人性化管理溝通（上）

肖曉春

睿眾(中國(guó))管理咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)。主要研究方向:連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化營(yíng)銷、人性化管理溝通等。

管理的任務(wù)是讓人們協(xié)調(diào)合作,揚(yáng)長(zhǎng)避短;管理必須建立在良好溝通的基礎(chǔ)之上;管理必須適應(yīng)需求和機(jī)遇的變化,使企業(yè)及員工都能得到發(fā)展與進(jìn)步。

——彼得·德魯克

在每一個(gè)組織中,人和人之間并不是孤立存在的,大家為了一個(gè)共同的發(fā)展目標(biāo)要彼此合作,良性競(jìng)爭(zhēng),但也會(huì)時(shí)常出現(xiàn)矛盾沖突。管理者的職責(zé)就是調(diào)節(jié)人際關(guān)系,提高公司凝聚力,把眾人之力協(xié)調(diào)至一個(gè)方向,有效推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

組織溝通主要分為組織內(nèi)部溝通和外部溝通,管理者在內(nèi)部溝通中所面臨的主要溝通對(duì)象有:下級(jí)、上司與同僚。在當(dāng)前的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人們自我意識(shí)逐漸覺(jué)醒,人們?cè)絹?lái)越關(guān)注自身精神方面的需求。管理者想要凝結(jié)眾人之力,就必須意識(shí)到人的主體需求是企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力,只有把組織行為與個(gè)人的主體性結(jié)合起來(lái),按照不同人的不同需求,進(jìn)行和諧有序的人性化管理,企業(yè)才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

剛?cè)岵?jì) 以理服下屬

許多管理者為了公司的發(fā)展,提出“顧客是上帝”的口號(hào),其實(shí)在企業(yè)內(nèi)部,員工是工作的主體,員工才應(yīng)該是第一位的。員工是直接生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的人,如果不把他們放在首位,那么他們就不可能生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,提供最佳的服務(wù)。

一滴水難成江河。一個(gè)人再有能力,孤軍奮戰(zhàn)也難成大事。管理者只有尊重員工,強(qiáng)調(diào)員工的主體性,才能讓員工更好地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,從而讓員工幫你協(xié)同成事,更好地為公司服務(wù)。

美國(guó)聯(lián)邦快遞公司:以員工的孩子命名飛機(jī)

美國(guó)聯(lián)邦快遞公司是以人為本的典范,人性化管理、團(tuán)隊(duì)精神是美國(guó)聯(lián)邦快遞公司把事業(yè)做大的一大法寶。公司負(fù)責(zé)人弗雷德·史密斯發(fā)明了一個(gè)深受員工歡迎的做法,就是聯(lián)邦快遞所有的飛機(jī)都以員工的孩子來(lái)命名。每次有新飛機(jī)加入飛行隊(duì)伍時(shí),就抽簽決定以那個(gè)員工的寶寶的名字命名飛機(jī)。

“以人為本,把員工放在第一位”,這并非只是喊喊就算的口號(hào),只有真正把這些理念融入到具體的工作之中,才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目的。我們不可忽視企業(yè)大眾的剛性紀(jì)律,沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,一些原則性的政策不能更改,企業(yè)發(fā)展的根本目標(biāo)不能變,決策者的計(jì)劃不能變,但在堅(jiān)持剛性規(guī)章制度的同時(shí),需考慮到如何把人的自主性充分調(diào)動(dòng)起來(lái),而柔性管理策略就會(huì)發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

關(guān)注下屬的想法,協(xié)調(diào)其成長(zhǎng)

孫子曰:知己知彼,百戰(zhàn)不殆。管理者也是如此,只有了解下屬,才能更好地實(shí)施管理工作。知悉員工感受是“以人為本”的第一步,然后還要在日常工作中,根據(jù)員工的感受,本著尊重員工、欣賞員工的態(tài)度幫助下屬,使其更好地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

員工的感受主要是指員工對(duì)自己的工作環(huán)境、對(duì)自己的成就感和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)以及對(duì)企業(yè)管理者的看法。管理者要想做到知悉下屬,幫助下屬,需從以下3個(gè)方面入手:

了解下屬的夢(mèng)想

了解員工真正想要什么,他們心里的夢(mèng)想是什么,預(yù)期在一定時(shí)期間達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo),支撐他們努力工作的信念是什么,他們是希望在物質(zhì)方面掙更多的錢,還是希望得到栽培,獲得提升,還是想提高個(gè)人在公司中的地位?

管理者只有了解員工的理想和信念,才能把握員工內(nèi)心的需求,更深刻地理解他們,才能引導(dǎo)他們?nèi)?shí)現(xiàn)心中的夢(mèng)想。

另外,對(duì)于那些沒(méi)有什么夢(mèng)想的員工,管理者需要采取適當(dāng)?shù)拇胧?為他們?cè)O(shè)置一個(gè)“跳一跳,能夠得著”的目標(biāo)進(jìn)行激勵(lì),給員工的努力提供一個(gè)方向。

了解下屬的進(jìn)取心

有的下屬非常有進(jìn)取心,這是很難得的。但有的管理者心胸狹窄,生怕下屬太過(guò)努力,能力上超過(guò)自己,于是百般壓制。這樣的管理者是不稱職的。其實(shí)管理者大可鼓勵(lì)員工的進(jìn)取心,讓他不斷學(xué)習(xí)。而管理者若是怕員工超越自己,也應(yīng)該靠更深層次的學(xué)習(xí)和努力工作來(lái)證明自己的實(shí)力。

了解下屬的工作意向

每個(gè)人的工作能力都不盡相同。能力相當(dāng)?shù)南聦?可能在選擇工作意向方面也會(huì)不同。有人喜歡做人際溝通方面的工作,有人喜歡搞技術(shù),有人喜歡出差,有人喜歡循規(guī)蹈矩但工作起來(lái)踏實(shí)肯干。管理者在平時(shí)和下屬溝通的過(guò)程中,只有了解下屬的工作意向,才能在分配工作時(shí)做到各盡所能,人盡其所,這樣做也會(huì)讓下屬如魚(yú)得水,工作效率也會(huì)大大提高。

彼得·德魯克說(shuō):“管理的作用不在于改變?nèi)?而在于有效活用個(gè)人長(zhǎng)處以增強(qiáng)組織的工作效果。摩托羅拉公司知人善任的人才策略,使得公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持著自己的人才優(yōu)勢(shì),而公司也成為優(yōu)秀人才的向往之地。

了解下屬的欲望

人的欲望是無(wú)止境的,這話用在員工身上也合適。管理者不必看到員工的欲望就產(chǎn)生厭惡情緒,那樣他不懂得人的本性了。員工有欲望是件好事情,管理者若能洞察員工的欲望,就能想方設(shè)法從員工的原始動(dòng)力出發(fā)進(jìn)行激勵(lì),必能使員工發(fā)揮最大的積極主動(dòng)性。

管理者在平時(shí)和員工交談中,可以察覺(jué)到員工的欲望,然后可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙洹?/p>

下屬犯錯(cuò),訓(xùn)導(dǎo)有方

在企業(yè)管理中,上司批評(píng)員工也是常用的溝通手段。批評(píng)員工是因?yàn)樗噶隋e(cuò)誤,或者至少上司認(rèn)為員工有不對(duì)的地方,批評(píng)的目的是為了督促其改正錯(cuò)誤。但是人性本身的弱點(diǎn)都是喜歡接受表?yè)P(yáng),而討厭批評(píng)。因?yàn)榕u(píng)多數(shù)會(huì)傷及自尊,讓人感覺(jué)非常沒(méi)面子。管理者在批評(píng)下屬的時(shí)候一定要牢記批評(píng)的目的,盡量讓批評(píng)在和風(fēng)細(xì)雨中讓人愉快地接受。

這就給管理者提出一定的要求:批評(píng)員工時(shí)要有“紳士”風(fēng)度,火冒三丈、暴跳如雷會(huì)帶來(lái)很多負(fù)面影響。員工只會(huì)感受到批評(píng)本身的痛苦,而沒(méi)有心思去反省自己真正做錯(cuò)了什么。我們固然不能要求管理者用笑臉去批評(píng)人,但只有理智地控制住自己的情緒,冷靜處理,才有可能達(dá)到批評(píng)的目的。

三思而后“批”

批評(píng)若是處理得不好,其負(fù)面作用是顯而易見(jiàn)的。所以管理者在實(shí)施批評(píng)之前要三思,確信必須要靠批評(píng)才能解決問(wèn)題之后,再實(shí)施批評(píng)。在實(shí)施批評(píng)之前,管理者一般需要考慮以下問(wèn)題:

·提出批評(píng)之后,他會(huì)有什么反應(yīng)?他會(huì)接受批評(píng)嗎?

·批評(píng)他是不是因?yàn)樽约旱钠?jiàn)?

·他以前接受過(guò)類似的批評(píng)嗎?

·他現(xiàn)在已經(jīng)夠難受的了,我能耐心等他從打擊中恢復(fù)之后再批評(píng)他嗎?

·采取什么樣的批評(píng)方式好呢?

將以上問(wèn)題考慮過(guò)之后再實(shí)施批評(píng),效果會(huì)好很多。

人性化批評(píng)的全過(guò)程

首先,調(diào)查員工出錯(cuò)的原因。在實(shí)施批評(píng)之前,管理者首先要明確員工出錯(cuò)的原因是什么,是故意出錯(cuò),還是能力有限?到底是不是這個(gè)員工的錯(cuò)誤,還是他在當(dāng)替罪羊?要把這些全部弄清,不要批評(píng)錯(cuò)了人。

其次,批評(píng)之前先贊美,別讓良藥太苦。先對(duì)員工的優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處或業(yè)績(jī)進(jìn)行肯定,再委婉地道出他的不足。

再次,讓員工自省。先提出問(wèn)題,讓員工自我反省哪里做錯(cuò)了。這時(shí)候也許會(huì)有一個(gè)戲劇性的結(jié)果,因?yàn)橐粋€(gè)人最知道自己的不足以及哪里做錯(cuò)了,讓他自己反省,可能會(huì)得到比這次犯錯(cuò)更多的信息。

“小王,昨天下班你做錯(cuò)了一件事情,你自己想想是什么?”(情況是小王的電腦沒(méi)關(guān)。)

“李總,昨天下午,我我不應(yīng)該提前走,也沒(méi)向您打招呼。”(早退的問(wèn)題反映出來(lái)了,而李總在這之前并不知道。)

“我不是指這一件,你再想想?”

“我走時(shí)看到客戶李經(jīng)理正上樓,我沒(méi)上去招呼,我想反正公司還沒(méi)下班,員工都在”(不理睬客戶的問(wèn)題也反映出來(lái)了。)

“還有呢?”

“還有,我”

最后,提出建議。管理者在實(shí)施批評(píng)的時(shí)候,一定要心里有數(shù),這件事到底應(yīng)該怎么做。只有自己明白,才能指導(dǎo)員工。而把合理建議寓于批評(píng)之中,則會(huì)讓員工接受起來(lái)容易許多。

威信不是“批”來(lái)的

管理者和下屬之間因?yàn)榇嬖谑聦?shí)上的管理和被管理的關(guān)系,所以矛盾也是不可避免的。只有善于化解矛盾,及時(shí)疏通員工的不滿,變不利因素為有利因素,才能更好地用人。這也是管理者樹(shù)立自己威信的過(guò)程。

威信比權(quán)力更重要。威信并不是靠批評(píng)下屬、在下屬面前發(fā)威建立起來(lái)的,而是要下屬真正做到心服口服。管理者如何處理與下屬之間的矛盾,能夠體現(xiàn)他的管理能力和自身的素質(zhì)如何。

化解與下屬之間的矛盾,管理者要遵循以下3大法則:

允許下屬盡情發(fā)泄

如果工作壓力本來(lái)就大,上司又不能理解或者照顧不周,會(huì)很容易激起下屬不滿,產(chǎn)生抱怨情緒也是很正常的現(xiàn)象。這時(shí)候上司需要敞開(kāi)心扉,允許下屬盡情發(fā)泄。管理的目的本來(lái)就是為了讓員工積極有效地工作,如果發(fā)泄能讓他們感覺(jué)到心情舒暢,那就讓他們盡情發(fā)泄吧!

如果下屬主動(dòng)去找上司去訴說(shuō)情況,這本身就是信任的表現(xiàn),同時(shí)也寄予著希望,上司若是試圖用權(quán)威壓制對(duì)方的怒火,則只會(huì)讓矛盾激化。上司最好的處理方式就是聽(tīng)下屬訴說(shuō),即使很難聽(tīng),也要耐著性子心平氣和地聽(tīng)下去,因?yàn)檫@也是一個(gè)了解下屬的極好的機(jī)會(huì)。

學(xué)會(huì)欣賞員工

作為管理者,最忌諱的是把自己看成是最高明的,而下屬卻一無(wú)是處,毛病多多,怎么看都不順眼,工作也永遠(yuǎn)達(dá)不到自己的要求。這種心態(tài)是造成上下級(jí)關(guān)系緊張的原因之一。

每個(gè)人都有自己的優(yōu)缺點(diǎn),都應(yīng)該有自己的用武之地,在與下屬相處時(shí)如能夠意識(shí)到這些,多看到對(duì)方的長(zhǎng)處,心情自然就會(huì)明朗,在安排工作時(shí)也能照顧到對(duì)方的長(zhǎng)處,讓人才各得其所。

在一個(gè)公司里,員工和管理者所處位置不同,處事理念和考慮問(wèn)題的角度也會(huì)存在差異,管理者要學(xué)會(huì)欣賞員工的長(zhǎng)處,這樣才能形成良好的管理氛圍。

與下屬保持距離

近則庸,疏則威。距離產(chǎn)生美,距離同樣也會(huì)產(chǎn)生莊重的感覺(jué),并建立起自己的威信來(lái)。如果一味對(duì)下屬溫和,下屬就容易懈怠或偷懶,而且還會(huì)對(duì)管理者失去敬畏之心。管理者的和藹不等于軟弱,容忍大度也不等于怯懦無(wú)能。優(yōu)秀的管理者都很精通人際制勝的策略,懂得在和下屬相處過(guò)程中張弛有度,只有這樣才能讓下屬既能維護(hù)公司的剛性紀(jì)律,又能在一定范圍內(nèi)自主發(fā)揮,遇到問(wèn)題,果斷處理。(未完待續(xù))

課程鏈接

本文為《人性化管理溝通》課程教材(中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版)的一部分。該課程指導(dǎo)企業(yè)管理人員如何實(shí)施人性化管理溝通。從人性的角度,強(qiáng)調(diào)管理溝通應(yīng)以人為主,因道結(jié)合,依理而變。從管理者的日常工作出發(fā),分別闡述了一對(duì)一溝通、組織溝通、會(huì)議溝通、沖突處理以及書(shū)面溝通過(guò)程中如何做到以人為本,實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部上通下達(dá),部門(mén)之間互通有無(wú),甘苦共知。