支柱源于信念價值在于奉獻

軒　農

王巧玲，中國農業銀行河南省濮陽市市區支行京勝分理處的一名綜合柜員，自參加工作以來，她始終以一名共產黨員的高度責任感，用真誠面對工作，用真心熱情服務，用真情對待顧客，在平凡的工作崗位上，用心書寫著不平凡的人生。

練好內功保障服務

進入農行工作之初，清秀樸實的王巧玲對工作并沒有太多想法，她認為只要對客戶熱情一點，笑臉多一點就能做好工作。但隨著工作的逐漸深入，她越來越覺得柜臺工作并不是那么簡單。當她看到有的客戶為快點辦理業務來回選擇窗口排隊的情景，特別是看到本來在自己窗口排隊的人突然跑到其他窗口辦理業務，這種客戶的不認可，一下子給了她很大的刺激，使她意識到，做好服務工作僅僅笑臉相迎是遠遠不夠的。客戶到銀行辦理業務，話語熱情客戶固然高興，但他們心里真正在乎的是什么時候把事辦完。于是她下定決心，要練好內功，決不讓走近她的客戶流失。通過長期的摸索，她總結出柜面服務“三法則”：一是目光接觸，用眼光接觸到排隊的前三位客戶，讓客戶知道她已注意到他們了，二是微笑致意，看到客戶后就致以微笑，讓客戶愿意在她的柜臺前等候；三是語言問候，需要告知客戶的事宜，語言簡練、突出重點，盡量減少客戶的等待時間。每項手續。每個細節，她都“請”字當頭，“謝”字隨口。通過“三法則”運用，她的服務逐漸得到了客戶的認可和信任。

王巧玲所在的京勝分理處地處市中心繁華地段，是全市業務量較大的網點之一。為給客戶提供更為快捷的服務，她擠時間學習新的業務知識，遇有新系統應用，新的業務品種推廣，她都會首先學通學會，從而使辦理的業務又準又快。同時，她也注重業務技能的提高，出納點鈔、ABIS系統推廣應用、數據上收演練，ATM機運行維護等，她都積極參與。在市分行近兩年舉辦的多項業務技術比賽中，她獲得了單指單張點鈔第一名。

通過崗位練兵，王巧玲的服務水平和服務效率得到了提高，客戶對她提供的服務也贊不絕口。2007年10月農總行的一位“神秘人“到該分理處暗訪后，說：“我去過全國農行好多網點，王巧玲的服務可稱得上數一數二。”并在留言簿上寫下了“服務很規范，很優質，很滿意”的贊揚之詞。

因情施策用心服務

對一線柜員來說，服務始終是焦點。無論是客戶還是上級行，關注的都是服務水平。王巧玲認為，要搞好服務，就要讀懂客戶，理解客戶，站在客戶的角度考慮問題。因此，她時時抱著“用心”，“真誠”服務的態度，因情施策。從而獲得了良好效果。

換位思考。凡事站在客戶的角度考慮，客戶都會很容易接受。去年4月15日，一位客戶從外地他行匯入客戶在本行的借記卡賬戶15萬元，因賬號少了一位，按規定不能入賬，應作退回處理。但這筆款項是這位客戶收回的多年欠款，看到錢到了卻入不了賬很是著急。王巧玲一邊安慰他，一邊迅速與匯出行聯系，最后確認是對方行經辦人員少輸了一位賬號，她請求對方銀行盡快發查復書更正，最終使這筆款項避免了退回重匯。這位客戶十分感動，過后把在其他行的存款全部存到了農行。

熱情相待。對于客戶的一時不理解和過激行為，王巧玲始終抱著不急不躁、心平氣和的態度，永遠熱情相待，盡最大努力來化解客戶的誤解。她所在的京勝分理處與中原證券濮陽分公司同在一個樓辦公，是全市農行辦理中原證券三方存管業務的主辦網點，服務的好壞直接影響著全市農行此項業務的開展。去年在與中原證券三方存管進行系統批量切換時，由于個別客戶賬號轉換不成功，給一些客戶帶來了不便，假若此事處理不當，不僅會使客戶流失，而且會給農行形象造成負面影響。2008年8月13日中午，一位二十多歲的小伙子來柜臺建立銀證關系，當時，客戶的證券賬戶用的是新身份證號，與在農行開卡時的身份證號不一致，三方存管簽約無法建立成功。王巧玲建議他重新按照新身份證開立新卡，但開了新卡后，因證券公司未上班，簽約仍然不成功。小伙子大發雷霆：“你們農行的系統就是不行，你們這樣做就是為了多收五塊錢的工本費。既然活期存折不收工本費，給你100塊錢，1元錢開一個存折，給我開100個存折。”當時已是中午12點多，任憑王巧玲怎么解釋，小伙子就是不聽，而且說：“今天你必須為我開100個存折，明天我再來一個一個銷戶，要不然，我出門就撕，讓大家都來看看……”見客戶這樣過激，王巧玲便耐心對他解釋，并設身處地給他提出了解決辦法。一番話語之后，小伙子的態度緩和了下來。下午1點，王巧玲立即與證券公司取得聯系，重新發送，簽約終于成功了。小伙子臉上露出了笑容，連說：“看到你始終如一的微笑服務，我服了，我對剛才的不理智向您道歉。”并隨即將存在他行的4萬元轉到了農行卡上。

講明事理。對客戶的要求不能一味的附和，屬于違反制度，規章的事，就要堅持“以理服人”，為客戶解釋清楚，使客戶毫無怨言，感到放心。今年3月，一位中年男子拿著寫有其妻名字的一張3萬元存單要求辦理密碼掛失手續，王巧玲一看存單不是他本人的，就說：“對不起，密碼掛失須本人辦理!”那名男子馬上急了，說：“存單是我老婆的，我有她的身份證還不行啊?”王巧玲耐心地站在客戶的角度解釋：“請別著急，如果我現在為您辦理了密碼掛失手續，假如您的身份證連同存單都丟失了，別人撿到來掛失，我也同樣給他掛失了，幾天后把錢取走了，這樣您的資金沒了保障，您的錢還敢存農行嗎?”客戶一聽是這個理，高興地回家讓愛人親自到分理處辦理了手續。

精算細賬。隨著資本市場的日益發展，居民的投資渠道不斷擴展，居民的理財意識也得到了明顯增強，算清細賬，為客理財，實現資產保值增值，盡可能地將客戶的潛在需求轉變為現實需求，才是服務的延伸。一位做建材生意的客戶長期在分理處辦理業務，他的活期賬戶上有200多萬元，定期賬戶有800多萬元。今年2月12日，在辦理業務時，王巧玲根據這位客戶的風險承擔能力和自身實力，向他著力推薦農行的理財產品，由于這位客戶平時就感到分理處的服務不錯，再加上王巧玲的專業分析，便欣然購買了100萬元萬能保險理財產品和25萬元的農銀匯理成長基金。由于目前農銀成長基金凈值不斷攀升，客戶非常高興，還經常打電話致謝。

享受過程。客戶是業務發展的根本，因此，對于每一個前來辦理業務的客戶，王巧玲心里始終有一份感激，盡自己的最大努力為客戶提供周到，細致的服務，看到客戶在她的服務下高興地離去時，她就會有著一種說不出的快樂。一天。個家住分理處附近的客戶來到她的柜臺前辦理了一筆取現業務，她很快辦完，并請客戶按評價器評價她的服務。客戶說很滿意，但手卻按響了“不滿意”鍵，待他看清時，直說“對不起，我給你按錯了!你的服務真的很好，我再給你多按幾個‘很滿意吧”!王巧玲笑著說：“不用了，謝謝您!您按響哪個鍵沒關系，只要您的心里滿意就行了!”可不曾想，幾天后這位客戶到分理處找到她，要存44萬元定期6個月存款，以彌補自己的“過失”。

感恩農行竭誠服務

就這樣，王巧玲在優質服務中品味人生，在競賽中體驗幸福，在領導的關懷中收獲希望。近年來，她先后被濮陽市分行評為“業務能手”、“義務攬儲先進個人”、“出納專業點鈔能手”、“業務技術標兵”，“先進工作者”，“柜員合規操作標兵”、“先進女職工”，“十佳標兵”等榮譽稱號，并連續13次被評為季度“服務明星”：2006年被濮陽市總工會授予“百名一線技術英杰”、2007年被授予“五一勞動獎章”；連續兩年被河南省分行評為“優秀共產黨員”、全省農行“服務明星”；2008年被農總行評為“全國農行優秀共產黨員”，今年又被省分行授予2009年“大行德廣、伴您成長、金鑰匙春天行動”服務明星，被總行評為“全國農行職工職業道德十佳標兵”和“優秀柜員”。

王巧玲深知，光環和榮譽代表著信任，更代表著一種責任。因此，在工作中，她更加嚴格要求自己。在盡心竭力做好柜面服務的同時，她還利用自身服務優勢，積極開展業余營銷，兩年多來共營銷存款3460萬元，銷售理財產品719萬元，信用卡發卡3874張，營銷個人和企業網銀1250戶，營銷第三方存管業務1065戶，推薦貴賓客戶211戶，多次受到支行和市分行的表彰和嘉獎。

人生的支柱源于信念，人生的價值在于奉獻。正是懷著對黨的事業的無限忠誠，對金融工作的無限熱愛，王巧玲在平凡的柜員崗位上譜寫了一曲曲動人的樂章，并以實際行動為獵獵飄揚的黨旗增光添彩!