物業服務企業提高危機管理能力途徑探討

鄧清閑

摘要：物業管理作為地產開發的延續與完善已經日益交顯其重要性。為使物業服務企業能夠從容應時各種危機，具有非常重要的現實指導意義。本文探討了研究物業服務企業危機管理能力培育問題的必要性，以及如何培育提升物業服務企業的危機管理能力。

關鍵詞：物業服務；危機；管理能力

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198(2009)08-0038-02

1物業服務企業的危機管理能力概念

物業服務是物業服務企業受業主或使用人委托的經營管理行為。以為委托人創建一個舒適的“安居樂業”環境，保護業主、使用人的合法權益為目標。通過精心的策劃，為業主提供良好的服務品質，改善物業的內外環境，提升物業的使用價值和經濟價值，使物業既能保值，又能增值。結合物業服務企業的特點，可以將物業服務企業的危機管理能力定義為：物業服務企業在運營中，通過樹立危機意識，對企業可能存在的危機進行預防，并建立相應的危機應對機制，對即將發生或已經發生的危機進行處理，維護企業形象。最大程度地減少危機帶來的損失的獨特運營能力。

2物業服務企業危機管理能力培育的必要性

在物業服務過程中，常常存在一些不確定的因素，危機事件時有發生。這些危機事件的發生嚴重影響了物業服務企業樹立良好的企業形象以及創建和保持自己的企業品牌，嚴重制約了物業企業的可持續發展，同時也給物業公司和業主帶來了巨大的經濟損失或精神損失。

2.1企業發展的必然要求

物業服務企業發展中存在的問題和矛盾要求物業服務企業必須培育和提升企業的危機管理能力。物業服務行業在快速發展的過程中，暴露出一系列的問題和矛盾：物業服務市場的不規范、物業法規的不完善、物業服務專業人才的匱乏、物業服務企業管理規模小；市場化程度不高；物業管理經費不足；行業公信受到質疑；相關主體矛盾頻發等。物業管理企業將面臨著生存和發展的嚴峻考驗。因此，為使物業企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應對各種可能發生的危機，最大程度的減少危機帶來的損失，物業服務企業必須培育物業企業的危機管理能力。

2.2物業服務的本質要求

物業服務的特征決定物業企業必須培育和提升企業的核心競爭力。物業管理行業屬于服務行業，其宗旨是“寓管理于服務之中”，物業管理工作的重點是為業主提供各種服務。然而在物業管理發展過程中，因行業整體不受重視，社會和企業內部都將物業服務行業定位在較低的層次上，造成了物業服務行業缺乏良好的人才培養機制和引進機制，員工素質低下使企業的服務質量不能滿足業主需要，同時，由于物業管理企業缺乏創新能力，隨著人們生活水平的提高，物業管理企業很難滿足業主的高標準服務要求。這往往成了業主與物業企業之間糾紛的焦點。

2.3行業競爭的客觀要求

激烈的市場競爭決定物業管理企業必須培育和提升企業的核心競爭力。物業管理是風險小、利潤低的行業，許多物業管理公司認為，物業管理的效益是廣種薄收，于是這些物業管理企業力爭更多的樓盤，不斷對外擴張，更加劇市場的競爭。所以面對激烈的市場競爭，物業管理企業不僅要通過提供質優價廉的服務贏得競爭優勢，更重要的是必須擁有對市場瞬息萬變的預測能力和對變化中的業主需求的把握能力，做到“人無我有，人有我優”。這就需要物業服務企業具有危機意識、危機處理、變危機為機會等一系列危機管理能力。

所以，無論是對于要求物業保值增值的業主，還是對于保本微利的物業企業來說，如何正確識別、防范、處理物業管理服務過程中存在的物業管理風險和危機，已成為物業企業亟待解決的熱點問題。

3物業企業培育和提升危機管理能力的途徑

3.1樹立正確的危機管理意識

危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。物業服務企業應該明白自己處于一個激烈的市場競爭之中，每一項經營活動又都是對收益與風險的選擇，再加之企業必然要同上級部門、宏觀經濟等各種社會主體及社會活動發生必然的內在聯系，因而各種必然的和偶然的因素都有可能引發企業的危機。企業的危機發生頻率增高，這其中包括經營的危機、天然災害的危機、社會關系的危機、物業服務的危機等。這也就決定了物業管理員工必須具有強烈的危機意識，對危機保持高度的警惕性。企業進行危機管理首先應樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業有危機。服務有危機。要對廣大員工進行危機意識教育和培訓，使員工掌握與自己崗位有關的危機管理的專業知識，不斷增強員工的危機感、責任感和使命感，不斷激發企業團隊精神，形成利益共同體以防止危機會隨時爆發為出發點并為此而形成強大的反危機能力，使企業渡過難關。

3.2構建危機管理體系

英國著名危機管理專家邁克爾·里杰斯特說過，預防是解決突發事件的最好方法。危機管理的最終目的是避免危機發生。雖然危機具有突發性和不可預見性的特點，但任何客觀事物都有產生、發展的一般規律，防微杜漸、防范未然建立一套規范、全面的危機管理體系是必要的。但并不是完善的企業管理制度就可以保障企業危機管理能力的實現。如果企業運行過程中執行不力，則直接影響和制約了企業危機管理能力的增強。因此，明確危機管理并非只是企業公關部門的特有問題，而是企業各職能部門和每一個員工共同的課題，強化管理機制是企業危機管理實現的關鍵。

3.3持續進行物業服務企業危機管理能力的培育

危機管理不是一朝一夕的事。危機本身具有動態性，物業企業應根據危機的動態性和企業的生命周期性進行動態的可持續的危機管理。企業在不同的發展階段，通常都容易產生不同或相同的企業危機，伴隨企業成長的企業危機表現出階段性的危機征兆特征。危機管理應貫穿物業企業的始終，持續地開展危機管理工作。對于企業在各個不同階段出現的危機，企業只有及時采取有效的處理措施，順利度過自身成長中各個階段的企業危機，才能有長遠的發展。因此，實施可持續發展的企業危機管理是競爭全球化的市場環境對現代企業提出的較高要求，也是現代企業的管理者不得不面對的現實戰略問題，物業管理企業必須培育自己可持續地進行危機管理能力。

3.4通過制定危機管理計劃。防患于未然

(1)正確對待危機事件。對于物業企業來說最常見的危機事件是業主投訴，我們不要把業主投訴當成一件頭疼的事情，而要認識到業主來投訴是希望物業公司能夠做得更好，是給物業服務人員提供了發現問題并糾正錯誤的機會。這遠比那些絕望的客戶對企業更有幫助。

(2)組建危機管理小組。危機管理小組負責對危機情況進行預測，制定處理危機的步驟和策略，在危機發生時要在最短的時間內進行危機公關的決策，協調組織各部門的計劃，對全面工作進行指導和咨詢，以減弱危機對組織聲譽的損害。

(3)對組織潛在的危機形態進行分析。通過建立危機預警系統，對組織有關公眾對象和各種環境信息進行收集、分析、比較和評價，判別組織目前的狀態是否進A危機。以及預測組織未來是否會發生危機，為企業決策提供參考意見，并采取相應措施。

(4)建立有效的傳播溝通渠道。組織應經常與新聞媒介保持聯系，以爭取媒介的支持。把那些可能關心危機的報紙、雜志等出版部門及電臺、電視臺等列出清單，以便及時聯系。

4結語

物業服務企業參與市場競爭難免會遇到各種危機，其中還不少危機是突發的，不可預料的。企業應注意危機的預兆，預防為主，使危機扼殺于萌芽期}當事態超過能夠控制的范圍時，也要通過一定的方式方法使原來不利于企業的事情盡量朝著有利于企業的方向發展。物業服務企業只有不斷提高管理水平，才能在危機中奪回市場競爭的主導權，降低危機對企業造成的損失。