政府在突發公共事件中的信息傳遞與媒體應對

張春明

德國學者烏爾里希·貝克把現代社會稱為“風險社會”,危機頻發成為時代的重要特征。各種公共危機、突發事件每天都會在新聞中大量出現,在我們幸福生活的同時,各種危機信息撞擊著我們的安全感。我們已經進入了創造財富和危機管理兩種能力同等重要的時代,創造財富和防范危機同等重要。在突發公共事件日趨敏感的當下,政府如何利用新聞傳媒樹立輿論導向,如何把握媒介話語權?如何處理危機事件下的危機傳播?又如何在危機傳播下達到有效傳播的目的?這都是政府在信息傳遞與媒體應對上不得不面對的現實問題。

一、突發公共事件及原因分析

《中華人民共和國突發事件應對法》中將突發事件定義為“是指突然發生,造成或者可能造成嚴重社會危害,需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。”

我國當前正處于“社會轉型期、矛盾尖銳期、危機頻發期”,改革攻堅面臨深層次矛盾和問題、能源危機、環境危機、自然危機和各種天災人禍接踵而至,新舊矛盾的交織也導致了社會危機日常化和復雜化。從收入水平來講,我們處于一個人均一千元到三千美元的發展階段,現代社會變革的過程,是在發展的基礎上正確處理各種社會矛盾的歷史過程。突發事件具有不可預知、危及公眾利益、易引發媒體關注等特點。許多專家認為,就突發事件本身而言,只要處置得當,并不一定就會演變成公共危機、政府危機。只有在處置不當、信息披露不充分,引起媒體對事件背后真相的集中追問時,才會演變成媒體危機,進而成為公共危機、政府危機。

二、信息傳遞在突發公共事件中的重要性

抗擊“非典”對我們有多方面的啟示,其中最重要的一條啟示是現代政府必須具備公共危機管理能力,而有效的信息傳播策略,又是公共危機管理的重要內容。因此,我們認為,及時的信息傳遞在突發事件的處理中有著無可替代的重要作用。

1.信息傳遞起到“穩壓器”、“協調器”、“推動器”的作用

在突發事件發生時,能否高效有效地傳遞信息與應對信息,是成功解決危機與否的關鍵所在。重大突發事件發生前后,信息的傳遞是很重要的。有時,一條有效的信息頂得一萬個警察。假如把社會比喻成一臺機器,那么在災難面前,信息傳遞首先就應當是“穩壓器”,也就是說它能使民眾從災難帶來的恐懼中盡可能快地解脫出來,保證社會的安穩。在災難面前,信息傳遞還應是“協調器”,保證各個組成部分在非常態下的耦合,這也就是大眾傳媒的協調社會功能。面對災難,信息傳遞更應該是一臺啟發社會思考、促進社會進步的“推動器”。找出公共衛生突發事件應急處理機制中不完善與存在缺陷的地方。

非典疫情暴發早期,政府在信息傳遞工作的一些失誤以及大眾媒體的“缺位”,已經使我們付出了相當大的代價,包括一些醫務工作者付出的生命代價。在疫情暴發初期,由于信息渠道不暢,造成對疫情的嚴重性認識不足,對疫情的發展缺乏正確的分析,導致大量交叉感染,疫情在部分地區蔓延。由于信息的不準確,在疫情蔓延過程中,一些地方政府的應急措施又出現顧此失彼,捉襟見肘,不能有效切斷傳染源,而一些不正確的信息甚至不良信息的流傳,又在一部分地區和人群中造成恐慌,這又給非典的防治工作帶來新的困難。

2.保障公眾知情權,有效調節公共關系

胡錦濤總書記在十七大報告里指出,“要健全民主制度,保障人民的知情權、參與權、表達權、監督權”。突發事件的不可預知性,使其在發生之初,往往會引發公眾的恐慌和對信息的渴求。人們自我保護的本能使得在危機發生時,第一反應和最大需求就是了解信息,了解真實的信息、準確的信息、權威的信息。而媒體往往是公眾在突發事件中及時了解真實情況的唯一信息來源。這時,作為公共事務管理者,政府的職責要求我們迅速通過大眾媒體,在第一時間告訴公眾發生了什么事情以及政府采取了什么措施,保障公眾知情權。在面對突發事件時,各級政府設立新聞發言人要及時的發布新聞。通過新聞發言人這種直觀的、人性化的方式,向媒體和社會公眾傳達事件的即時信息、政府的態度、采取的措施、解決的程度,滿足公眾趨利避害的需求,緩和公眾的緊張情緒,取得公眾的理解和支持,可以有效地調節公共關系,樹立責任政府的良好形象。

在信息社會中,如果政府在突發事件發生后的新聞發布缺位,那么謠言、小道消息漫天飛,群眾馬上會陷入惶惶不安之中,并且可能導致事態向不良方向發展。而一旦政府組織了公開、準確的新聞發布,態勢馬上發生了良性變化。“信心比黃金更重要”,主動的新聞發布,可以有效地堵塞小道消息,安定人心,保持公眾理性,防止事態進一步擴大,為突發事件的處置創造必要的環境。

三、政府在突發公共事件中的媒體應對

澳大利亞危機管理專家羅伯特·希斯概括了媒體在社會風險中可發揮的作用,可以給我們一些啟示:第一,提供信息,指導公眾在不同的危機情境中行動;第二,增強公眾的危機意識;第三,危機發生時警示公眾;第四,為危機管理者提供信息,關注利益相關者;第五,提供有關做什么、去哪里、聯系誰及采取什么措施的信息,以控制并解決危機。危機的形式各有不同,媒體在處理時的偏重也應有所不同,應該根據受眾的實際需要與信息接收心理去選取文字或圖片,而不能只考慮信息的轟動性。

1.政府部門在媒體應對上應做到借助與引導

政府部門要有借助媒體的思維,通過主動提供新聞信息服務,滿足媒體需求,從而影響輿論走向。社會熱點一定要疏,內部矛盾一定要通,突發事件一定要說,輿論一定要引,謠言一定要攻。要重在策劃,借媒體之力做好正面宣傳。要重在引導,借媒體之力做好輿情監督。要重在設計,借媒體之力做好政府形象塑造。

當突發事件發生時,在情況不明朗、信息不完整時,極易導致人們主觀猜測與種種傳聞。信息發布與媒體管理的職能,是要求恰當地選擇傳播渠道,盡量及時、準確、全面、客觀地發布有關信息。即使在危機發生初期不能確切、全面地掌握情況,也應及時、客觀地發布信息。這樣做,一是保障公眾的知情權,二是減少流言和謠言傳播及其負面影響,避免出現不利的輿論導向。及時的信息發布和有效的媒體管理,也有利于調動各方面的積極性,在危機處理中爭取到廣泛的理解、合作與支持。

2.報比不報好

國務院發布實施了《國家突發公共事件總體應急預案》,其中對突發公共事件的信息發布作了明確的規定。信息發布應當及時、準確、客觀、全面,事件發生的第一時間要向社會發布簡要信息,隨后發布初步核實情況、政府應對措施和公眾防范措施等,對遲報、謊報、瞞報和漏報等情形的處理,也都作了相關規定。

原國務院新聞辦公室主任蔡武表示,“如果在正規的渠道沒有權威的信息發布,必然會有旁門左道或者虛假的消息冒出來。我們應主動、及時發布社會關注的重大問題特別是突發事件,以引導輿論,搶占話語的主導權。”

1959年6月20日,毛澤東同志在看了新華社關于廣東水災的內參后批示說:“廣東大雨,要如實公開報道。全國災情,照樣公開報道,喚起人民全力抗爭。一點也不要隱瞞。”“工業方面重大事故災害,也要報道,講究對策。”所謂如實報道,就是對災情不夸大、不縮小,這樣,才能使人民正確認識災情,使黨和政府作出正確決策,不致判斷失誤。

3.早報比晚報好

突發性事件發生后,所有媒體想法都一樣:確認消息是不是準確?事情是不是發生了?媒體希望在第一時間找到權威發布機關確認事實。所有媒體都希望能盡快發布出來。作為電子媒體的通訊社、電視臺、廣播電臺、網站,更是突破報紙類型的文本出版時間限制,可以做到在分秒必爭的情況下,拿到新聞隨時發布。所以,政府新聞信息發布者面對突發性事件要做的第一件事情就是從快發布,向輿論、向群眾發出最強烈的信號。這樣,一旦“快”字與權威性緊密地聯系在一起,就會產生先入為主的效果。

政府應該在第一時間引導輿論,即所謂搶占制高點,先入為主,先聲奪人,先發制人。誰第一時間發布新聞,誰就掌握了輿論的主動權、事件處理的主導權。爭分奪秒搶發突發事件新聞稿。先上網,后見報。先簡報,后詳報。占領輿論引導主動權和主導權。國外學者作過一項實驗,受眾第一時間接受的信息,要想得到有效清除,至少需要數倍于第一信息的信息量,可見第一信息的重要性。

當然,報道突發事件,也不能盲目求快,還要注意報道的時機是否合適。一些特殊的、涉及國家安全、司法機密的突發性事件,須待時機成熟方可報道,如綁架案在人質被安全解救或確定遇害之前,應嚴禁媒體公開報道。在告知真相的過程中,一個基本問題就是確定內容取舍的“度”。這個“度”要兼顧組織自身和利益相關者的兩方需求,堅持大局利益優先,確保公眾利益至上。但除非事關國家機密、民族利益及其他特殊情況,第一時間發布突發事件新聞信息永遠是政府的第一選擇。

4.自己報比別人報好

讓自己而非他人成為媒體信息源的首要發布者,這意味著政府部門應積極行動起來,主動地扮演信息源的角色,及時、準確、適度地向媒介提供信息議題,強調信息的時效性,以求主動,避免被動;準確地對信息的真實性負責,力戒以假當真、隱瞞欺詐。

信息渠道不暢,就可能出現資訊真空,為失實報道、謠言的流行打開方便之門。處理與報道危機事件離不開政府、民眾、媒體這三個因素,三者相互依存,缺一不可,構成一個完整的共生體系。其中政府起主導作用,是決策階層,對外發布權威信息,政府的介入對事件的有效解決至關重要,而相關的信息是否公開,責任是否到位又常常是關鍵的關鍵,如果不讓公眾知道事情的真相,隱瞞事實甚至發布假信息,這就不是一個陽光政府和責任政府的作為;媒體是公眾與政府之間溝通的堅實平臺,它需要客觀全面地傳播信息,讓民眾在第一時間內了解到事件的發生、發展情況,同時也要傳達民眾的話語,了解政府的行為。

隨著通訊手段的多樣化,互連網的發展,信息的封鎖幾乎成為不可能,不及時傳播應該傳播的信息反而會引起社會的不安。傳聞盛行的一個主要原因就是缺乏一個權威的主流的聲音。政府信息公開的程度與公民對政府的信任程度是成正比例的。

5.主動報比被動報好

當重大事件發生的時候,如果民眾看到政府在場并展開行動,就會獲得安全感,給與政府支持。對于一個負責任和自信的政府來說,只有做到信息公開、保證民眾知情渠道的暢通,才能取信于民,在輿論上真正獲得主動。 2005年3月10日晚,天津市塘沽區發生一起因人惡意牛奶投毒事件。政府緊急部署天津移動向所有在塘沽注冊的手機用戶發送一條緊急通知,內容為:“緊急通知:凡于今年3月9日-12日,在塘沽上海道樂購超市購買的散裝海河牌袋裝牛奶,存放期間因受到嚴重污染,請停止使用。塘沽區人民政府。”由于信息傳遞及時,避免了事態的擴大,使得許多人的生命健康受到了保護。

在網絡信息化時代,政府的新聞發布必須改變以往的慣性思維方式。如果政府、民眾、媒體這三者能夠形成一種良性的互動,充分調動發揮三者的功能,才可以在很大程度上控制危機,解決危機,有利于社會真正穩定與和諧。

四、政府在突發公共事件中面臨的挑戰

1.以“穩定壓倒一切”為借口瞞報突發公共事件

輿論引導與事件處理同樣重要,有的地方政府重事件處理輕輿論引導。“瞞報比疫情更可怕”,有的地方政府在沒有將事情的來龍去脈搞清楚前,在沒有得到領導批示之前,為了不引起社會的恐慌和混亂,不發布消息,對公眾“漏報”、“隱報”、“瞞報”、“誤報”在一定程度上存在。危機公關具有很大的時間壓力和公眾壓力,因為它要求政府運用各種傳播手段,向公眾提供真實及時的危機事件信息,滿足公眾在危機中的信息知情權,從而贏得公眾對政府的理解、支持和配合,實現“轉危為機”。諸如以“善意謊言”、“社會穩定”等借口屏蔽事實真相,既損害廣大民眾的知情權與話語權,也銷蝕政府的公信力。

2.信息對稱與執行力問題

現在各級政府都制訂了不同層面的突發事件處理預案,建立了新聞發布制度。一旦事件發生,涉及突發事件中的各相關部門信息傳遞能否對稱?口徑是否統一?信息傳遞專業性比較強,各地新聞發言人在信息方面是否有效傳遞?不同地方、不同時期所遇到的危機都是不同的,各地是否還有照本宣科,按圖索驥的處理方式?

3.網絡輿情跟蹤缺實與新興媒體提出的新挑戰

手機、網絡等新輿論平臺興起,使信息的傳播速度加快,網絡、手機的普及,讓輿論環境更加開放,“人人都是媒體,個個都是記者”,每個人都可以自主發布信息,輿論引導的復雜性和艱巨性大大增加。網絡是虛擬社會,具有自主性、隱蔽性、互動性、開放性、多元性和傳播快、覆蓋廣、影響大等特點。網民受約束性小,一些敏感的社會矛盾一旦在網上露頭,便能迅速形成輿論焦點,引發大范圍的社會關注,加劇社會矛盾,影響社會穩定。

網絡已成為輿論斗爭的主戰場,任何一件突發事件,任何一個細小的問題處理,都有可能被利用,掀起網上輿論風暴,進而引發公共事件乃至危機。

加強輿情跟蹤和分析研究,在危機時期十分重要。國內外輿情(包括社情民意)跟蹤、分析、研判是新聞發言人每天必做的功課。事件信息的收集機制、公眾情緒和心理監測機制、系統內部溝通機制、媒體選擇和互動機制、事件傳播的評估機制等,都是必需的。這是解決突發事件新聞發布的針對性和度的把握之基礎。

4.杜絕媒介化風險

現代社會,“媒介化風險”主要體現在兩個方面,一方面是媒體本身的失實報道,引起社會恐慌,從而制造風險;另一方面傳播的事實是既有的,但人為地擴大或縮小了風險的真實程度,媒體失去預警功能,轉為風險推動者,流言遍布,公眾極度恐慌,事件朝著非常態的方向發展。

當危機發生時,媒體在危機報道中常常呈現出政府型解釋和專家型解釋,媒體比較重視專家學者的判斷和結論,這些從專業角度出發的危機認知當然非常有價值,也是必須的,為公眾正確認知危機,樹立應對危機的信心都起到了十分重要的作用,有助于政府、公眾對危機進行科學的定位和處理。但是當媒體采訪了幾個專家學者,如果專家學者說地方政府這種做法違背了市場經濟的規律,地方政府這種做法踐踏了人性尊嚴,地方政府這種做法完全是胡作非為,這件事就被定調了,很難扭轉。所以要引導媒體注意專家型解釋,杜絕媒介化風險。

五、結語

重大突發事件往往分量重、影響大、情況復雜、敏感程度高、后果嚴重等特點,對其報道會引起社會諸多不良反應,影響社會穩定,更何況一些重大突發事件還具備相當的政治性,對傳播效果難以把握。如果媒體沒有很好地對重大突發事件進行輿論的引導,錯誤的輿論可能形成巨大的“輿論螺旋”,并和謠言遙相呼應,從而混淆視聽,渙散人心,對社會的安定團結造成不利的影響。

各級政府的主要領導者要把有效的信息傳遞和媒體應對當作生死悠關的大事,當作“一把手”工程來抓,認真研究,完善制度,強化流程,注重執行,積極穩妥處理突發公共事件。

做好突發事件的信息傳遞和媒體應對工作,有助于使人們了解事實真相,減少各種猜測、傳言和謠言,引導輿論,穩定人心;有助于與事件相關的地區和群眾及時采取措施,有效地進行防范,最大限度地減少損失;有助于使人們正確理解政府和有關部門為處置事件所采取的政策、措施,動員社會各方力量,使事件得到有效的控制和妥善處理。

(作者單位:北方經濟時報社)