關于建立顧客滿意度指標體系的思考

羅劍宏　趙忠紅

摘要:顧客滿意度在現代企業競爭中的作用越發明顯,也越發重要,企業除了調整經營模式外,更需要通過提升顧客滿意度來增強自身競爭力,通常通過顧客滿意度指標體系來衡量顧客滿意度。文章簡要分析建立顧客滿意度指標體系的目的和原則,以及顧客滿意度指標體系的主要內容。

關鍵詞:顧客滿意度;指標體系;目的;內容

中圖分類號:F719 文獻標識碼:A文章編號:1006-8937(2009)10-0081-01

1引 言

隨著經濟全球化一體化的到來,生產與分工日益國際化,而企業所面對的國際市場容量則是有限的, 因此企業間的競爭日趨激烈,這無疑給企業的經營和管理水平提出了更高的要求。面對如此激烈的市場環境,企業為了適應新經濟形勢的變化,在日益激烈的市場競爭中戰勝競爭者贏得顧客,就必須調整現有的經營理念和管理模式,就必須不斷快速滿足顧客需要和提高顧客滿意度,只有這樣才能不斷獲得發展。顧客滿意度就是產品或服務的消費者對該產品或服務的滿意程度。要想獲得顧客的滿意度的一個直觀地認識,我們就需要建立一個綜合的、有效地顧客滿意度指標體系。建立起一個系統、科學及有效的顧客滿意度指標體系是企業對顧客進行滿意度調查與評估的關鍵和基準點, 也為企業不斷提高服務質量和改進產品來提升顧客滿意度提供建議和指導。

2建立顧客滿意度指標體系的目的

在傳統的市場競爭中, 企業通常通過提高自己產品的市場份額來獲得更高的回報和利潤,因此紛紛將擴大產品的市場份額作為奮斗目標。 然而在市場日趨飽和,競爭異常激烈的今天, 面對一個慢增長、 高競爭 、 容量有限的全球性市場, 原有的市場競爭概念和企業競爭理論已經越來越不適應,傳統的降低價格策略效應也越來越低,要想占有更大部分的市場份額變得非常困難, 甚至需要付出非常高昂的代價,得不償失。而顧客滿意度的策略是不再被動按照消費者的投訴來改進產品的質量, 也不是沒有重點地平均分配力量和資源進行產品質量的改進, 而是通過對顧客滿意度的調查和對調查數據進行深層次分析, 判定何種因素是最讓消費者滿意的, 并且主動在對顧客滿意度影響最大的關鍵因素上改進產品質量, 最大限度地滿足顧客的現實及潛在需要, 提高顧客的滿意度和忠誠度, 從而保持自己的市場份額。這樣可以留住老顧客的同時,不斷讓老客戶帶來新的客戶,達到一種很好的循環。以顧客滿意度理論來指導企業的經營與管理戰略就如同防御和進攻的關系一樣,提高顧客對本企業(國家)產品的忠誠度,保持和擴大企業原有的市場份額,進而擴大市場占有率,這是一個看似保守但實為進取的策略。其次,通過建立顧客滿意度指標體系,通過對這些指標數據的分析我們可以獲知當前消費者的滿意狀況為評價企業服務或產品的質量提供了依據,挖掘顧客潛在需求,實時追蹤顧客的需求變化, 從而實現提升銷售和交叉

銷售,為企業制定新的發展戰略與質量改進方案提供了方向,增強企業的市場競爭能力、提高企業盈利能力。

3顧客滿意度指標體系的主要內容

顧客滿意度指標體系應該是一個綜合的數據,只有這樣才能較全面的反映消費者的真實滿意程度,通常來說,企業顧客滿意度指標體系內容主要可從以下幾個方面考慮:

①指名度。指名度是指消費者指名消費企業產品或服務的程度。很明顯,只有當消費者對企業的消費和服務非常滿意時,他才會指名消費,舍棄其它產品或服務的選擇。產品或服務的指名度高主要是因為他一流的質量另消費過的顧客極其滿意,形成了很好的“口碑效應”,以至于名聲在外。②美譽度。美譽度,顧名思義,即是企業在消費者心目中的形象,消費者對企業的褒獎程度。具有良好美譽度的企業,意味著消費者對企業的產品和服務很滿意,他們即使本人不消費企業產品或服務,他們也樂意象自己的朋友推薦該企業產品服務。③回頭率。回頭率是指顧客消費了該企業的產品或服務后再次消費或如果可能愿意再次消費的概率。通常來說,只有當消費者整個消費過程很滿意的時候,他才可能考慮下次再消費,即重復消費。④抱怨率。抱怨率是指消費者在消費了企業提供的產品或服務之后產生抱怨的比例。顧客的抱怨是不滿意的具體表現,通過了解顧客抱怨率,就得知顧客的不滿意狀況,因此抱怨率也是衡量顧客滿意度的重要指標。

3結 語

通過建立顧客滿意度指標體系,一方面可以用來測量目前消費者的滿意狀況,更重要的是通過此入手改進產品和服務質量,提升顧客滿意度,保持企業的競爭力。

參考文獻:

[1] 侯書森,裴容.市場營銷學[M].北京:民主與建設出版社,2009.

[2] 付希君.淺析企業顧客滿意度理論的研究及應用[J].大慶社會科學,2008,(12).