平凡自有風流在

廣　建

鄭凱珊是建行廣東省中山市分行營業部的客戶經理。她用專業的理財知識吸引客戶，用真誠的服務凝聚客戶，她創造的“鄭凱珊服務五法”，在廣東金融界廣為流傳。入行十五年，她先后獲得建行總行“百佳個人客戶經理”，“巾幗建功標兵”，“青年崗位能手”、“青年服務明星”，“2007年廣東省分行十大感動人物”、“全國金融五一勞動獎章”，“全國金融青年服務明星”等稱號。

什么秘訣讓她贏得這么多榮譽呢?答案很簡單：真誠服務，用心經營。她始終堅持“在平凡的崗位，做不平凡的工作”的信念，用自己的人格魅力、敬業精神感染別人，感動客戶，贏得了眾多客戶的心。

忠誠敬業尊重

鄭凱珊1993年入行后，一直在建設銀行中山市分行營業部工作，經歷了建設銀行從國有專業銀行到國有商業銀行再到國有控股上市銀行的體制轉型，也經歷了從“以銀行為中心”到“以產品為中心”再到“以客戶為中心”的觀念嬗變，她先后在前臺干過儲蓄，在后臺做過聯行會計，也精于票據審核和資金清算；她曾經是建設銀行中山市分行乃至省分行系統的第一位大堂經理，并在這個崗位上干了五年，成長為一名優秀的個人客戶經理和理財師。

初入建行，在中山市的標志性建筑內上班，鄭凱珊的臉上除了綻放著笑容，也寫滿了得意和自豪。那個年代，普通老百姓邁進在當時頗為氣派的建行，羨慕中哪里還敢指望銀行員工的笑臉迎送。有一件事，鄭凱珊至今說起，依然有一些內疚。某日下午，一位客戶來營業部提取10萬元現金，可錢箱里的錢不夠，和凱珊搭檔的同事，既沒有解釋，也未致歉，只是簡單回答客戶“沒有錢”。客戶有些生氣，說銀行怎么能沒有錢?其實只要幾個錢箱湊一下，錢還是有的，或者先給他5萬元也成。然而，這位同事卻說沒錢就是沒錢，臉板著不再搭理客戶，客戶就更生氣了。專業銀行時代，大家幾乎沒有服務意識，喜歡擺出一副“朝南坐”的官商架勢，哪里考慮客戶的感受。客戶離開建行時生氣而又無奈的表情，鄭凱珊在很長一段時間里，都不能抹去。

讓客戶滿意，這個單純而又樸素的想法，漸漸地在鄭凱珊的心里落戶、生根，并伴隨著建設銀行經營觀念的轉變而開花結果。這么多年來，鄭凱珊不管在什么崗位上，不管客戶的服務期望有多高，她都能以客戶為中心，站在客戶的角度考慮問題，讓客戶滿意。

專業誠信坦率

鄭凱珊把自己定位為“做一個專業、敬業、知識型、智慧型的理財專家”。為了實現這個目標，她比別人付出了更多的汗水，花更多的時間學服務技巧，產品知識，學理財技術，點鈔，計算機應用，存貸款利息計算，服務禮儀等基本技巧，別人練一遍，她練兩遍，別人練兩遍，她練三四遍……就這樣，從最開始的對銀行業務一竅不通的學生到現在的理財經理，一路地摸爬滾打，酸甜苦辣，外人難以體會。

十年磨一劍，叱咤似海蛟。有了深厚的功底，無論客戶咨詢的是商業保險理財，基金理財，還是社保知識及法律常識都難不倒鄭凱珊，而且她還能根據客戶實際情況，為他們量身定做一些適合客戶需求的理財方案，提供個性化的金融服務建議。記得有一次，她發現一位客戶在現金賬戶上擱了800多萬元，但這位客戶不懂銀行投資，對理財不感興趣。鄭凱珊就趁平常聊天高興時灌輸一些投資理念給他，潛移默化中，客戶慢慢地接受了理財的觀念，在他決定投資時，鄭凱珊不僅幫他分析了收益，也坦率地為他分析投資存在的風險。他嘗試投資了200萬元購買基金和保險，不久就賺了一大筆錢。客戶很興奮，對鄭凱珊的專業和誠信非常認同，不但加大投資，而且平時組織一些圈子中的朋友聚會時，還特別邀請鄭凱珊與他們交流投資理財知識，令鄭凱珊的客戶資源源源不絕。

2007年，一次偶然的機會，有一位客戶在建行辦理一套房子按揭，她來到鄭凱珊的工作室詢問相關的事項。通過電話，鄭凱珊積極替她到建行個貸中心查詢。當時客戶覺得鄭凱珊很熱情，就問能否幫她另外一個忙，說她現在的房子與發展商有點問題難以解決，于是鄭凱珊便盡心盡力地去幫她，詳細了解情況，到處收集資料，后來還以專業的法律知識及相關條例協助客戶跟發展商溝通，順利地幫客戶解決了這個難題。

鄭凱珊深知投資者是將辛苦拼搏的積蓄用于投資，所托付的不僅僅是金錢，更是一份沉甸甸的期望。她以專業，誠信，坦率的工作態度，服務好客戶，打動了一個又一個客戶的心，她不時會收到陌生的電話和郵件，對方直接表明辦理理財業務的意愿，并很快成為她的客戶，而她還不知道是誰又為她做了“紅娘”呢。

愛心誠心細心

鄭凱珊以愛心培養客戶的忠誠度，無論是普通客戶，VIP客戶還是準客戶，她都一視同仁。每個季度她都會給客戶寄一封情真意切的問候信，把銀行的新信息，新產品以及個人情況寫進信中，使客戶及時了解銀行的發展變化。為了使客戶獲得更好的服務，她建立了自己的“客戶俱樂部”，把自己變成客戶間的橋梁，給客戶提供相互交流的平臺：有時約幾個客戶一起喝咖啡、聊天，有時安排一些小型茶話會，使客戶之間也建立了聯系。經她搭線，客戶相互之間做成了很多樁生意，有地皮的交易，印刷廠與造紙廠的合作投資，五金廠成為電器生產商的供應商等等。賺了錢的客戶想給鄭凱珊報酬，但她一一拒絕。她說：“我付出并不圖回報，只是想為行業、單位、客戶、朋友，同事，家人做些什么。我要讓客戶覺得與建行員工相處不僅能獲得幫助而且是快樂的。”事實證明，以這樣的心態服務別人，得到的是別人的尊重和愛戴。2007年上半年，鄭凱珊取得銷售銀行保險1000萬元，銷售基金1億元的好業績。

中高端客戶都有一個成長、“培養”的過程，“培養”客戶，就是要用時間、精力向客戶灌輸正確的投資理念和理財方法，幫他們實現保值增值。2008年下半年，隨著中國股市的“跌跌不休”，曾經火暴一時的資本市場受到了沉重的打擊，種種困局，都在考驗著理財經理的生存能力。這個時候，鄭凱珊用的是“誠心”這張牌：誠心地守著客戶資產表，定期向客戶通報市場情況和客戶的資產變動情況；誠心地安撫客戶，與客戶分析在調整期間的賺錢機會，幫客戶調整投資結構誠心地向客戶介紹新的理財產品，如實提示投資風險和收益……在理財市場一片低迷的情況下，鄭凱珊的業績卻一路飄紅：2008年，她個人吸存1個億，銷售基金1個億、保險業務1500萬元、理財產品5000多萬元，多項業績在全省建行系統名列前茅。

她就是這樣用她的愛心，誠心、細心關心著她的每一位客戶，也使自己的精神世界越來越豐富多彩。

創新奉獻超越

要在銀行服務上做到“終身美麗”，并不是一件容易的事，要付出比別人更多的汗水和淚水。鄭凱珊用一句話“意氣風發不在一時，持續奮斗才是英雄”來詮釋自己的行動。

陳小姐是一家外資企業的高層管理人員，夫妻雙方都非常忙，經常要到外地出差，兒子平常由年過半百的奶奶照顧。有一次，夫婦倆都到外地出差了，兒子在凌晨的時候突發高燒，陳小姐得知這個消息后心里非常焦急，恨不得馬上回到兒子身邊。于是，她打了電話給鄭凱珊，鄭凱珊二話不說，掛了電話馬上趕到她家里把她兒子送到醫院。那天晚上，鄭凱珊徹夜不眠，悉心地照顧著孩子。護士見鄭凱珊跑上跑下地為孩子辦入院手續，無微不至地照顧孩子，還以為她是孩子的媽媽，就對孩子的奶奶說：“阿姨，您媳婦真是細心，您有這樣的媳婦真好!”鄭凱珊在一邊笑著說：“我不是孩子的媽媽，孩子她媽媽是我的客戶。”護士聽了驚訝地說：“不會吧，現在銀行有這么好的服務啊!”后來，那里的護士和醫生都成了鄭凱珊的客戶。

為了業務發展，鄭凱珊以行為家，全身心地奉獻。她早出晚歸，日夜操勞，白天在營業大廳里處理各種業務，晚上還忙于走訪客戶，很晚才回家，幾乎沒有時間來照顧自己的家庭，好在家里人理解，給了她最大的支持，但有時難免因沒法盡到做母親的責任而感到內疚。有一次組織客戶聯誼時，家里來電話說兒子玩游戲時摔傷了耳朵，正在醫院縫針。三歲多的兒子在電話那頭哭喊著要媽媽，鄭凱珊在電話這頭不停地掉眼淚。兒子摔傷了，做母親的哪有不心疼的，但想著十多位客戶正等著她，只能讓家人幫忙照顧，自己擦干眼淚繼續組織客戶聯誼活動。

從鄭凱珊身上，我們看到的是建行杰出工作者成長的足跡。是建行人開拓進取的精神。一系列的榮譽，一連串的腳印，見證了她在平凡崗位中處處閃光、處處為中山經濟社會建設作出的貢獻。