人物檔案:李素麗,1962年出生,北京市人,中共黨員,中共十五大和十六大代表,北京市第十二屆、十三屆人大代表,全國勞動模范,全國“三八”紅旗手,全國公共交通系統的服務標兵,服務行業的“形象大使”。曾在北京公共交通集團第一客運分公司60路、21路公交車擔任售票員,1998年到總公司及“李素麗熱線”工作。現任公交集團服務協作處副處長,“北京交通服務熱線”主任。
車廂里的微笑天使
“各位乘客,您好!歡迎乘坐我們21路1333號車。您可能來自祖國的大江南北、四面八方,我將用北京人熱情、好客的傳統,為您提供周到的服務。途中,如果有什么困難、有什么要求,請不要客氣,我會熱心幫助您。”伴著擴音器里李素麗甜潤的聲音,汽車啟動了。
這是一個漂亮整潔的車廂:彩旗掛滿四周,地板漆色鮮艷,玻璃明亮照人,扶手干干凈凈,“乘客之家”幾個大字分外醒目。售票員李素麗就在這平凡的崗位上,用自己日復一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務、細致的關懷。
李素麗售票臺旁的車窗玻璃,一年四季進出站時總是敞開的。“這樣我可以更好地照顧乘客。”即使下大雨,她也要把車窗打開,伸出傘遮在登車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。她習慣在車廂里穿行售票。車里人多,一擠一身汗,可她說:“辛苦我一個,方便眾乘客。”
李素麗的車上設有方便袋,遇到堵車,就拿出報紙、雜志,讓乘客看一會兒,緩解焦急;看到有人暈車或不舒服想吐,她會趕緊送上一個塑料袋;遇到有不小心碰傷的乘客,她的小藥箱里有“創可貼”;姑娘們夏天穿著長裙上下車,她忘不了提醒往上拎一拎,以免讓人踩上摔跟頭。
李素麗售票臺的抽屜里,放著一個小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客準備的,小棉墊墊在售票臺上,可以讓孩子坐在上面。
智慧地處理乘客矛盾
李素麗處理與乘客之間的矛盾,更顯示出服務水平。一次,李素麗查驗下車乘客的車票,一個小伙子掏完衣兜掏褲兜,就是拿不出票來。李素麗看出小伙子沒買票,說:“您可能一時著急找不到票了,要不,你今天再買一張,下車后,你要是找到了,下次坐我的車就不用買票了。”小伙子不好意思了,拿出兩元錢說:“大姐,剛才我沒買票,您說怎么罰就怎么罰吧!”“按我們的規定,下車逃票才罰款,您及時補票就行了。下次上車要主動買票,這樣就不耽誤您的時間了。”
事后,李素麗說:“人人都有自尊心,售票員不能得理不讓人。讓乘客下臺階,我的服務就上了臺階。”
對待一些不講理的乘客,李素麗也是以禮待人,以情感人。有個小伙子上了車就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時,李素麗沒有再說話,走過去,掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車人的注視下,小伙子臉紅了,下車時連連道歉:“剛才全是我不對,請大姐原諒。”
“每一條公共汽車的線路都有終點站,但為人民服務沒有終點站。我永遠屬于我的乘客,屬于我的崗位。”李素麗說。
(責任編校:李婷婷)