業務外包在酒店經營中的應用

謝愛良　劉忠秀　申彥敬

摘要:順應專業化、分工協作的業務外包逐漸成為酒店借助外界資源,增強自身競爭力的經營管理模式。頤正園餐飲部是酒店的重要主成部分,由于其本身不具開發餐飲產品的優勢條件,以業務外包形式進行經營。但在經營過程中也存在一系列問題,應從理念借鑒、過程控制、戰略調整、組織再造、文化協同和人才培養等方面對頤正園業務外包經營進行優化與控制。

關鍵詞:業務外包;頤正園;經營優化;措施

中圖分類號:F719.3文獻標識碼:B

業務外包是近十年國外興起的企業管理新理論中最有成效的方式,也是最近10年使世界企業發生根本變化的最重要的動力之一,并成為企業獲取競爭優勢的重要戰略。在新一輪的激烈競爭中,諸多酒店分析自身狀況,采取了自主與外包合作的方式,堅持取人之長,避己之短,在與外包商的合作中,雙方的優勢資源得到互補與體現,產生了巨大的協同效應,并且雙方資源發揮了最大效率,增強了速度競爭優勢,提高了對環境變化的適應能力。但由于缺乏外包實施管理經驗,很多酒店在業務外包應用過程中存在諸多的不足,這不僅達不到其應用外包策略的預期目標,反而對其自身的可持續發展造成不利影響。因此,從整體角度出發對業務外包在酒店中的應用進行專門性、規范性和系統性的研究,不僅現實意義顯著,而且也有極強的理論意義。

一、業務外包的產生和內涵

隨著近期信息和通信技術(ICT)的提高,全球外包已經成為當今國際業務的一個現存現象[1]。業務外包這種管理模式早在20世紀20年代就已經出現,典型的標志就是美國福特公司在T型車生產中標準化零部件的外部化實踐[2]。世界上有許多著名的公司,他們自己并不從事生產制造活動,但他們的產品卻行銷全世界。比如耐克公司把自己的所有制造活動外包,自己緊緊掌握氣墊技術的應用和開發,可口可樂公司也只是掌握可口可樂的原液配方以及品牌的營銷工作,僅僅依靠這兩點便足以支撐起龐大的可口可樂王國。他們的成功都說明了一點:集中精力做別人做不到的事,其他業務外包。美國管理學家詹姆斯?奎因(James Quinne)指出,“在過去,資源外取被認為是企業的一種劣勢,但是現在,資源外取可能是智慧型企業運作的關鍵。”[3]將企業的核心資源集中到企業的核心業務上,剝離分散企業核心業務能力的干擾因素,是形成企業核心競爭力的工作重心之一。外包服務,就是在適應這種發展趨勢的前提下,在全球領域獲得驚人的成長[4]。

關于業務外包在酒店經營中的應用,國內很多學者做了大量研究。龍渾璞等在提升酒店核心競爭力方面分析了外包的戰略管理[5],呂晞梅構建了外包模式并分析了其在現代飯店經營中的應用[6],鄒益民等分析了在酒店經營過程中實施外包的障礙與對策[7],俞霞等從成本角度分析了飯店餐飲項目外包的決策[8],田苗苗等就餐飲提升競爭力方面分析了業務外包的應用[9]。外包(Outsourcing)的英文可直譯為“外部尋源”,盡管外包的定義理論界還沒有完全統一的見解,但其本質是企業將一些非核心的、次要的或輔助性的功能和業務,外包給外部專業服務機構,利用他們的專長和優勢來提高整體效率和競爭力,利用外部資源來完成組織自身的在設計和發展,而自身僅專注于具有核心競爭力的功能和業務。

根據外包的定義,那么飯店業的外包可定義為:飯店整合利用其外部互補性的專業化資源并與其結成戰略聯盟,從而達到降低成本與風險、提高效率、充分發揮自身核心競爭力和增強飯店對環境的迅速應變能力的一種戰略管理模式[10]。

二、頤正園業務外包經營概況

頤正園酒店餐飲部是頤正園的重要組成部門之一。作為為公眾提供食宿和培訓場所以及其他服務的商業性服務企業,餐飲部在整個飯店中經營管理最為復雜、要素報酬率低、成本費用最難控制,并且經營利潤相對較低,再加上社會餐飲業專業化、規模化和集團化程度的提高。因此,頤正園將其外包給社會化的專業餐飲公司——濟南魚翅皇餐飲集團,成立了頤正園鮑翅皇酒樓,并于2006年7月在臨沂正式對外營業。頤正園將設施設備和場地外包,并提供人員,而鮑翅皇利用他們的管理知識、經營理念和專業的技能,憑借其服務的專業化提供超值服務,很快贏得顧客的認同,為頤正園和鮑翅皇創造了利益。

三、頤正園實行業務外包的原因

頤正園本身開發餐飲產品的條件不具優勢,這就需要專業的公司提供的特色產品和高質量的服務來吸引顧客,所以將餐飲業務外包給專業化的公司是其必然的選擇。具體來說,頤正園實行業務外包的原因主要有:

(一)降低經營成本

頤正園為完善其業務部門,開始面臨尷尬局面:一方面作為配套業務部門,飯店必須要有餐飲項目;另一方面是餐飲市場競爭激烈,經營成本高,經營盈利少,餐飲經營負擔沉重。鑒于此,頤正園開始采取餐飲外包方式,盤活餐飲業務,獲取外包收益,達到為飯店創造新的利潤增長點的目的。

普遍認為,一個企業從外包活動中所獲得的最大益處是降低成本、獲取成本優勢[13]。通過業務外包可以有效降低服務成本,頤正園不僅可以利用外界專業服務機構的規模經濟優勢,而且收縮了業務戰線,這樣頤正園可以集中精力打造自身的核心業務,同時還可以采用行業最先進的技術,有更多的技能可供選擇。另外,頤正園通過外包業務,一方面可減少在設施設備上的維修保養成本,另一方面又可以減少飯店營運期間的員工管理成本。同時又可以實現社會資源配置最優化,控制采購成本,保障供應質量。

(二)提供專業服務,提高服務質量

濟南魚翅皇集團是專門的餐飲服務公司,它的專業化程度以及熟練程度往往就是效率與質量的象征與保證,它擁有比頤正園更有效的資源,如專業化的知識和經驗、優質特色的菜品等,這將有利于幫助頤正園提升其整體的服務質量與服務檔次,以滿足顧客日益挑剔與個性化的需求。并且可以幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資源,不斷開發現有客戶和潛在客戶,通過改進客戶價值、客戶滿意度以及客戶的忠誠度,銳利酒店競爭優勢。

(三)實現互惠雙贏,提高競爭力

臨沂市頤正園主要經營客房和會議,在其他一些業務方面自身建設還不成熟,比如餐飲,康體。這樣,酒店可以借助外部專業化的力量完成酒店的非專業化,減少由于不專業所引起的客人不滿意。這種外力的借助,使酒店由人力、財力和物力更集中打造自己的專長,也更有條件與精力去想方設法去超越顧客的滿意。同時優化頤正園的價值鏈,改進其業務流程,對組織結構進行再造,提升頤正園的管理水平,進而提升其整體競爭力。

對鮑翅皇來說,借助頤正園這個平臺,可以將自己的專業技能和優質的菜品和服務展現給顧客,提高其知名度。頤正園的住店客人以及參加會議的人等都可為鮑翅皇帶來更多的客源,可提高其業務量,從而使鮑翅皇的經營業績得以提升。

(四)降低和分擔風險

任何飯店都是處在動態變化的環境之中。無論是內部環境,還是外部環境,都存在著不同程度的不確定性與復雜性,常常會使飯店在經營過程中不可避免地承受著各種類型的經營風險,如供應風險、營銷風險、財務風險、技術風險等[7]。

而臨沂市頤正園的業務外包是克服自身資源的限制,可以降低經營風險與成本。第一,經由外包,可以充分利用外部資源,發揮鮑翅皇的優勢,其充沛的專業技術和強大的原材料采購能力,并且設施的使用具有彈性優勢,因而可以幫助頤正園減少資金占用率,避免投資帶來的風險和設備閑置導致的浪費。第二,對頤正園而言,在其非核心領域很難吸引到頂尖人才,它也不可能在供應鏈的所有環節與領域都保持知識的深度以及承擔由此帶來的創新的風險,所以將其無吸引力的領域外包,借用外部的人才資源,從而使其獲得最佳的績效。

(五)更好地應對市場需求

當今時代,信息流動非常快,臨沂市頤正園必須將更多的力量集中在發展新產品上,并且能夠針對客戶的需求隨時調整和改變,這樣才能在激烈的競爭中求得發展。而借助外包,頤正園可以以更低的價錢達到更好的品質,超越自身的能力,同時能夠使其在業務的調整上比較有彈性。

四、頤正園業務外包經營中存在的問題

由于缺乏外包實施管理經驗,臨沂市頤正園在業務外包應用過程中存在諸多的不足。主要表

現在:

(一)經營者的經營理念更新緩慢

頤正園的部分經營者的觀念仍較為陳舊,盲目追求飯店部門和結構的全面性和完整性,造成對成本的控制及效益與效率的不能兼得。經營者的觀念更新緩慢,直接影響了外包服務普及度與接受度。因此,頤正園運用外包服務,則須上至經理、主管,下到領班、員工都清楚地認識到外包服務的優勢,糾正傳統觀念,克制抵觸情緒,將外包落到實處。

(二)后續的管理不到位

盡管頤正園意識到與鮑翅皇建立伙伴型關系的重要性,但忽略伙伴型關系的建立是一個長期和漸進的過程,并且需要建立在雙方互利的目標、信念和共同努力之上。因此,在建立外包關系的過程中,缺乏必要的耐心和良性的互動,表現出急功近利的傾向。“欲速則不達”,頤正園單方面的做法一旦沒有得到外包商積極的認可和反饋,便武斷地認為外包商缺乏建立伙伴型關系的意愿和努力,因而在后續的合作過程中采取報復性的行為對其懲罰,這必然導致雙方沖突的增加和升級。從此看出,對外包商的后續管理極為重要。

(三)組織戰略支持不足

由于缺乏對外包的正確認識和戰略眼光,頤正園決策層并未將外包視為一種戰略性的組織行為,因而無法實現外包與頤正園整體戰略的匹配和銜接,從而也就得不到組織戰略的支持。外包并不只意味著業務控制權和相應資源的移交,還應當進行組織機構的相應調整。頤正園在組織機構中并沒有設立專門的外包管理機構,更沒有在飯店內部建立一套完善的外包雙方合作機制、溝通機制以及協商機制等。

(四)企業文化協同管理不夠

文化溝通是外包最大的障礙。一個企業有自己的獨特文化、價值觀念,這些是由企業的歷史以及企業初創者的風格等因素決定的[14]。鮑翅皇進入頤正園后,雙方對文化融合重視不夠,基本沒有進行企業文化的融合,這樣就不可避免的會面臨由于文化差異而造成的沖突與摩擦。

(五)外包專門人才嚴重缺乏

我國酒店業務外包的歷史比較短暫,外包專門人才比較匱乏,這與飯店不注重外包專業人才培養有關。臨沂市頤正園也存在同樣的問題。而離開了足夠數量和相應技能的外包人才的支持,頤正園外包經營的服務質量和效率以及整體效益也就無從談起。

五、頤正園業務外包經營的優化和控制

頤正園要從外包中持續受益不僅要堅持做好對外包應用過程的每一個環節,還要圍繞著外包進行相應的借鑒先進理念、過程控制、戰略調整、組織再造、文化協同管理和人才培養等,為頤正園業務外包應用提供全方位的支持。

(一)充分借鑒外包經營的先進理念

外包服務是積極有效地整合企業外部資源,使企業集中精力開展核心業務,有效控制和降低運營成本,獲取并保持領先行業優勢[15]。酒店集團必須面對現實,借鑒其它行業先進的經驗和方式來提升酒店集團餐飲生產的科學化[16]。因此,處于外包導入期的頤正園飯店應該明智地認識到這兩點,其高層管理人員應注意通過專業雜志,或是調研、考察、交流、訪問等方式來強化對外包概念的了解,深化對先進理念的吸收,要改變落后觀念,借鑒先進的業務操作模式,同時也要結合本地情況,融入頤正園特色。

(二)加強過程控制,注重關系管理

對于洗衣、客房清潔等這些外包,只需要按照合同的約定就能較好的完成外包業務。而對于像餐飲等這樣高接觸度、高關聯度的業務,除了依靠合同,還需要雙方的通力協作。頤正園實行外包的目的不僅是為了節約成本,更重要的是為顧客提供更好、更優質的服務。要使外包實現最初的目標,就必須充分重視和外包商鮑翅皇的合作與交流。在這種合作和交流過程中不僅可以使得鮑翅皇在理解頤正園的需求方面做得更好,而且可以讓頤正園認知鮑翅皇的技術水平,同時又會促使雙方之間的經驗、知識等的擴散,從而從長遠來提高服務質量。

由于外包商是一個外部獨立運作的實體,它與發包企業之間是合作而不是隸屬關系,因此企業往往難以對其工作進行實行有效控制[17]。因此,除了與外包商的溝通交流之外,頤正園還必須對鮑翅皇進行有效的績效考核和監督激勵,重視業務的過程管理,同時建立一套可以將服務對象的問題直接反饋給頤正園的機制,如提供意見箱、公告欄、留言板等,保證外包目標的完成。這樣,才能為顧客提供高質量的整體性體驗,保證頤正園的整體效益。

(三)加大對業務外包戰略的支持

在外包之后,頤正園應對自身進行調整以便為外包提供進一步的戰略支持,離開了組織整體戰略支持的外包是注定要失敗的。從戰略角度講,要為外包提供有效的戰略支持,頤正園必然要實施“歸核化”戰略。“歸核化”戰略的主要內容包括:把公司的業務歸攏到最具有競爭力優勢的行業上,把經營重點放在核心價值鏈上自己優勢最大的環節上,強調核心能力的培養、維護和發展[8]。外包就是將企業非核心業務外包出去,而將企業所有的人力、物力和財力集中于發展企業的核心競爭力。“歸核化”戰略與外包之間是一種良性互動的關系。 “歸核化”戰略的實施,必然導致頤正園整體競爭力的提升,從而為外包商帶來更多的客源和業務量,使外包的經營業績得到提升。這種經營業績的提升為外包雙方伙伴型關系的建立提供了前提,從而使頤正園真正從外包中獲益,并能將更多的資源和能力集中在核心業務上。因此,外包又反過來強化飯店的“歸核化”戰略,兩者之間的互動關系最后形成一個良性的漸進式上升的循環。

(四)進行頤正園組織結構的再設計

實施外包后,業務的經營控制權自然轉移到外包商手中,與自營相比,頤正園不需要對業務再進行相應的資源投入、崗位設置、流程設計等;但從外部看,頤正園卻擁有與外包之前同樣甚至更大范圍的業務職能。從這點來看,外包具有虛擬經營的特點,頤正園可以以虛擬企業的應用方式對其組織機構進行再設計。現代虛擬企業一般由企業業務層、管理協助層和外包企業層組成。在外包管理中,主要發揮作用的是管理協調層,在這個層次飯店需要設立三個專家小組:發展戰略組、法律事務組和實施檢查組,三小組分工協作共同為外包管理服務。發展戰略組主要由頤正園高層管理人員組成,主要負責外包的戰略方向。法律事務組由飯店內對外包熟悉的發展戰略組代表、實施監察組代表和有關法律、財務人員以及外部聘請的法律顧問組成,其主要任務是:處理相應的法律事務。實施監察組主要由頤正園外包業務部門經理、合同協議管理人員、協調人員等組成,由發展戰略組代表負責,其主要任務是:評價外包業務的進展情況;收集和反饋業務進展信息;當外包商不按照合同或協議條款提供服務或產品時,提出異議或更改意見;確定懲罰標準;協調處理有關的法律爭議等[18]。

組織機構的再設計從整體上對頤正園業務外包運作提供了組織保障,但要提高業務外包運作的效率和效果,頤正園還要從溝通、協商、合作等方面針對自身的運作機制進行再設計。

(五)融合文化差異,塑造一致的企業文化

由于業務涉及到資源整合,因此在這種經由外包形成的競合關系中,不可避免的會面臨由于文化差異而造成的沖突與摩擦。利用各種溝通工具和手段,盡量消除交流溝通障礙。通過文化的整合與重建,將外包商的經營理念與頤正園的整體文化融為一體,使二者的服務理念達成一致,形成一種具有包容性的、適合飯店長遠發展的大飯店文化。統一的文化理念一方面可使顧客享受到具有一致性、高品質的餐飲服務,另一方面也可使員工產生對飯店文化的認同感和歸屬感,從而消除雙方習慣性的防衛行為,促進溝通與相互理解,建立誠實互信的合作關系。

(六)建立外包人才培養和共享機制

人才是保證業務外包運作的根本前提。頤正園應在內部建立外包型人才培養機制,并將其納入飯店人力資源整體規劃。通過各種手段如外派進修、在職培訓、舉辦專家講座等,加強員工對外包知識的掌握和所需技能的訓練。外包運作的系統性和復雜性,決定了個人難以具備外包所需要的全部知識和技能。

但外包人才的培養不是一段時期內就能實現的,要培養出外包的各類人才,頤正園必須要有較高的投入,這對于頤正園這個單體飯店來說難以承擔。因此,通過在行業范圍內建立同業人才共享機制,允許外包人才作為一種特殊的產業要素在飯店之間流動是一種行之有效的做法。

為了提高外包運作效率和效果,同時充分發揮外包人才的潛力和各自優勢,提高外包人才的配置和使用效率,頤正園必須要將具有互補知識和技能的人才組合起來實行團隊化運作,即打造飯店外包型團隊。

六、結語

外包服務隨著我國飯店業及專業服務產業的深度發展而逐步普遍化[19]。面對競爭的日趨激烈和競爭的巨大壓力,為獲取競爭優勢,頤正園必須越來越注重其核心業務,更加專注于核心競爭力的培養。因此,作為酒店降低成本、提高產品和服務質量、發展核心競爭力的重要手段,外包服務化也將成為頤正園酒店快速發展的重要保證。

參考文獻:

[1] Peter Maskell, Torben Pedersen and Bent Petersen.learning paths to global outsourcing—from cost reduction to knowledge seeking.the DRUID Ten Years Anniversary Summer Conference,2005.

[2] 魏曦初,范松國.企業的業務外包決策研究[J].科技資訊,2007(31):196.

[3] 曲波.淺析現代酒店業外包管理的有效運用[J].陜西師范大學學報(哲學社會科學版),2006(35):123.

[4] 徐正剛.優化業務流程 細分外包服務市場[J].中國計算機用戶,2003(46):14.

[5] 龍渾璞,陳習定,宋國惠.試論外包戰略管理的飯店核心能力提升[J].桂林旅游高等專科學校學報,2005,16(3):84-51.

[6] 呂晞梅.外包模式及其在飯店企業的應用[J].成都教育學院學報,2006,20(6):126.

[7] 鄒益民,舒蕓.我國飯店企業實施外包服務的障礙與對策[J].商業研究,2004(17):148.

[8] 俞霞,池進.基于成本角度的飯店餐飲項目外包決策分析[J].市場周刊?理論研究,2006:27.

[9] 田苗苗,鄭向敏.基于提升競爭力的飯店餐飲外包戰略淺析[J].桂林旅游高等專科學校學報.2006,17(6):713.

[11]顏澄.影響飯店選擇餐飲外包經營的因素研究[J].商業研究,2005(17):172.

[12]頤正園人才招聘[EB/OL].[2006-12-31].http://www.yzyhotel.com/job.asp.

[13]Lam T.Han Michsej.A study of outsourcing strategy:a case involving the hotel industry in Shanghai.China[J].Hospitality management,2005(24):41-56.

[14]付檢新,彭學強.論業務外包對我國飯店核心競爭力的提升[J].長沙鐵道學院學報(社會科學版),2007,8(3):35.

[15]孫澤厚,黃文富.人力資源外包的風險管理[J].中國人力資源開發,2003(12):28.

[16]張慧文.淺談人力資源管理職能外包[J].發展,2004(12):34-35.

[17]王圣果,陳覺.酒店集團餐飲生產模塊化探究[J].商業研究,2007(11):164-166.

[18]曾明星,鄒承輝.略論人力資源外包管理[J].南京人口管理干部學院學報,2005(1):37-40.

[19]李自如,徐姝,蔣華彪.企業資源外包運作與管理研究[J].中南大學學報,2004(1):126.

[20]孫靜,黃清.我國經濟型酒店外包業務的功效及管理策略[J].商業研究,2006(6):185-187.

(責任編輯:關立新)