濟南服務外包產業發展對策研究

姜　琿

摘要：在經濟全球化的今天，由于服務外包具有科技含量高、附加值大、資源消耗低、環境污染少、吸納高端就業能力強等特點，對轉變對外貿易增長方式、提高外商投資的質量和水平、培養國際化的高素質人才、增加就業機會，具有重要的戰略意義。濟南市如何充分發揮本地優勢，加快服務外包產業的發展，成為擺在我們面前的一個新課題。

關鍵詞：服務外包；優勢；對策

中圖分類號：F227

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198(2009)08-0079-03

1承接國際服務外包的戰略意義

(1)承接國際服務外包可以促進科學發展觀的貫徹落實。

當前。我國經濟社會發展正處于一個十分重要的階段，經濟快速增長、人口不斷增加，工業化、城鎮化進程在加快，對資源的需求進一步增加，要有效地緩解經濟增長與資源、環境約束之間的矛盾，走出一條科技含量高、經濟效益好、資源消耗低、環境污染少、人力資源優勢得到充分發揮的新路子，關鍵靠加大產業結構調整力度。所以，承接國際服務外包業務，有利于中國實現“綠色生產力”和“綠色GDP”，減少經濟增長對自然資源的依賴、對生態環境的破壞，這對于統籌人與自然的和諧發展，建設資源節約型和環境友好型社會具有不可替代的重要作用，也是貫徹落實“堅持以人為本。樹立全面、協調、可持續的發展觀”的戰略選擇。

(2)承接國際服務外包可以緩解就業壓力，提升就業質量。

承接國際服務外包，不僅可以直接導致就業機會的增加。而且對同行業其他廠商或者上下游相關廠商雇傭人員產生間接的影響，增加相關部門的就業機會。目前我國高校畢業生就業難的關鍵原因不僅僅是教育問題，沒有發達、繁榮的產業來吸收畢業生也是重要的原因。如果我國能夠大量吸引這些服務外包，那么所創造的就業機會可以大大緩解勞動就業的壓力，尤其是對當前大學生就業難的問題起到部分緩解作用。

(3)承接國際服務外包可以提高利用外商投資的質量。

國際服務外包業務加速轉移，將進一步推動國際資本流動，有利于我國培育吸收外商投資的新增長點，優化外商投資的產業結構，提高吸收外商投資的質量。承接國際外包業務，不僅成本低于吸引國際直接投資，而且承接外包項目不像直接外資項目那樣四處流動和轉移，從而使經濟增長更具長期性和持續性。

(4)承接國際服務外包可以推進政府管理體制的變革與創新。

目前，各級政府將承接服務外包作為參與國際競爭的戰略選擇之一。作為促進經濟又好又快發展的重要引擎，但是，承接服務外包也給政府的管理體制與創新提出了更高的要求。服務外包業的發展，主體是企業，政府職能是引導、服務管理和營造良好的環境，以一個高效而快捷的服務機制來適應該產業的需求。因此，開展國際服務外包，有利于加快建立健全與國際服務外包行業相關的政策、法律、財政、金融、保險等各個領域的制度，消除有悖于國際慣例的準入壁壘和障礙，營造知識產權保護的大環境，這些都有利于政府管理體制的變革和創新。

2濟南市發展服務外包的比較優勢

(1)經濟快速發展，服務業繁榮發達。

濟南經濟運行持續保持高位快速增長。2008年，全市實現生產總值3017.42億元，比上年增長1％。其中服務業增加值1511.73億元，增長16.8％，占全市GDP的50.1％，在全省比例最高。全市消費品零售總額1356.7億元，比上年增長23％；信息產業銷售收入613億元，同比增長19％，兩項指標均位居全省第一。濟南作為全國九大金融中心之一，金融業、保險業發展迅速，輻射能力強；濟南是區域性商業中心城市，擁有電子信息、文化、茶葉、服裝、建材、家具等在全國名列前茅的交易中心及市場；濟南是全國電子商務與現代物流、智能交通的示范城市。除服務業外。電子信息、交通裝備、冶金鋼鐵、石化化纖、機械裝備等主導產業發達，在全國占有重要地位。

(2)教育科研力量雄厚，服務外包人才資源豐富。

濟南市擁有59所高等教育學校，在校生48.7萬人，每年畢業生近12萬人，其中，與服務外包相關的專業畢業生3.5萬多人。濟南市擁有科研機構130余家，企業技術中心93家，工程技術研究中心29家，科技人員40多萬人。目前，全市軟件及服務外包從業人員近3萬人，從事服務外包培訓的機構達20多家，年培訓服務外包人才1萬余人。

(3)用工成本低，具有“高忠誠度、低跳槽率”的員工文化。

在全國IT行業中，濟南員工的忠誠度最高，跳槽率最低，濟南外包企業人員流動率不到5％，流失率大大低于20％－35％的全國平均水平。高忠誠度、低跳槽率不僅有利于企業管理，更有利于知識產權的保護和技術保密，對于企業積累項目經驗、節省培訓費用、承接大型研發項目起到重要作用。與全國各中心城市相比，濟南市的一般員工和專業技術及管理崗位薪酬水平和城市生活指數較低，業內人均收入為發達城市的40％－50％，為同類城市平均水平的70％。

(4)知識產權保障體系健全，商務規則國際化。

知識產權是發包商最為關心和敏感的問題，是服務外包業務成功與否的先決條件。作為全國四個“知識產權示范城市”之一，濟南市大力實施“知識產權強市戰略”，制定和完善知識產權保護一系列法規，建立知識產權保護長效機制，制定了《濟南市保護知識產權專項行動方案》，對知識產權保護環境進行專項整治，嚴厲打擊各種侵權行為。在齊魯軟件園設有專門的知識產權投訴受理辦公室，開通維權與咨詢熱線，并設立300萬元的知識產權保護專項資金，對被侵權企業進行先行賠付，采納貿易、金融、保險、信用等國際商務規則，推廣使用國際公認的信用評級體系。

(5)濟南具有良好的綜合服務軟環境。

濟南致力于“建設服務型政府，營造國際化環境”，成立了市行政審批服務中心，對來濟投資項目實行一站式辦公、一站式服務；建立了“全程代辦服務”，免費替外商辦理所有手續}成立了發展環境投訴中心，及時協調解決外商投訴事宜；成立了涉僑法律顧問團，依法保護華人、華僑的合法權益。濟南是國務院公布的首批歷史文化名城之一，被國家旅游局評為“中國優秀旅游城市”。濟南社會安定，犯罪率連續5年居副省級城市最低，被評為全國“社會綜合治理優秀城市”、“中國最安全城市”、“中國投資環境40優城市”、“投資環境極力推薦城市”之一。在美國《福布斯》公布的中國內地最適宜開設工廠的20個城市中，濟南位列第八；臺灣電機電子同業公會公布的《中國大陸投資環境與風險調查報告》，濟南列極力推薦70個城市的第11位；濟南是中國知識產權保護四個示范城市之一。

3濟南市發展服務外包的制約因素

(1)認識問題。

由于服務外包在我國是新興產業，尚為大多數人所不

知，對服務外包的含義、對當地產業調整和經濟發展的重要意義尚缺乏全面的理解和認訓。人們習慣于抓看得見摸得著的制造業，喜歡投資大、產出多、稅收高的項目，對就業多、價值高、節能環保的新型現代服務業容易忽視。這是制約濟南市服務外包產業發展的首要因素。

(2)人才問題。

雖然濟南市59所大專院校每年畢業11萬多大學生，但是真正適合的服務外包人才卻非常缺乏，目前濟南市的人才資源還遠遠不能適應服務外包發展的需要。主要表現在：①熟悉國際規則和服務外包發展規律，有服務外包管理經理的高端人才缺乏；②缺少長遠的服務外包人才培訓規劃和建設的平臺，現有高等院校與服務外包企業缺少溝通交流，教育課程與企業需要嚴重脫節，校企合作少，甚至許多高校教師也不清楚服務外包的真正內涵I③吸引中高端人才的環境有待進一步改善，創業扶持、個人所得稅、住房、子女人學、醫療等優惠政策需進一步制定落實；四是有關培訓機構存在一定問題。培訓機構是大學畢業生成為服務外包人才的橋梁機構。目前濟南沒有國際著名的培訓機構，現有培訓規模小，能力低，培訓模式單一，不能滿足用人企業對不同層次和不同行業的人才需求；培訓機構分散，各行其是，缺乏交流和溝通，無法形成規模效益和集聚效應。

(3)政策問題。

濟南市已出臺了有關服務外包的基本政策，但還處于初級階段，設定的支持范圍和項目窄，還不夠全面、不夠配套，與其他城市相比力度還不夠大，還需要在實踐中進一步調整、配套、完善。國內服務外包發達城市都有服務外包相關的研究機構和大專院校，這些機構院校與政府之間開展了密切合作，為政府在服務外包方面出謀劃策。提供了強有力的理論指導，有力地推動了當地服務外包的發展。濟南市在這方面尚有欠缺。

(4)載體問題。

總體上看，濟南市外包載體數量少、規模小、承接能力弱。①缺乏園區載體的問題非常突出。服務外包園區能充分發揮龍頭企業的示范帶動作用和聚集效應，實現外包平臺的資源共享，對服務外包企業的吸引力是不容置疑的。目前國家級外包基地僅有齊魯軟件園一家，而且該園區現有面積已經飽和。其余的服務外包園區尚處在起步階段，槐蔭、市中、長清三個省級服務外包基地基礎設施投入不足，規模小，不能很好地承擔服務外包企業的落地、服務等工作；在園區的建設、管理、招商等方面均需要有較大提高。②從事服務外包業務的企業群體數量少，目前有出口實績的企業只有40多家。③現有外包企業規模小，對外接包能力弱。目前過千人的企業僅有2家，多數企業在百人左右，營業額超過百萬美元的還為數不多，在技術水平、人才儲備、研發能力、業務能力、市場對接能力、管理能力等方面普遍不高，難于承接金額大、技術含量高、附加值高的定單。

4濟南市服務外包產業發展的建議

(1)對濟南市服務外包產業進行科學定位。

產業定位是一個戰略問題，應指明產業的發展方向，很多成功的城市都在于定位準確，把握住了發展方向，實現了快速發展。濟南作為山東省的省會和環渤海灣經濟圈主要城市之一，具備了發展服務外包產業所需的產業基礎、空間載體、服務體系、經濟腹地、資源優勢和文化根基等關鍵要素，但是對產業發展定位規劃的研究還不明確，因此。首先應明確定位，在產業發展中對規劃和定位進行落實，出臺相應措施，加大扶持力度，推進園區建設，加強產業發展的宣傳和招商。優化發展環境，快速擴大軟件信息外包，做大做強動漫外包，加快開發各類研發外包，努力拓展數據備份、數據處理、售后服務、呼叫、物流等其它外包。

(2)發揮服務外包園區的聚集和示范作用。

軟件園是服務外包發展的重要物質載體，理論和實踐證明，軟件園是服務外包成功發展的模式。卓有成效的軟件園能夠為城市產業發展做出貢獻，能夠為地方政府帶來持續收益，能夠實現服務外包產業要素的聚合，能夠塑造中國服務外包品牌。在政府的支持下，園區開發運營企業以產為發展為可持續經營的基礎，保持與政府的目標一致，并通過緊密合作，發揮各自所長，實現企業盈利。差異化定位是建設卓有成效軟件園的基礎。專業的服務體系是建設卓有成效軟件園的保障。針對濟南市服務外包園區情況，提出如下建議：

①重視遠期規劃。建議濟南市在現有國家級服務外包示范基地的基礎上，在具備一定基礎的縣區或開發區，再建設6－7個各具特色的差異化服務外包基地，每個基地都要成立園區服務外包管理機構，實現封閉式管理，一站式服務，加強園區基礎設施建設，尤其是居住、交通、商業等配套設施的完善；鼓勵基地出臺相關優惠扶持政策，加大對服務外包企業的扶持力度；基地要加強對公共技術平臺的投入和建設，實現園區內企業資源共享的優勢。

②要有準確定位。服務外包園區的定位很關鍵，濟南市各個園區要存在差異化，以避免形成惡意競爭，要根據各個園區的區位、資源、人力等優勢科學定位，形成以東部新城產業帶為龍頭，中心商務城區為龍身，西部新城區為龍尾，北跨區為龍珠的整體互動式發展格局。

③是科學進行園區建設、運營和管理。建設和發展服務外包園區資金投入很大，尤其是區級建設園區資金缺口很大，要爭取國家、省的扶持資金向濟南傾斜。要堅持政府主導，市場化運作，建立適合軟件及服務外包產業發展的公共服務配套體系及物業基礎設施，打造國內一流的軟件園區。

(3)健全和完善人才培養與引進機制。

人力資源是服務外包產業發展的核心要素，面對服務業外包的良好機遇和快速發展，提高人力資源水平、建立服務業外包產業發展的支撐體系、完善服務業外包人力資源管理機制，已日顯重要。濟南雖然具備大量軟件業初級人才資源，但人才在“硬技能”如語言技能、服務交付能力，以及“軟技能”如實踐能力與問題解決能力、項目管理技能等方面，與企業的需求和發展的需要還存在差距。就產業發展來講，服務外包人才短缺已經成為制約服務外包產業的發展瓶頸。為此，對加快人才的培養和引進提出如下的建議：

①將服務外包人才培養和人才引進納入全市服務外包長遠規劃。積極申請成為國家級服務外包人才培訓基地，爭取國家對服務外包人才培養的政策支持，制定高中低三個層次的服務外包人才培養與引進計劃。

⑦充分利用好全市高等院校教育資源。鼓勵院校與服務外包企業加強溝通與交流，了解企業對人才的需求。對確有需要的新設專業和課程進行適當資助和獎勵。鼓勵院校開展服務外包學術交流，培養服務外包師資力量和研究專家。引導IT類及相關專業加大教學改革力度，轉變辦學理念，完善教學方法和課程設置。為發展服務外包產業提供強有力的人才支撐。

③大力發展服務外包職業培訓，引進國內外著名培訓機構。引進優秀外包人才培訓機構，加快人才培養進度。增強軟件類人才外語應用培訓，加大對做出突出貢獻的服

務外包教育、培訓機構及人員的獎勵力度。

④吸引國內外服務外包人才到濟南參與濟南市服務外包的發展。應適當調整人才政策，制定吸引急需專業中高端人才到濟南創業的優惠政策，為其落戶、住房、子女人院等方面提供便利條件，創造良好的創業和就業環境，讓這些人才安心在濟南市從事服務外包，為濟南市的服務外包發展做出貢獻。

⑤從全球范圍引進服務外包高端人才。服務外包高端人才對一個地區服務外包的發展會起到強力的助推作用，但這類人才的培養也不是一日之功。濟南市應廣泛搜集全球服務外包中高端人才信息，建立人才檔案，吸引和招聘服務外包高端人才以適當方式為濟南市服務外包的發展出謀劃策，甚至直接參與濟南市的服務外包。

(4)制定扶持政策，優化產業發展環境。

在全面分析國外、國內、山東省發展服務外包產業政策的現狀基礎上，根據濟南市的實際，本著“重點突出、特點鮮明、效果顯著”的政策扶持目標，對濟南市扶持政策完善提出如下建議：

①進一步創新發展環境和體制，著力解決影響和制約科學發展的突出問題。正確把握中央對服務外包的部署要求，加強對國家相關政策和國際服務外包發展規律的學習研究，解放思想，開動腦筋，在政策上放開搞活，制定實施有利于服務外包業加快發展的辦法措施，切實用足、用活、用好現行政策，為服務外包業加快發展營造濃厚氛圍和良好條件。

②出臺產業發展規劃定位的扶持政策。市委市政府應高度重視，科學規劃，宏觀引導。明確發展軟件及信息服務業的戰略思想和重要發展方向，為后期服務外包產業快速成長奠定基礎。在明確發展戰略的基礎上，注重做好產業規劃，委托世界著名咨詢公司，科學規劃軟件研發、業務流程外包、呼叫中心、教育培訓業務等重點發展領域和措施。應把服務外包產業列入全市扶持發展的重點產業，在起步階段采取強有力的支持措施。全力培育，使其成為全市服務經濟的重要組成部分。要充分利用國家批準濟南市成為服務外包基地城市的有利機遇，全面落實、執行各項承諾，抓好發展規劃，制定實施措施，加強公共服務，改善發展環境，把國家的優惠政策用足用好。

◎加強政府協調，完善扶持政策體系。盡快完善扶持金市服務外包產業發展的政策，原則上凡是先進城市已經采取并行之有效的好政策、好措施都可以借鑒采納，有的還可以突破。外經貿、財政、稅務、海關、科技、人事、信息產業等部門，都充分發揮部門職能優勢，加大對從事服務外包企業的支持力度。完善政府扶持軟件外包發展的政策體系，打造有利于外包企業生存發展的良好環境。

④出臺特色鮮明的人才引進和培養的政策。濟南市有必要制定相關優惠政策或者提供更加優厚的條件，廣泛吸引國外人才和北京、上海等地的人才來濟南發展。以海外留學人員為重點。大力吸引海內外具有從事服務外包經驗和對國際外包市場熟悉的外包人才，特別是熟悉國際外包業務流程管理、能與國外客戶進行直接業務溝通的中高級專業技術人才和管理人才。積極協調駐濟高校開展多層次、多類型的服務外包專業教育，采取有效措施促進大學生就業。大力發展服務外包職業培訓，引進優秀外包人才培訓機構，加快人才培養進度。增強軟件類人才外語應用培訓，加大對做出突出貢獻的服務外包教育、培訓機構及人員的獎勵力度。加強軟件外包人才培養，壯大外包人才隊伍。

⑤實施大企業發展戰略，抓骨干企業帶動全行業發展。一要“扶大”：選擇一批本土軟件外包骨干企業。集中市場、技術和資金等資源，扶持其做大做強。二要“聚大”：積極扶持引導一批中小軟件外包企業，在培育自主創新能力的基礎上，通過調整、聯合、并購、重組等聚集性措施，力求形成大型軟件外包企業集團。三要“招大”：瞄準全球軟件巨頭和世界500強企業，加大產業招商力度，引進一批國際知名企業。