旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)結(jié)合所轄區(qū)資源條件、市場(chǎng)需求及自身特點(diǎn)等,實(shí)行差異化發(fā)展戰(zhàn)略,從事拓展性服務(wù)業(yè)務(wù),探索公益性與經(jīng)營(yíng)性相結(jié)合的服務(wù)運(yùn)作模式,前兩者市場(chǎng)化程度高、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng),核心是如何協(xié)調(diào)好公益性與經(jīng)營(yíng)性問(wèn)題;后兩者業(yè)務(wù)依附性強(qiáng),核心是如何充分發(fā)揮咨詢(xún)服務(wù)功能問(wèn)題。

三、網(wǎng)絡(luò)化:上海都市旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系發(fā)展

都市是以其整體屬性以及能提供一系列專(zhuān)業(yè)化功能和服務(wù)而吸引旅游者將其作為旅游目的地的,科學(xué)、完善的旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系正是發(fā)揮大城市吸引力的關(guān)鍵所在。為適應(yīng)上海都市旅游發(fā)展需要,旅游信息咨詢(xún)服務(wù)體系將應(yīng)從規(guī)范發(fā)展階段向創(chuàng)新發(fā)展階段轉(zhuǎn)型,遵循在布局上的網(wǎng)格化、運(yùn)作上的差異化、手段上的多元化、營(yíng)銷(xiāo)上的一體化、管理上的標(biāo)準(zhǔn)化等基本原則與指導(dǎo)思想,構(gòu)建以旅游熱線(xiàn)、旅游網(wǎng)、旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)、旅游觸摸屏信息系統(tǒng)組成的四級(jí)縱向?qū)用娴男畔⒆稍?xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系,以高科技、電子化的手段為旅游者提供旅游咨詢(xún)和系列服務(wù);同時(shí),鏈接上海旅游的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、旅游統(tǒng)計(jì)網(wǎng)、導(dǎo)游信息管理系統(tǒng)、旅游會(huì)展網(wǎng)、旅游節(jié)慶網(wǎng)等多項(xiàng)橫向信息網(wǎng)絡(luò)共同組成信息服務(wù)系統(tǒng),形成同國(guó)際化旅游城市接軌的為海內(nèi)外游客服務(wù)的公共信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

(一)實(shí)現(xiàn)公共旅游信息服務(wù)與旅游電子商務(wù)有機(jī)結(jié)合

上海市旅游咨詢(xún)服務(wù)中心負(fù)責(zé)旅游咨詢(xún)管理,建立集中式公共旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù),行使建設(shè)都市旅游公共信息系統(tǒng)、提升旅游產(chǎn)業(yè)信息化水平、推進(jìn)政府電子政務(wù)發(fā)展等社會(huì)職能。同時(shí),通過(guò)投資、合資、引入風(fēng)險(xiǎn)資金等多種形式,從事旅游網(wǎng)旅行服務(wù),提供旅游信息增殖服務(wù),開(kāi)展旅游電子商務(wù)。這樣既能整合資源,充分挖掘都市旅游信息資源的價(jià)值,也能通過(guò)開(kāi)發(fā)旅游電子商務(wù)使都市旅游公共信息系統(tǒng)的建設(shè)得到穩(wěn)定、持續(xù)的支撐。

(二)建立旅游數(shù)據(jù)采集中心和旅游接待基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)

旅游數(shù)據(jù)采集中心主要功能是實(shí)現(xiàn)對(duì)上海市各旅游企業(yè)的信息采集和數(shù)據(jù)管理,實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游市場(chǎng)全面掌控,能夠?qū)崟r(shí)、準(zhǔn)確地掌握上海旅游接待情況,整合接待資源、提高管理效率。通過(guò)對(duì)上海旅游接待基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的挖掘、統(tǒng)計(jì)分析,實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游情況進(jìn)行短期、中期和長(zhǎng)期的預(yù)測(cè)和預(yù)警,為決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。

(三)加強(qiáng)基礎(chǔ)信息支持系統(tǒng)建設(shè)、提升旅游熱線(xiàn)能級(jí)

加強(qiáng)基礎(chǔ)信息支持系統(tǒng)的建設(shè),為應(yīng)用系統(tǒng)提供更加豐富的信息和支持。充分利用基礎(chǔ)系統(tǒng)資源,提高服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大旅游熱線(xiàn)規(guī)模,提供更加豐富的服務(wù)項(xiàng)目。如:旅游信息咨詢(xún)要覆蓋各種相關(guān)旅游要素;處理游客各類(lèi)預(yù)訂業(yè)務(wù);提供自動(dòng)導(dǎo)游服務(wù);提供個(gè)性化旅游線(xiàn)路的設(shè)計(jì);及時(shí)提供旅游投訴咨詢(xún)和受理反饋功能;自動(dòng)提供旅游緊急預(yù)報(bào)信息;提供GIS旅游地理信息導(dǎo)航;提供人性化的信息配套跟蹤服務(wù)和延伸服務(wù)。

(四)完善旅游網(wǎng)、旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)和旅游觸摸屏信息系統(tǒng)

豐富上海旅游網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品,提升電子商務(wù)比重。在游客集中區(qū)域增加旅游咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)的設(shè)立,同時(shí)設(shè)立一定數(shù)量的旅游問(wèn)詢(xún)處作為補(bǔ)充。在高星級(jí)賓館和交通窗口實(shí)現(xiàn)旅游觸摸屏信息系統(tǒng)的全覆蓋,同時(shí)在本市游客流量較大的品牌經(jīng)濟(jì)性連鎖酒店、地鐵、重要商業(yè)區(qū),部分居民小區(qū)等處增設(shè)立一定量的旅游觸摸屏。繼續(xù)豐富信息內(nèi)容,提高時(shí)效性,使游客能夠盡可能方便及時(shí)地得到各種旅游信息服務(wù)。適時(shí)建設(shè)中小旅游企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)、長(zhǎng)三角旅游企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)和長(zhǎng)三角旅游城市信息化公共平臺(tái)。

(五)重視旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

信息標(biāo)準(zhǔn)化是組織現(xiàn)代化管理的重要基礎(chǔ)。目前,旅游數(shù)據(jù)交換各自為政,必須加強(qiáng)旅游信息交換標(biāo)準(zhǔn)化工作,建立統(tǒng)一的旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范體系。同時(shí),為提高各站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),加強(qiáng)規(guī)范各站點(diǎn)或問(wèn)詢(xún)處的接待環(huán)境、外觀(guān)裝潢、設(shè)施配備、資金投入、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、人員配備、員工培訓(xùn)等質(zhì)量要求。這將有助于旅游信息咨詢(xún)業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)提升,將對(duì)上海國(guó)際旅游大都市整體形象的塑造產(chǎn)生積極影響。

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(責(zé)任編輯:石樹(shù)文)