劉東偉

在華盛頓的威斯康星大街上，新開了一家營業所，負責人諾基是金融專業的畢業生。

開張后，諾基從規范業務操作開始，嚴抓強管，然后又購置了一套新的椅子，放在窗口外的大廳里，顧客可坐等業務辦理。誰知，投入很多，效果不大，一晃三個月過去了，營業所的業務一般。諾基很納悶，他找不到自己的不足在哪里。一天，諾基攔住一位剛辦理完業務的老者，客氣地請教：“老人家，能否借一步說話?”老者說：“有什么事你就說吧。”諾基將自己的管理經驗說了一遍，問老者哪里有什么不妥的地方。老者在大廳里轉了一圈，指著窗口下的椅子說：“把它們放低三十公分吧。”

諾基聽從了老者的建議，將外面的椅子都放低了三十公分。果然，之后營業所的業務越來越多，到了年底，諾基被評為“十佳金融管理人”。

有一天，諾基又碰到了那個老者，詢問其中的奧妙。老者指著那些椅子說：“原來，營業人員和窗外的顧客對話時，往往要抬著眼皮，給人一種‘翻白眼的錯覺，影響了服務態度，放低了外面的椅子，從內向外就基本達到了平視，這樣，顧客會感到很親切，不要小看這三十公分的高度，里面也有大學問呢。”