黃兆良：“神秘顧客”全攻略

滄　桑　胡　琦

在百度上搜索“神秘顧客”,各種信息魚龍混雜:神秘顧客吃飯不用花錢、神秘顧客的工作就是逛逛街……

那么,“神秘顧客”究竟是什么?

服務通有限公司行政總裁黃兆良先生的定義是:神秘顧客,就是測試員以“顧客”身份,從體驗商戶的服務過程中,評估服務質素。這班“顧客”不會向店員披露身份,故此這職業被冠稱為“神秘顧客”。

在香港,“神秘顧客”還是一個新鮮的職業。當初由于一個偶然的機緣,黃兆良先生認定了“神秘顧客”的特色,是一個大有可為的職業,應當以一個專業的服務去發展。在隨后的學習和研究中,黃兆良先生是最早一批將“神秘顧客”這個職業引進香港。

那么,在“神秘顧客”這個行業正在得到大家越來越多關注的時候,黃兆良先生從國外引進的“神秘顧客”——這個外來的“和尚”真的能夠念好中國的管理經嗎?

神秘顧客攻略一:神秘

正如黃兆良先生所預測,“神秘顧客”這個行業正在得到大家越來越多的關注,它有著強大的市場需求。因為每個雇主都希望自己的員工,可以提供優質的服務,但雇主很多時候都在幕后處理行政事務,無從得知前線員工的工作表現,所以他們希望以雇用神秘顧客的方式,評核員工。

作為專業的神秘顧客服務公司發起人,黃兆良先生在對這個新鮮行業學習和研究的同時,逐漸形成了自己的體系和特色,對于神秘顧客的協調和管理,也有著自己獨特的做法。從中可以肯定的是,神秘顧客是一個職業,還是一個新鮮的職業,和傳統的市場調查不同,神秘顧客有著自己非常獨特的特征。

黃兆良先生說:“神秘顧客的做法,是從顧客的層面去看真正的服務。真正的服務,每時每刻都是一樣的,不管面對什么樣的顧客。因為對于神秘顧客這個職業來說,分店的員工不知道這個顧客什么時候來,也不知道這個顧客是男是女,所以神秘顧客要做的,就好像是真正在享受服務。”正如他所言,神秘顧客首要的特色就是神秘——不知顧客是男是女,什么時候會到。

在黃兆良先生對員工的培訓中,神秘顧客進行訪問的時候不能暴露自己的意圖,必須悄悄地來悄悄地去,使被檢測的對象毫不知情,更不能給對方進行任何的暗示甚至公開宣稱自己的身份。

神秘顧客其實也是一個顧客,這是黃兆良先生的潛臺詞。以一個消費者的眼光看待接受的服務,由此可以發現管理者或服務人員發現不了的問題。在親身體驗中,通過完成真實的消費過程來切身的體會服務質量,做出自己的判斷。

除此之外,黃兆良先生這段話里,告訴我們神秘顧客最重要的一點,就是觀測——“真正的服務,每時每刻都是一樣的,不管面對什么樣的顧客。”

神秘顧客面對的,可能不是一個人,在這個特定的環境下,他要做的,就是細心觀測,如服務員接待顧客或者傳遞物品時的姿態;口頭行為,如銷售時的對話;表情行為,如聲音語調或面部表情等。歸根結底,透過這個環節,才能知道服務是不是每時每刻都是一樣。

透過這許多的特色,當神秘顧客的神秘面紗逐漸在黃兆良先生的講解下揭開時,不得不佩服黃兆良先生的眼光和魄力,敢于吃螃蟹——最早一批將神秘顧客引進香港,并且植根上自己的特色。

不僅如此,黃兆良先生對于求職者的要求,也是很不一般。公司里除了寫字樓的十數名全職員工之外,近千名“神秘顧客”的扮演者都以兼職居多,不求高學歷,不限年齡、性別,相反要求不出眾的平凡外表。這種求職的要求,在過往的許多職業中,都是十分具有新鮮感,十分具有特色的。然而,對于黃兆良先生所引進并發展的神秘顧客服務來說,真正的特色,不在乎職業,而在乎那份良性的社會責任。

神秘顧客攻略二:作用

很顯然,黃兆良先生從國外引進的“神秘顧客”——這個外來的“和尚”,在黃兆良先生不斷的學習和研究中,已經打上了自己的特色。經過幾年的發展,神秘顧客的檢測作用已經趨于完善。

其實,最早開啟黃兆良先生創業之路的,是其2001年創辦的服務通有限公司。創辦服務通有限公司,是因為在職業生涯中,越來越意識到對“人”的服務的重要,尤其是在電訊盈科,將一個新成立的部門,由自己一人發展成為過百人的時候,這種感覺尤為強烈。

服務通,顧名思義,什么服務都通。在談及公司名稱時,黃兆良先生小小地幽默了一把:“創辦公司的時候,什么商業服務都做,剛開始客戶要求什么就做什么,所以就叫做服務通。”在2002年,經過一年多的運營,當企業逐漸步入正軌的時候,有一個客戶要求黃兆良先生的公司提供“神秘顧客”服務。真是一語驚醒夢中人,在為客戶提供指定的“神秘顧客”服務之后,黃兆良先生以其多年的從業經歷,敏銳地捕捉到了廣闊的商機。他意識到,“神秘顧客”帶來的肯定會是一片新藍海。

在此之前,神秘顧客的市場是一片空白,偶爾會在一些大公司內部,老板帶上一個顧問,去看看公司的流程、客戶的訪問,或者服務的水平。但是這樣做,卻給了部門一個彈性的空間,員工們會在顧問到來之前,將店面打理得干干凈凈,也會刻意地將服務做到最好。如此,則使顧問的工作陷入了一種形式主義。

在經過深入地了解之后,黃兆良先生決定以專業的服務去發展“神秘顧客”的業務。他從不同的渠道學習“神秘顧客”的相關知識,最終加入神秘顧客檢測協會,成為全香港這個協會以香港為基地的唯一一個注冊會員。據黃兆良先生介紹,雇用“神秘顧客”為企業做檢測已經成為很多世界500強公司的通用做法,所以十幾年來,全世界的神秘顧客公司發展迅猛,神秘顧客檢測協會目前全世界已有大概200多個成員,而且皆為該地區著名的神秘顧客行提供服務。

2004年,黃兆良先生創辦神秘顧客服務公司,成為最早在香港開展“神秘顧客”服務業務的人。

目前,黃兆良先生神秘顧客服務公司的客戶群,主要是面向香港,通常是香港的一些連鎖店。將一個新鮮事物發展得如此紅火,員工近1000人,這皆因為作為一個掌舵者,黃兆良先生高屋建瓴地把握住了神秘顧客的發展脈絡——那就是對服務質素的提升。

“譬如說,一個人在去一家店評估之后,在短期內又去一次,因為有先入為主的觀念,上一次的結果會影響到這次的評估結果,所以這種情況就要避免,我們規定一個人不能去一家店評估兩次。”黃兆良先生如是說,一切都是為了得到一個真實的結果。因此,在其完善的神秘顧客服務體系中,針對不同行業的客戶,都設計出不同的表格,可以做到真實的反映事實真相,幫助該商戶改進及提升服務。

在黃兆良先生的理念中,神秘顧客不僅是一個職業,更是一份責任,他要求從業人員真實地反映事實的真相,從而對委托客戶負責,并通過自己評估的結果,給出一份十分有建議和效果的報告,就是為了推動服務行業整體素質的提升。

全攻略思想指導:獨特的理念

第一個吃螃蟹的人,都是勇敢的人。對于最早將神秘顧客引進香港的黃兆良先生來說,敢于嘗試之前從沒出現的一個新鮮職業,這早已經超出勇敢的范疇,而多了幾分睿智,幾分眼光。

高度決定視野,站得高,看得遠。而這個高度,卻是需要睿智的思想來指導。在過往的職業生涯中,黃兆良先生已經有豐富的從業經歷,具備豐富的銷售及營運經驗,在建立服務通前,就曾在電訊盈科就職,從事管理工作。

可以說,在創業之前,黃兆良先生就已經形成了自己的管理理念。而經過自己的創業實踐,漸漸地趨于完善和富有特色——那就是很有意思的“野心論”。

不想當將軍的士兵不是好士兵。同樣,在黃兆良先生的理念中,不想在公司創造更多效益的員工,意味著他沒有野心,也就沒了進取心,失去了發展進步的動力。而對一個有進取心的員工,他在為自己創造更多價值的同時,也漸漸凝聚在公司周圍,形成了一種歸屬感,對公司會很有感情。

黃兆良先生期望看到的結果,就是員工與公司共同成長。然而不僅對員工如此,對于朋友,甚至外人,他也是希望自己的幫助能夠達至共同成長的目的。

黃兆良先生是一個進取心十足的人,盡管生意已經很有成就,他卻依然在不斷學習進步,不僅是注冊企業教練,催眠治療師,而且剛剛還在香港的城市大學完成一個中國法律的碩士課程。

更有意思的是,他主修企業教練,更多的卻是為了幫助他人。“不是說我有什么特別的能力去教導別人,但我會用更開闊的方式讓他們想更多,讓他們自己去發展。我覺得每個人都有他自己的能力,每個人都應該去自我增值,所以作為企業教練,我就是讓你看到自己的盲點。”

相對于教練這個職業,黃兆良先生的這種教導方式,算是很特別了,他不是教別人,而是引導,讓人自己去尋找自己的缺點。

而這一切,在他看來,都是一個“人”的服務,不僅對于自己的公司,更是對于這個社會。

攻略之外:營商友導

在公司的發展上,黃兆良先生表現出了他對于社會的那份良性的責任,而在社會服務上,黃兆良先生也是充滿熱忱,肩負著一份沉重的責任。在連續兩屆的營商友導協進會主席位置上,他勇于承擔,為改善香港營商環境,凝聚會員將會務推至更高峰而努力。

營商友導協進會成立于2003年,是由一群參與2002/2003中小企業“營商友導”計劃的學員所創立。當時,香港政府工業貿易署的這個計劃,主要是幫助一些新進中小企業發展,黃兆良先生就是其中一屆的會員畢業生。在畢業后,會員畢業生們普遍覺得這個理念很好,對社會的發展具有積極意義,應該堅持下去。

作為主席,黃兆良先生如今所做的,就是將這個理念繼續發揚光大,使更多中小企業受惠其中。在擔任主席以來,對新進中小企業,黃兆良先生都是滿懷責任,協助這些中小企業發展的同時,黃兆良先生希望中小企業的發展穩扎穩打,找到自己的特色所在。因為在滾滾的商業洪流中,一批批企業崛起,一批批企業倒下。事實證明,沒有找到自己發展強項的公司,顯露不出特色,綻放不出光芒,終究被浪花淘盡隨波而去。

協進會成立以來,在黃兆良先生及同仁的組織下,經常舉辦聚會,加深會員之間的認識和聯系,以一些渠道為新進企業吸引政府的重視,希望在長遠的發展上,為香港營商環境增加動力和商機。

展望未來,黃兆良先生希望集合更多中小企業的力量,推動及實踐協進會的宗旨——協助新進企業,探求營商之道,促進企業成長,共創美好明天。

黃兆良先生一直認為,每個人都有他自己的能力,每個人都應該去自我增值。縱觀其發展歷程,不論是公司發展也好,注冊企業教練也好,他都是從自己開始,推動公司發展,推動社會發展。相信在黃兆良先生的努力下,明天會更好!

【人物簡介】

黃兆良先生,服務通有限公司行政總裁,神秘顧客服務公司行政總裁,營商友導協進會主席,注冊企業教練,催眠治療師。現任香江名城精品火鍋顧問、香港政府工業貿易署中小企業聯絡小組委員、香港廣東社團總會會董、香港廣東社團總會青年委員會副主任、廣東省青年企業家協會委員、廣州海外聯誼會常務理事、廣東外商公會青年委員會常務委員、香港行政管理文職人員協會永久會員。