劉瑜
最近我搬家時遇到一個難題:有很多“大型垃圾”需要扔掉,怎么扔,扔到哪里呢?一籌莫展之際,一個朋友建議:找劍橋市政府處理,他們會以低廉的收費幫你處理大型垃圾。
處理自家垃圾這點小事也要找政府上門服務?乍一看似乎不大合理,但仔細一想,政府本質上不過是個公共服務機構,而不是什么高高在上的官府,我給英國政府交了那么多稅,讓政府拉一回垃圾,似乎也理所當然。
于是我就到劍橋政府網站查找相關信息。我按照網站上指定的電話預約,很快就將垃圾順利處理了。
我很高興劍橋政府網站能提供如此方便的服務信息。在瀏覽網站的過程中,我發現它提供的方便遠不止這些。如果你想在網上交地方稅,點擊A;如果你想知道劍橋所有停車場的位置,點擊B;如果你是個無家可歸者,可以點擊C尋求幫助;如果你想住上政府補助房,點擊D;如果你對隔壁的裝修噪音有意見,點擊E;如果你對某個公務員的服務不滿意,點擊F……總之,劍橋政府網站顯然把自己定位成了一個互動型的服務性網站。
一個互動型的服務性網站,意思就是它不是一個灌輸型的宣傳性網站,它的頭條新聞不是“市長某某某在某某某會議中指出……”,它和普通人生活中雞毛蒜皮的事,而且僅僅和普通人生活中雞毛蒜皮的事有關系,告訴你垃圾怎么處理,沒錢住房子了怎么辦,停車場在哪兒,等等。
只有一個謙卑的政府才肯放下架子處理這些雞毛蒜皮的事。一個服務型的政府網站更像是一個飯店門口的服務生,見到顧客親切詢問:“您好,請問能為您做些什么?”事實上打開劍橋政府網站的首頁,頭條是這么一條標題:“請幫助我們改進你的社區”,內容為:“你對改進你的社區有什么想法或者建議嗎?請填寫這個表格告訴我們……”接下來就是一系列的服務信息:如何交稅免稅,如何找房及尋求住房援助,如何獲取交通信息、環保衛生信息,等等。
如果你關心政府工作透明度問題,網站上也有相關的信息。如果你想了解市政府的財政狀況,也很容易,網站上有清晰的一欄:“你的稅收是如何被花費的”。
其實,劍橋市政府網站這種謙卑、透明、互動,與其說是網站定位的問題,倒不如說是政府定位的問題。在投資主體、巧取豪奪、游手好閑、提供服務之間,劍橋市政府選擇了一個政府最適合待的位置:提供服務。
以前我有一個理論:觀察一個地方的政治,首先觀察這個地方的垃圾。現在我又多了一個理論:觀察一個地方的政治,首先觀察它的政府網站。
(顧德摘自《新快報》2008年12月20日)