物流信息服務企業服務創新過程模式研究

孫　穎　陳　通　毛　維

摘要：物流信息服務作為物流產業、服務外包以及信息技術迅速發展的產物，是為制造業、商務流通企業以及物流服務企業提供服務的。企業為保證其可持續發展必須不斷進行創新，于是服務創新便成為企業發展的重要動力。文章基于學術要求和市場實際需求，在界定服務創新概念的基礎上，采用規范性研究方法，對物流信息服務企業的服務創新過程模式進行了探討，并對服務創新過程中需要企業關注的工作內容進行了分析，以期為今后相關服務和產業研究提供研究基礎。

關鍵詞：物流信息服務；服務創新；過程模式

一、引言

隨著經濟的不斷發展和國際、國內環境的不斷變化，物流產業在我國經濟發展中越來越凸顯其戰略意義，正因如此，2009年2月25日，國務院常務會議審議并原則通過了物流業調整振興規劃。隨著信息的生產和利用的社會化程度的不斷增加，通信、計算機軟件等信息技術的發展和廣泛應用，信息服務的產業化趨勢越來越明顯。各種各樣的信息服務也逐漸滲透進各種行業，并對這些行業的發展起到了重要的作用。信息產業對于物流產業的帶動作用也越來越顯著。

隨著競爭不斷加劇，傳統的物流方式正向現代的方式轉變，物流企業需要不斷提高信息化手段以更大程度地滿足生產制造企業和商貿流通企業的需求，物流企業對于物流信息服務的需求越來越強烈。物流信息服務便是專業化分工、物流產業快速發展和市場競爭加劇的產物，并且顯得越來越重要。物流信息服務實現了從最初的依附于物流業和信息產業、到逐漸剝離于這兩個產業，直到最終實現了成為一種完全獨立的產業的螺旋式上升過程。物流信息服務企業可以通過自己的工作和服務產品影響企業的物流活動水平，并通過自己的勞動成果以及與客戶企業的交互溝通促成或幫助他們進行創新。有利于提升我國整體的物流活動水平。

伴隨著物流信息服務企業的蓬勃發展，它們也面對著許多來自于企業內、外部問題。“不創新即滅亡”，如果不開展服務創新，企業便會停滯不前，不進則退。只有不斷地創新才能使企業獲得可持續向前發展的動力。于是，服務創新便成為解決這些問題的重要方向。

目前，我國的物流信息服務在服務理念、服務模式、服務產品、服務過程以及服務技能等方面還不完善，還有許多開展創新的空間。例如，現有的物流信息服務僅僅局限于提供物流信息系統，缺乏其他相關的物流信息服務，因此，亟需不斷進行服務創新活動以保證能夠不斷為生產制造企業、商貿流通企業和物流企業提供完善的物流信息服務。但現有的物流信息服務的服務創新理論研究十分匱乏，無法為物流信息服務企業的服務創新提供借鑒和參考。因此，迫切需要對物流信息服務企業的服務創新進行科學的研究，以指導實際的企業和產業活動。

在服務創新研究領域中，服務創新的過程研究一直是一個非常重要的研究課題。一方面，物流信息服務企業應該遵循怎樣的過程模式進行服務創新：另一方面。服務創新過程中各個步驟和階段又應該重點關注哪些工作內容，是一個非常值得認真研究的課題。

本文通過規范性研究法提出物流信息服務企業的服務創新過程模式，并指出過程中各個階段需要關注的工作內容。本研究的物流信息服務創新過程范疇包括：服務創新從產生到展開和實施的過程。本部分將物流信息服務企業服務創新的產生作為起點，主要研究服務創新整個的實施過程。

二、物流信息服務企業服務創新的概念

正如RUST等所說，“為了有效保持競爭力，所有企業都必須成為服務型企業”。因此，服務創新發生的范疇十分“寬泛”。可以劃分為三個層次：服務業；制造業工業；非贏利性的公共部門。因此，服務創新的概念可以從廣義和狹義兩個層面進行界定。從廣義上講，服務創新是指一切與服務相關或針對服務的創新行為與活動。相應的，從狹義上講，服務創新是指發生在服務業中的創新行為與活動。本研究主要針對的是狹義上的服務創新。

邢文剛等(2005)服務創新是指提供與以前不同的服務滿足，即服務組織通過服務概念、服務傳遞方式、服務流程或服務作業系統等方面的變化、改善或變革，向目標顧客提供更高效、周到、準確、滿意的服務產品，增強顧客忠誠度，創造更大的價值和效用。

Rob Bilderbeek等f1998)提出很多服務創新是無形的。他們通常不是實物，而是一個提供解決問題的新的概念或者理念。

李剛等(2004)曾經提出，服務創新的目的是為了獲得商業利益或者社會利益。他們從服務包的角度出發，認為服務創新是對服務包的改變，其最終效果是達到差異化。并認為只對某些無足輕重的內容進行修改，而無法對顧客需求產生影響的活動不能叫做服務創新。服務創新是一個過程，應當在提供服務的過程中不斷分析顧客需求。尋找可以進行創新的切入點。

正如所有的管理研究的領域一樣，服務創新的概念同樣是“百家爭鳴，百花齊放”，但是綜合看來，學者們共同認可的是：服務創新是為了改善企業提供的服務產品而開展各種活動的過程。結合本研究確定的服務創新的范疇為狹義的，即服務業的服務創新，本研究給出對于服務創新概念的界定：發生在服務業中。企業為開發新服務產品或者為持續改進現有服務產品所發生的一切活動的過程。

本文給出服務創新的定義是：企業中與開發新服務或持續改善現有服務有關的活動和過程。

三、物流信息服務企業服務創新的過程模式

一直以來，學者們對于服務創新的過程均開展了一定的研究。而其中最具代表性的當屬Sundbo和Gallouj根據學者們構建的各種創新過程模型和服務創新驅動力模型提出的服務企業服務創新的一般過程模式。這個過程模式提出了服務創新過程的它對服務企業創新過程實施和正式組織的一般過程進行了描述，是一個適用于絕大多數創新性服務企業的典型的創新過程模式。該模式特別適用于那些采用“模塊化”或“顧客化”生產方式的服務企業，

在這個模式中，創新過程可以被分為三個階段：概念階段、發展階段和保護階段。其中，概念階段主要是指概念發展和把概念轉化為可實現的創新項目的初級階段。創新概念可能來源于市場(顧客)或者企業內部的員工，還可以來源于員工與顧客的交互過程。銷售員在此過程中扮演著主要的角色；發展階段是創新被發展并具體實施、使用的階段，如將某新服務產品投入市場時，進行一定的組織創新等。在發展階段，包含若干參與者和組織部門。這個階段又可以被劃分為兩個子階段。是由一個階段(員工企業家精神)發展到另一個階段(項目團隊)。這兩個子階段間并沒有嚴格的界限：保護階段是指創新性企業在創新產生的時候就必須保護自己的創新不被競爭對手模仿，尤其是產品創新的時候。保護意味著首先要保護包括企業形象、市場定位和品牌，并隱藏好創新的過程和如何進行創新；然后在運用一些正式的手段，如競爭條款和知識產權等，對

企業的創新進行保護。

Stmdbo的研究更多的是從各個分割的階段進行服務創新過程和相關要素的角度出發，但實際企業在創新過程中是不可能將階段劃分得如此清晰。因此，Sundbo的研究可以成為我們研究物流信息服務創新過程模型的一個不同階段性相關要素的理論基礎。

除Sundo和Gglou{提出的服務創新的一般過程之外，另外一個具有影響力的研究成果是Voss(1992)提出服務創新的過程。Voss指出，服務創新首先開始于服務創新的概念的產生。這些概念是通過一些技術性的方法獲取市場需求的信息，并以此開發新的服務概念與創意，再發展這個服務原型(Service Proto~pe)。為了確保這個創新的可行性和可控性，通常是企業內部先進行服務原型的測試，或者是通過部分顧客的使用之后再加以修正，最后才大規模提供給顧客。這個過程必須要嚴格遵守一點規則，那就是新服務一旦投入市場之后，必須進行通過一定的方式或流程對其進行持續性改進，以利于下一個創新活動的產生。

Yoss的研究便是基于一個整體的過程即服務創新從產生到實施的過程，同時還伴有不斷校正的作用。這個模型為物流信息服務創新過程模型提供了另一個思路。即服務創新必須要不斷地進行持續改進。

除了以上的研究，國內的學者也對服務創新的過程進行了一些探討，李剛、余倩(2004)也曾提出了服務創新過程。

OECD(1991)曾經指出創新是一個反復的過程，并且一定要與投入市場才能稱為創新。Garcia和CMantone(2002)也提出創新是一個過程。Voss對服務創新的描述也可以理解為他將服務創新定義為一個過程。筆者認為他們的研究與Voss的服務創新過程的研究角度基本相同，也與本文對服務創新的定義相互吻合，即服務創新本身應該就是一個過程，基于這種過程的思想，本文也將物流信息服務的服務創新首先定位于一個過程，因此實施服務創新活動也是對過程進行管理和控制。本文提出物流信息服務創新的過程模式。

1，步驟一：服務創新的產生。本文認為服務創新過程應該是開始于驅動要素的驅動，這種要素可能是內部的，也可能是外部的，或者多種因素共同作用產生。

關于服務創新的驅動力研究是學者們最先研究的服務創新領域之一，這是服務創新研究的一個基礎性內容，J.Sundbo和F.Gafiouj在對多個歐洲國家的服務企業進行調查研究分析的基礎上，提出了服務創新驅動力模型。Sundbo和Gallouj把單個企業作為識別驅動力的界面，將驅動力主要分為外部驅動力和內部驅動力兩種。外部驅動力主要包括軌道(Traiectories)和參與者(Actors)，內部驅動力主要包括管理和戰略(Management and Strategy)、創新部門和R&D;部門(Innovation Dpt，And R&D;)、員工(Emplovees)三種形式的驅動力。

在物流信息服務產業，根據這些重要驅動要素的相關內容，其中的社會軌道和管理軌道均屬企業環境要素。而其中顧客要素、競爭者要素、和研發部門要素將直接對服務創新進行驅動，而環境要素、技術要素、服務專業要素、戰略和管理要素不會直接促使企業產生服務創新，它們是作用于直接性驅動要素，并進而促使企業進行服務創新。因此，服務創新的驅動要素可按照下屬方式進行分類：

(1)直接性驅動要素。直接性驅動要素主要包括顧客要素、競爭者要素、研發部門要素。

(2)間接性驅動要素。間接性驅動要素主要包括環境(社會、管理)要素、技術要素、服務專業要素、管理和戰略要素。間接性驅動要素是通過直接性驅動要素作用產生不同類型的服務創新。

根據本研究前面的研究結果可知，物流信息服務企業服務創新驅動要素包括直接性驅動要素和間接性驅動要素。其中間接性驅動要素通過直接性驅動要素對物流信息服務企業產生作用而開展服務創新活動和過程。

在驅動要素的驅使下，企業就會有創新的意愿。物流信息服務企業在不同的驅動因素作用下具體的作用路徑不盡相同，但整體模式基本相同，即直接或通過直接因素作用的間接驅動因素作用下，企業內外部環境發生一定的變化，此時企業產生服務創新的意愿以應對這些變化，這種意愿不一定是由企業通過正式的行政方式確定下來，很多情況下，意愿是在無意識下產生的。而這種意愿的強烈程度在一定時間內會促使企業通過正式的方式展開創新活動。

2，步驟二：服務創新的設計。在創新意愿的促使下，企業開始準備進行創新。因此，設計便成為一個十分重要的步驟。在這個步驟，企業主要設計的是創新的維度，即在什么地方開展創新，以及創新的具體實施活動。

本步驟，創新設計的核心主要就是物流信息服務產品的開發與改進以及開發與改進所需要的一切活動，包括新產品創新、服務傳遞系統的創新等。其中物流信息服務的服務產品包括物流咨詢服務、物流信息系統和其他增值服務。

設計活動中，企業要關注的應該是如何應用知識以實現創新，開展何種類型的創新，以及采取服務創新的方法。

3，步驟三：服務創新的測試及反饋。確定設計方案之后，根據Voss對于服務創新的描述，應該在一定范圍內對這種服務創新進行測試，并及時得到反饋，以修正這些創新活動，實現最初的創新意愿，使創新能夠實現其開發新服務或者持續不斷改善現有服務的目標。

測試活動應該首先在小范圍的部門和受眾顧客范圍展開，并全程監控整個過程，以便實時獲取顧客和員工的反應與反饋。同時，要保證整個過程具有連續性和延續性，不能僅憑借很短時間內員工和顧客的反應就忽視測試結果反饋的延遲性。

這個過程是個周而復始的循環過程。

4，步驟四：創新的實施及反饋。經過測試之后，創新活動就可以投入市場開始實施，這個實施過程中企業應該重點關注的是服務創新能力。企業需要具備超凡服務創新能力才能夠將服務創新的設計通過與顧客的接觸傳遞給顧客，并且保證整個過程從始至終均能夠達到預期的服務創新的目標。在這個過程中，也需要不斷地將創新的結果反饋。反饋過程重點關注的應該是服務創新的績效的評價。

5，輔助活動：創新的保護。基于Sundbo(1998)年對服務創新一般過程模式的闡述，創新的保護應該引起足夠的重視。物流信息服務本身是一種與顧客交互非常頻繁的服務類別，因此，服務會完整呈現在顧客面前。隨著競爭的加劇，競爭對手之間能夠互相掌握各自的信息。因此，服務創新的設計、測試和實施過程均要注意輔助以創新的保護。整個過程可以通過增加申請自主知識產權等方式實現。

本文針對物流信息服務創新的過程進行了一定的研究，分析了整個服務創新的過程以及各個步驟中需要了解和控制的內容。以期為學術界和企業界提供理論研究的基礎和實踐的指導。