向前看，向后看

宋　濤

對(duì)于汽車而言，提車以后才是花錢的開始，在購買之前更多地考慮車輛是否能夠用得放心，是一件比價(jià)格更重要的事情。

在中國，汽車總是不便宜的，但是不能懷疑的是，大多數(shù)的消費(fèi)者在一擲千金的時(shí)候，總是愿意“搶購”，好像慢一步就虧到了自己。此前《汽車觀察》已經(jīng)做過很多關(guān)于車本身存在的陷阱，力求用綿薄之力指導(dǎo)消費(fèi)，提前預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。這一期，離開車本身，走近后市場(chǎng)，告知不易為人洞察的汽車服務(wù)領(lǐng)域。

有種罪，買車了才知道

郝麗娟，一個(gè)典型的“三新”，新手，新車，新品牌。的確，剛剛拿本的郝小姐把更多的精力放在了練車和熟悉車上，于是，一輛便宜夠用的車就成為了她的首選。當(dāng)她在2008年的夏天將一輛比亞迪F3開回家時(shí)，僅僅覺得4S店就是一個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，而車開出來，就再也不用回去了。

其實(shí)郝小姐想得不錯(cuò)，但是她忽略了一個(gè)問題，機(jī)器是會(huì)壞的。果然，半年多的時(shí)間，新手郝小姐跑了13000公里，常規(guī)的保養(yǎng)都是回那家對(duì)她來說距離超遠(yuǎn)的4S店做，這一趟下來要往返50多公里，其中包括城市擁堵，高架橋，高速路以及城郊公路，保養(yǎng)對(duì)于郝小姐來說，可謂提心吊膽。“這還不算，車在去郊區(qū)玩的途中有兩次拋錨了，沒有人來救援，給專業(yè)救援打電話價(jià)格又很貴，現(xiàn)在我都不愿意開車出遠(yuǎn)門了。”郝小姐抱怨著。

曲磊在保險(xiǎn)公司上班，遇到了和郝小姐相似的問題。“年初在經(jīng)銷商處買了一輛轎車，但現(xiàn)在使用后發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商只管賣不管修，去街邊店不太放心，畢竟自己的車，上網(wǎng)查了一下北京只有一家4S店，這要是有點(diǎn)問題確實(shí)不方便。”

“買的時(shí)候說得好好的，服務(wù)至上，怎么就不落實(shí)呢!”這是一位在經(jīng)銷商出買車的消費(fèi)者，當(dāng)時(shí)購車在汽車超市，而經(jīng)銷商北京五環(huán)內(nèi)免費(fèi)救援的承諾在交車之后就成為了一紙空文。

后市場(chǎng)是否強(qiáng)大有保障，是一個(gè)非常容易被消費(fèi)者忽視的問題。

有一些車，賣了很多年

擁有桑塔納，走遍天下都不怕。這是上世紀(jì)90年代的上海大眾桑塔納的廣告詞，當(dāng)時(shí)國內(nèi)的汽車品牌還稀少，大眾以強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)著中國的市場(chǎng)。后來，捷達(dá)接過旗幟，成為大眾在中國的保有量之王。

直到現(xiàn)在，捷達(dá)依然被當(dāng)做出租車的主力跑在路上，究其原因只有一條，那就是無比強(qiáng)大的售后保障體系以及龐大的后備市場(chǎng)，在任何時(shí)候，甚至在任何一家有關(guān)于汽車的小修理店，都能夠找到捷達(dá)的配件。其實(shí)這輛車已經(jīng)老得掉牙，那么憑什么還在熱賣呢，聽聽消費(fèi)者的聲音。

“修便宜啊!”“大街上不都是出租車嗎，說明不容易壞吧。”“配件豐富，不用原廠的零件也行，價(jià)格低。”“養(yǎng)車費(fèi)用低，用藿放心。”強(qiáng)的后市場(chǎng)也是一種絕佳的營銷手段。

放眼國內(nèi)市場(chǎng)，擁有成熟穩(wěn)定服務(wù)規(guī)模的廠家不外乎幾大合資品牌，諸如大眾，豐田，本田，福特。較高的經(jīng)銷商保有量以及成熟和相對(duì)完善的產(chǎn)品線構(gòu)成都將對(duì)產(chǎn)品和消費(fèi)者的權(quán)益構(gòu)成相當(dāng)良性的保障。但市場(chǎng)龐大，品牌眾多的中國，不是所有的消費(fèi)者都會(huì)選擇大廠商，大品牌，價(jià)格永遠(yuǎn)都是略小企業(yè)的救命稻草。

以自主品牌來說，網(wǎng)點(diǎn)遍布在一級(jí)城市的并不多，相反走了二、三級(jí)城市的捷徑，這就讓一級(jí)城市的消費(fèi)者捉襟見肘，看到全國經(jīng)銷商總數(shù)之后便暗暗欣喜，其實(shí)自己周圍并無就近的維修服務(wù)專業(yè)店。

這確實(shí)是一個(gè)問題。

除去捷達(dá)，豐田的卡羅拉被稱為世界車，在世界范圍內(nèi)的銷量都算龐大。本田產(chǎn)品也是憑借產(chǎn)品和服務(wù)打天下。還有福特福克斯，一直都是運(yùn)動(dòng)的標(biāo)志，服務(wù)的標(biāo)兵。對(duì)于企業(yè)而言，服務(wù)是大問題。對(duì)于想要購車的消費(fèi)者而言，服務(wù)是不得不考慮的大問題。

有一些企業(yè)，讓服務(wù)走在前面

走進(jìn)4S店，見到最多的僅僅只是展車和銷售人員，對(duì)于廠家的服務(wù)，甚至4S店后的維修服務(wù)工作也極少被消費(fèi)者所知，從這個(gè)層面上來看，更多的保障來自購車時(shí)對(duì)于品牌的選擇，這和撞大運(yùn)沒什么區(qū)別，要是自己喜歡上了那些服務(wù)并不強(qiáng)大的品牌而且購買，那么在很長的一段時(shí)間里自己都不會(huì)知道今后可能會(huì)遇到的麻煩。

消費(fèi)者無論快慢，永遠(yuǎn)都在進(jìn)步，讓人欣喜的是有些廠家已經(jīng)意識(shí)到了應(yīng)該從服務(wù)做起讓消費(fèi)者吃下定心丸。長安福特就是其中一家，長安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽9月在重慶舉行，從初賽中脫穎而出的20家經(jīng)銷商在比賽中充分展示了出色的服務(wù)水準(zhǔn)、扎實(shí)的理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)技能。

通過招募車主作為“神秘客戶”進(jìn)行“飛行考試”等創(chuàng)新考評(píng)模式，服務(wù)競(jìng)賽進(jìn)一步幫助提升了經(jīng)銷商的專業(yè)服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量，讓客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。長安福特馬自達(dá)銷售公司總經(jīng)理何駿杰說：“作為全面檢驗(yàn)長安福特經(jīng)銷商服務(wù)水平的重要手段之一，一年一度的長安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽有效地幫助我們提升了服務(wù)質(zhì)量。”

長安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽自2005年開始，至今已是第5屆。在歷時(shí)近三個(gè)月的競(jìng)賽中，長安福特設(shè)置了細(xì)致的考核項(xiàng)目，全面覆蓋售后服務(wù)各項(xiàng)內(nèi)容。參賽的209家長安福特授權(quán)經(jīng)銷商、共4000多名服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量均得到了全面的檢測(cè)。

強(qiáng)大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的確是購車時(shí)值得考慮的原因。《汽車觀察》記者采訪了一位福克斯車主。“零配件其實(shí)是很重要的一環(huán)，我有一次在高速路上追尾，福特最近的經(jīng)銷店直接派了技術(shù)人員去救援，當(dāng)時(shí)感覺自己選對(duì)了品牌。”

同樣的一個(gè)例子還有，一汽豐田在北京共擁有22家經(jīng)銷商，遍及爾南西北交通便利，這就使得售后服務(wù)變得方便而且有保障。

消費(fèi)，不僅僅是一輛車而已。對(duì)于汽車而言，提車以后才是花錢的開始，在購買之前更多地考慮自己車輛是否能夠用得放心，其實(shí)是一件比價(jià)格更重要的事情。