深化“效能革命”提升服務質量

尚鐵中

近年來,工行許昌分行堅持“以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標”的經營思路,秉承“服務大眾、回報社會”的經營理念,深入開展“效能革命”,不斷提升綜合服務水平,實現金融業務“智能化”、服務質量“高效化”,連年榮獲工行河南省分行經營目標考核一等行,多次受到許昌市委、市政府通令嘉獎。

提升服務實現一站式服務

為了提高服務水平,滿足客戶需要,工行許昌分行從整合銀行內部業務流程入手,將傳統的柜臺單一化服務,轉變為面對面的開放式綜合性服務,以快捷方便的辦事效率為客戶提供一站式服務,減少了客戶辦理業務的環節和時間,拉近了與客戶的距離。

工行許昌分行以滿足居民消費需求為己任,推出“幸福貸款”個人貸款服務品牌,業務涵蓋個人住房貸款、個人汽車貸款、個人綜合消費貸款、個人經營貸款、個人質押貸款等多種個人信貸產品,滿足了市民購買住房、汽車、家居用品等諸多需求,幫助市民提高生活品質,真正實現了“讓財富與您更近,讓服務與您更近,讓希望與您更近”的服務宗旨。

同時,為了方便客戶辦理貸款手續,工行許昌分行還做了許多有益的探索和嘗試,積極協調、組織相關職能部門,定期集中一處,實行開發商、銀行、保險、房管局等部門聯合辦公,為客戶提供快捷、高效的一站式一條龍服務。每一位客戶走進該行個貸中心,就像走進了品種齊全的“信貸超市”,可根據自己的實際情況,選擇相應的信貸項目,一次性辦完各項手續。

建立有效機制規范服務職能

“我們商業銀行是經營貨幣的特殊企業,但我們千萬不能只強調特殊和利潤,而不講服務和職業道德,我們要靠優質服務和高尚的職業道德去贏得效益。”

工行許昌分行切合自身實際,不斷充實和完善責任約束機制,先后補充修訂了《窗口服務規范督查管理辦法》、《優質文明服務工作考核辦法》、《二線為一線服務工作意見》、《服務投訴管理辦法》等一系列制度措施。該行還專門成立服務督查工作小組,定期或不定期進行檢查和暗訪,對違反規章制度、違反服務承諾的予以嚴肅處理。同時,采取公開聘請行風監督員、公布投訴電話、設立顧客意見簿、舉辦客戶座談會等方式,把服務工作置于社會的監督下,向社會各界征求意見,讓社會檢驗服務效果,將客戶滿意作為衡量服務質量的根本標準,對癥下藥,取長補短,全面提升服務效能。

工行許昌分行還實施“典型帶動”機制,對日常工作中涌現出的先進人物和典型事跡,及時進行發掘收集,以座談會、演講會、巡回報告會等形式,在全行范圍內大張旗鼓地宣傳和弘揚,號召和引導全行廣大員工學習榜樣,鼓舞士氣,激發全行員工的主人翁意識和服務熱情。

堅持以人為本

做到“一員多能”

針對新業務層出不窮的現狀,工行許昌分行不斷加大素質教育的投入,多次聘請業內專家授課,引導一線員工及時“充電”,通過切合實際的培訓,使網點員工熟悉金融業務知識,提高綜合服務本領。

圍繞服務主題,該行專門邀請禮儀培訓學校的教師,對員工進行服務技巧的培訓,通過面對面的講解,手把手的練習,使員工做到既業務嫻熟,又文明禮貌。該行每年至少組織開展兩次全行業務技能大比武,涉及金融知識、手工和機器點鈔、微機錄入、假幣鑒別、服務禮儀和文明用語等內容,激勵員工通過苦練基本功,提高業務水平,使客戶懷著希望而來,帶著滿意而去。

提升網點服務效能

改革服務模式

針對客戶反映的網點排長隊等問題,工行許昌分行采取了一些有效的措施,一是在高峰時間段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”;二是在網點為等待的客戶提供雜志報紙閱覽服務和休息椅,并設立大堂經理專職提供導儲服務;三是梳理和簡化業務操作規程,建立業務分區服務制度,分設咨詢休息區、現金服務區、非現金服務區、貴賓理財區與自助服務區。

同時,為滿足客戶需求,工行許昌分行對ATM機取現限額進行了調整,將牡丹靈通卡等賬戶的每日取現限額由5000元調高至20000元,并且不限制每日在ATM機的取現次數,提高了ATM機的使用率,充分發揮了ATM自助設備的運行效能,分流了柜面壓力。

針對社會上不法犯罪分子經常利用ATM機進行詐騙的案例,該行還加強了對ATM機的監控和巡查,實施及時上報制度,既維護了客戶的利益,又確保銀行資金不受損失。

創新電子工具

強化快捷金融服務

為了滿足人們對金融服務的多元化需求,工行許昌分行憑借強大的科技實力,開通了以虛擬化為特征的電子銀行業務,使客戶輕松實現網上結算、查詢、匯轉款項等業務辦理,無須受銀行網點遠近和下班時間的限制,可以一年365天、一天24小時全天候辦理銀行業務。

目前,工行許昌分行網上銀行、電話銀行、手機銀行的功能已經十分強大,能夠提供包括賬戶余額查詢、歷史明細查詢、轉賬匯款、自動收款、自助繳費、網上炒匯、買賣國債、網上購物支付等一系列服務,基本滿足企業和個人日常生活中的絕大部分金融需求。

多元化服務

助推中小企業發展

近年來,工行許昌分行根據市委、市政府關于大力發展非公有制經濟的戰略部署,更新觀念,調整思路,果斷提出了支持非公有制經濟發展“兩個不分”的指導思想,即不分所有制經濟成分,不分企業經營規模大小,主動降低門檻,開辟綠色通道,簡化操作流程,縮短審批時間,提高業務辦理效率,最大限度地為非公有制企業提供便利的金融服務,充分發揮金融對經濟的“助推器”作用。

隨著市場經濟的日益活躍,許昌市不少民營企業有了長足發展,迫切期望擴大生產規模壯大實力,但缺少信息和經驗。針對這一狀況,工行許昌分行積極延伸金融服務觸角,提出為民營企業提供理財顧問服務的新思路,先后與近百家民營企業簽訂合作協議,一方面為企業雪中送炭,解決資金需求,協助企業建立或完善內部管理制度,使財務管理科學化、規范化、精細化;另一方面定期把國家經濟形勢、經濟動態、市場供求等綜合信息傳播到企業,避免企業盲目投資和低水平擴張。長期以來,該行與中小企業建立了互利互惠、互相依存的“魚水”關系,被工商銀行總行確定為中部五省九個二級分行中小企業信貸業務重點發展行。

該行堅持以效益為中心,根據小企業的金融服務需求,量身定做方案,提供流動資金貸款、循環貸款、銀行承兌、國際貿易融資、票據貼現、信貸證明、保理業務等多元化金融服務,解決了小企業由于應收賬款暫時收不回來引發的資金緊張難題,助推小企業快速發展。

優質服務東風注,匯入故都天地春。工行許昌分行以“誠信”與“親和”的企業精神,實現著與客戶同進取、共發展。(作者單位:工商銀行許昌分行)