對外服務的推手

馮嘉雪

在北京外企服務集團成立30周年之際,中國對外服務工作行業協會迎來了自己20歲的生日。30年前,北京外企服務集團憑借勇敢的開拓精神,成為我國人力資源服務行業的NO.1;20年前,包括北京外企服務集團在內的幾家專門向外商駐華企業和機構提供雇員服務的企業聯合起來,在全國范圍內締造了一個嶄新的服務領域——中國對外服務工作行業

與國內大多數行業協會是在機關、部委調整過程中“派生”而出不同,中國對外服務工作行業協會的成立從一開始就與眾不同。

“我們是真正自下而上、自發組建的協會。”坐在協會位于北京城市賓館21層的會客室里,中國對外服務工作行業協會秘書長趙乃真對《中國新時代》說。

在客廳南側的墻上,掛著一張巨幅照片,那是協會1989年12月15日成立時舉辦慶祝大會的紀念照。在北面的墻壁上,掛著幾幅領導題字,其中原國務院副總理李嵐清題的是:“提供優質服務,進一步改善我國投資環境”。

改革開放之后,為了滿足大量來華拓展業務的外國商社的需求,中國各開放前沿城市相繼成立了對外服務公司。隨著市場改革的不斷深化,中國經濟的持續高速發展,各地對外服務公司的數量也不斷激增。這些散落于各大城市、從事特殊人力資源服務的企業希望彼此能加強聯系與溝通,因此便有了中國對外服務工作行業協會(以下簡稱“外服協會”)的誕生。

談及協會的宗旨,趙乃真說:“服務會員單位,促進行業發展”。在這樣一個協會中,需要的不是官本位思想,而是積極為會員服務的真誠與熱情。

在過去的20年中,外服協會和對外人力資源服務企業共同經歷了別樣的成長過程。在與會員企業一起應對挑戰和競爭的過程中,外服協會自身也在發生轉變:從傳統的服務型組織轉化為學習型組織、會員的顧問、國際同業組織的戰略合作伙伴以及改革的倡導者。

面對時時變幻的市場形勢和日益加劇的競爭壓力,趙乃真充滿信心地說,“我們會員企業所從事的服務行業是個朝陽產業。”

今年9月5日,中國企業聯合會、中國企業家協會公布了2009年中國企業500強名單,外服協會的會員單位也榜上有名: 北京外企服務集團有限責任公司排在第429位、世博集團(上海對外服務有限公司是其直屬單位)名列414位。

對于協會旗艦企業的首次上榜,趙乃真在欣慰之余表示,“我們也應看到國內人力資源服務企業與國際同行之間還存在著巨大的差距。”現在國內的人力資源服務企業依然存在規模小、服務產品單一化、服務缺乏規范化、標準化等問題。“我們的會員企業應該更多地接受國際先進理念,學習國外同行的先進經驗。”

在目前的外服協會中,還有沒有外資公司會員,趙乃真向記者透露,已經有幾家國際知名的獵頭公司向協會遞交了入會申請,他們也在斟酌之中。

“下一步,協會將接納這些外資公司。”趙乃真說,一方面,他們希望自己的會員企業“走出去”發展,同樣,在面對外資公司進入中國市場時,也應懷著一種開放的心態。“另外,這些外資公司在加入協會之后,必須像其他會員一樣,遵守我們的行業公約——這樣才能做到全行業的真正統一和規范。”

20年的變遷

“我們的協會是改革開放的產物。在經過10年的改革開放之后,中國經濟開始高速運行,而人力資源服務的蓬勃發展又與經濟發展密不可分。”趙乃真說。經由北京對外服務公司倡導組建的外服協會,成立之初時的宗旨就是“服務外商、規范運作”。

經過20年的發展,盡管“服務”的宗旨從未變過,但就像一個日漸茁壯的孩子,外服協會也經歷了一番由小到大的歷程。

起初,協會的會員單位只有十幾家,而今天這個數字已經突破了130家,遍布全國31個省、自治區和直轄市。

不僅是單純的數量增加,會員的服務領域也在不斷擴大。從2001年起,北京外交人員人事服務公司、北京外航服務公司的加入,使得協會會員不再只是為外企服務公司服務,又將服務領域擴展至外事服務和外航服務。外事服務的對象主要是外國駐華外交代表機構、國際組織和外國駐京新聞機構,而外航服務的對象主要是外國航空公司的駐華代表處。

在不斷變化的市場需求引導下,眾多會員企業提供的服務產品也在不斷豐富,并開始由低端走向高端。從最初只是簡單地提供司機、文秘、翻譯,豐富到人事服務代理的多種項目,甚至還包含物流等新服務項目。同時,服務對象也不再僅僅針對駐華代表機構,而是開始在市場中尋找更多的目標,從三資企業到國有企業、民營企業,服務的地域也不再囿于一省一市,而是跨地區、跨省際,甚至走向海外。

隨著市場規模的擴大,業務范圍的拓寬,會員企業的規模以及營業額也在不斷增長。現在外服協會的三大旗艦企業——北京外企、中智公司、上海外服,每家每年提供服務的員工數量都在40萬左右,年營業收入都在100億元人民幣以上。目前全行業的總收入每年都保持著30%的提升速度。

中國加入世貿組織后,市場的大門日漸敞開,地域限制的藩籬被逐漸打破,同時,各項政策法規也在不斷調整之中。每當會員企業面對一些重大問題或面臨生存危機時,外服協會都會在第一時間出面組織協調,幫助他們解決問題。“市場競爭的加劇,反而使協會與會員之間的聯系更加緊密了,會員對我們的期望以及依托感也更強了。”趙乃真說。

服務的本質

面對眾多的會員企業,趙乃真表示,協會一直在努力扮演好“代言人”、“組織者”和“協調者”的角色。對于身處激烈市場競爭的會員企業而言,生存是第一位的,因此協會的服務歸根結底,就是要不斷幫助會員維護發展利益,擴展生存空間。

1989年底,協會成立之初,眾多外服公司面臨一個棘手的問題,即美元兌人民幣的比率不斷升高,人民幣的不斷貶值開始嚴重影響到對外服務公司的生存。對此,外服協會向國家有關部門爭取,并最終獲得全行業以美元兌換人民幣的匯率作為收費計價標準的批復,使會員企業得以規避匯率風險,保證了合理的服務收益。

但由匯率引發的問題并沒有就此完結。在1994年我國外匯匯率并軌期間,外商與各家對外服務企業在收、付費匯率這一問題上產生了極大分歧。此時外服協會出面與外國駐華商會展開交涉,在外經貿部和貿促會的支持下,談判成功,又一次維護了行業的整體利益。

隨著各地對外服務公司數量的不斷增加,一個新問題逐漸顯現:行業沒有統一的收費標準,政府有關部門在監督中缺乏相應的管理、衡量依據。因此在1992年,外服協會協助國家物價局和國家外匯管理局制訂了(1992)價涉字96號文件,使對外服務行業有了統一的收費標準。

1998年,在國家物價局、勞動和社會保障部的指導下,協會組織會員企業討論、制訂并推行行業內部涉外人力資源服務業務經營自律規章、對外商聘用中國員工收費標準以及享受福利服務項目的規范等文件,進一步加強了行業規范。

2003年,協會向國家稅務總局請示,解決了會員單位代收代繳“四險一金”以及代發工資、福利等費用被列入收入范疇征收營業稅的老大難問題,為會員單位直接增加了經濟效益。

除了維護會員企業的商業利益,統一行業規范,外服協會多年來還一直密切關注與會員企業息息相關的勞動法的頒布和實施,并應邀參與了新《勞動合同法》的制定過程。

1995年,協會按照當時國家頒布的《勞動法》組織了專門的行業會議,研討并制訂了統一的對外勞務合同文本。此后,為適應勞動法實施細則和各項保險政策法規的出臺,協會又在1999年進一步修改和完善了聘用中國員工的合同。

2005年,最高人民法院根據《勞動法》的規定,起草了《關于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋(征求意見稿)》,由于該司法解釋的有關條款與對外服務行業的發展密切相關,外服協會特意組織、聽取各會員企業的建設意見,并邀請最高法院的有關人員出席研討會。

當外服協會了解到新《勞動合同法(草案)》送審稿的調整力度較大時,又立即組織了由北京外企等公司法律部人員參加的討論會。在2005年5月形成了針對勞動合同法(草案)的《送審稿意見》,并遞交給勞動和社會保障部。

此外,對新《勞動合同法》中涉及派遣企業條款的修改和完善,協會更是投入了大量精力。在廣泛征求會員企業和外資企業的意見后,協會向國家有關立法部門提交了協會的修改建議。2006年2月9日,全國人大常委會法制工作委員會有關負責人專門來到外服協會,認真聽取了協會對《勞動合同法(草案)》的意見和建議。

“對于新《勞動合同法》的制定,我們花了3年的時間展開大量調研,多次組織各類研討會,聽取會員企業和外資企業的意見。在這個過程中,不僅是勞動和社會保障部,國務院法制辦、全國人大法工委都主動與外服協會聯系,征求我們的意見。”趙乃真說,而最后“勞務派遣”能出現在勞動合同法第五章第二節之中,也是協會和所有會員共同努力的結果。“這意味著勞務派遣被賦予了法律地位,我們會員企業的生存空間得到了合法的保障。”

及時的應對

除了密切關注相關政策法規的變化并及時向會員企業傳遞信息,任何將影響會員企業生存狀況的“風吹草動”都不會被協會忽略。2008年爆發的全球金融危機就是對外服協會應對能力的又一次考驗。

此次全球性的危機使以對外人力資源服務為主業的企業受到了巨大的影響,因此外服協會在這場危機爆發之初,就保持了高度的敏感性。

“在2008年9月份,雷曼兄弟公司宣布破產不久,我們就提出要‘集中行業智慧,引導會員單位,克服金融海嘯。”趙乃真說,協會決定,將分析金融危機下的人力資源服務作為當時協會的工作重點。

從去年下半年到今年初,外服協會分別在北京、上海、深圳組織會員座談,針對幾個月的連續討論和分析,協會最后將此次危機給行業帶來的問題歸納為招聘需求下降、裁員情況增多、整體效益減少、資金風險加大、業務開發困難和運營成本提高六個方面。

同時,協會為會員企業開出了八條對策,包括強化風險管理,例如對客戶實行按行業分類,加強走訪分析,建立客戶信用等級,特別對客戶在當前形勢下的資金狀況與支付能力隨時注意了解和評估,以避免虧損,降低風險;適應政策變化,由于國家已出臺不少改善民生、促進就業的政策,而其中很多內容都與人力資源服務企業的經營相關,因此會員應靈活利用,不斷增收節支;此外,會員還應調整產品結構,不斷吸納人才,為企業發展創造條件,開發諸如法務代理、法規解讀、物流代辦等新項目,圍繞各自的戰略整合資源,通過產品結構的調整來沖抵影響,擴大效益。同時,協會還提出主動尋找商機,密切客戶關系,加強聯手保護,抓緊自身建設,主動建言獻策等建議。

競爭與規范

隨著市場經濟改革的不斷推進,進入上世紀90年代中后期,盡管國家沒有出臺新的政策規定,但涉外服務市場還是打破了由少數對外服務公司“專屬經營”的局面。有些地方已不再只有一家指定公司獨家經營對外人力資源服務,有的城市由各部門批準建立的外事服務公司甚至多達十幾家。與此同時,國外常駐機構私自設立和聘用中國雇員的現象也越來越多。面對市場一度出現的混亂局面,外服協會曾向有關部門反映當時市場中存在的問題并提出相應的建議。

中國加入世貿組織后,盡管在服務貿易領域的對外承諾中,不包括涉外人力資源這一塊,但外服協會卻認識到,市場的開放、外資公司的進入,已是大勢所趨。在協會常務副會長安成信看來,隨著投資環境的優化,外資公司大量進入中國,也給我們的企業提供了機會。因此,外服企業應積極擴大服務領域,發展壯大。同時,還要加強聯合與合作,包括與國內外人力資源機構的合作,以增強力量、優勢互補。

“過去,外服企業依靠政策保護形成了壟斷經營,但隨著中國加入世貿組織,外服企業就要開始市場化、規范化、標準化運作。”趙乃真說。

其實,隨著外資公司對中國市場的逐漸熟悉,他們對外服公司提出的要求也越來越高。因此,協會建議會員“明確業務重點、調整產品結構、豐富服務手段”,同時還要適應新經濟形勢,沿著多元化、集團化、國際化的方向發展。其中,多元化包括向旅游、物流、貿易方面的業務滲透;集團化主要向分公司、子公司、跨行業、跨地區發展;國際化則要求企業具備“走出去”的戰略眼光。

目前,北京外企、上海外服等幾家領頭企業已積累了20-30年的外服經驗,在市場上樹立了品牌和聲譽,但由于人力資源概念在我國存在的歷史不過30年的時間,因此與那些全球500強的國際同行相比,我們的企業還存在天然的“代差”。

雖然受政策限制,目前外資人力資源公司在中國從事的還主要是高級獵頭業務。但在雄厚的資金實力、領先的信息技術支撐下,他們充分發揮了服務流程嚴謹、規范的優勢。近兩年通過投資或收購一些民營公司,這些外資公司也加快了進入中國市場的步伐。有業內人士預計,在未來的十幾年內,中國將出現以跨國獵頭公司為背景的全新的國際化、綜合性人力資源大型公司,形成覆蓋全中國甚至全球的一站式工作平臺。

相對而言,“我們還沒有一家在國際上有較大影響力的大型企業。”趙乃真認為,這其中,人才問題是制約對外服務企業技術、服務、管理水平提高的根本原因。而外服協會當前能做的,就是幫助企業建立規范化、標準化的涉外人力資源服務體系。

為了完善對外人力資源市場體系,規范對外人力資源市場經營秩序,全面提高外服行業的服務質量和競爭優勢,外服協會在2004年9月制訂并出臺了《中國對外服務工作行業協會公約》作為全行業的行為規范,隨后還建立了“公約實施輪值工作小組”以監督公約條款的落實情況。

為了推動人力資源服務標準以及外服行業標準的制定,從2008年起,外服協會曾多次與國家標準化管理委員會以及人力資源和社會保障部的有關部門進行會談,表達了愿意參與相關服務標準制定的意愿,并得到了對方的肯定和支持。

趙乃真告訴記者,協會認為目前制定行業服務標準的時機已經成熟。為了盡快加入中國人力資源服務標準技術委員會并承擔任務,他們已成立了標準化建設工作小組。

“制定與實施人力資源服務標準的根本目的是促進行業的規范發展。”趙乃真表示,通過標準的制定與實施,協會希望能促進會員經營的規范化、專業化、標準化、誠信化,從而實現會員追求的“完善管理水平,提高服務質量,擴大經濟效益,增強競爭優勢。”