數字參考咨詢服務系統的設計

摘要:當今,參考咨詢服務已經成為圖書情報服務領域的主要形式,數字參考咨詢服務系統的服務對象就是用戶,系統也理應在充分了解用戶需求的基礎上建立。數據庫模塊包括常見問題庫和問答知識庫兩個子模塊。

關鍵詞:數字參考咨詢 數據庫模塊 情報系統

一 前言

數字參考咨詢服務系統能夠為廣大用戶提供一個充分利用現代圖書館的網絡優勢和數字資源優勢的平臺,使其能夠以最快的速度、最低的成本、最方便的方式獲得圖書館的優質服務1。數字參考咨詢服務是用來滿足用戶不斷變化的信息和知識需求的,其系統最基本、也是最主要的目的就是為了使用戶可以在已聯網的電腦上,通過咨詢系統界面提出問題并且得到滿意的答復,在這期間不需要任何權限。

二 數字參考咨詢服務系統設計的原則

系統結構是數字參考咨詢服務系統的關鍵,它關系到系統的信息組織和運作方式。所以,系統結構設計的基本原則也便成了重中之重。目前為止,國內還沒有較成熟和完善的建立數字參考咨詢服務系統的原則,鑒于數字參考咨詢服務系統是在數字圖書館的基礎上形成和發展起來的,以美國數字圖書館項目研究的重要成果——建設數字圖書館的八項原則為參考,提出以下原則:

㈠一切從實際需要出發

數字參考咨詢服務系統要力求最大限度地滿足實際工作需要,要充分考慮各種形式、各管理環節數據處理的實用性,把滿足用戶的信息需求作為第一要素進行考慮。用戶接口和操作界面設計盡可能做到界面美觀大方,操作簡便。

㈡科研和工程緊密結合

在建立數字參考咨詢服務系統之前,專家學者要對其應用的技術要進行深入調查和研究,在此基礎上研究人員要研究透徹、設計完善的系統。

㈢數字參考咨詢概念相統一

存儲在數字參考咨詢服務系統中的對象成為數字對象,他們存儲在數字倉庫中,用調度碼來標識。存儲在數字對象中的信息稱為內容,內容被分為數據,關于數據的信息稱為屬性或元數據。

㈣一切以用戶為主導

數字參考咨詢服務系統的服務對象就是用戶,系統也理應在充分了解用戶需求的基礎上建立。用戶習慣的提問方式、對問題回復的方式、時間、人員等要求,都是建立系統時必須考慮的問題。

三 數字參考服務系統平臺的設計

㈠數字參考咨詢系統服務平臺體系結構

一個完整的數字參考咨詢服務系統應該包括用戶模塊、咨詢模塊、數據庫模塊、專家模塊和管理模塊,在這些主要模塊中各自擁有多個不同功能的子模塊,系統體系結構(如圖1所示)

㈡數字參考咨詢系統服務平臺模塊設計

⑴用戶模塊

在這一模塊中,要實現用戶權限的管理,根據不同用戶的角色,進入不同的頁面,給予用戶不同的權限,由用戶認證、權限管理和角色管理三部分組成。用戶認證包括用戶名、密碼的設定,用戶首先可以注冊一個普通用戶,然后登錄系統,即可向咨詢員提出問題,也可查看咨詢員給出的咨詢解答。在用戶提問后,系統會將所提問題存儲在“我的問題”中,以便用戶再次進行問題查詢。權限管理是本模塊的核心部分,采用以角色為中心的安全模型。該模型將系統的模塊權限和用戶分開,使用角色作為一個中間層。用戶和角色的關系是,一個用戶可以同時屬于一個或多個角色,一個角色也可以同時包含一個或多個用戶。同樣,角色和模塊之間也是多對多的關系,并且可以設置角色對模塊的具體操作權限。用戶訪問模塊時,通過其所在的角色對該模塊的訪問權限來獲得該模塊的權限,通過這種分層的管理模式可以實現有效的權限管理。一個用戶可以對應多個角色,而一個角色可以包含多個用戶;一個角色可以包含多個模塊,而一個模塊可以對應多種角色2。

⑵咨詢模塊

咨詢模塊包括電子郵件表單咨詢和實時咨詢兩個子模塊。當用戶提出問題后,可以任意選擇相應的回復方式。Web-mail使用戶僅僅以訪問Web的方式就可以得到和使用完整的郵件服務,它給用戶構造了一個相對獨立的空間,用戶按要求填寫設立在圖書館主頁上的在線專門表單,然后通過點擊“發送”或“呈交”按鈕即可將咨詢問題發送給圖書館。表單設計的好壞直接影響這種咨詢服務方式的質量。一份好的表單既要方便用戶填寫,又能使咨詢人員從中獲取盡可能多的用戶特征信息和需要信息。

⑶電子白板模塊

所謂電子白板,是指一個虛擬公用區域,參加協作的各個成員的計算機上都有一個白板的視圖,白板上的內容既可以是一些基本的簡單圖形(如:點、直線、矩形、圓等),也可以是文字、圖像甚至可以是音頻、視頻,白板的數據是共享數據。當一個用戶修改了其中數據之后,立即把修改結果通知給其他用戶,讓他們及時更新自己的白板視圖,其更新結果應該立即反映在其他所有用戶的視圖上。

在數字參考服務系統中,通常使用基于C/S(客戶/服務器)的模式,當用戶需要使用電子白板向咨詢人員或專家進行問題咨詢時,雙方便可以在Internet上同時打開電子白板,這時用戶和咨詢人員便可以在自己的電子白板進行操作。每當用戶進行一項操作的同時,都會向服務器發送一條寫著當前全部操作信息的記錄,再由服務器向咨詢人員發送當前記錄,咨詢人員接收到當前記錄后,對此記錄進行處理、分析,確定發送源及所進行的操作,之后在各自的用戶白板上進行指定的操作,最后再把分析處理后結果返還給用戶。不同的用戶可以分別發出問題,在咨詢館員或專家接收到問題后,根據先后順序處理問題,然后將結果逐一返還給用戶。

⑷數據庫模塊

數據庫模塊包括常見問題庫和問答知識庫兩個子模塊。常見問題庫(縮寫為FAQ)是指用戶在利用圖書館參考咨詢服務時經常遇到的問題的集合,它是最基本的專家系統,將傳統的數據庫服務與Web搜索引擎結合起來,用戶可以直接鍵入自然語言,也可以通過關鍵詞提出咨詢問題,常見問題庫模塊即可提供有關這些問題的解答或相關信息資源的鏈接,并將用戶可能遇到的最常見的問題分門別類地加以說明,并提供關鍵詞等方式的檢索途徑。問答知識庫(簡稱Q&A)模塊,收錄的是經過咨詢人員過濾、整理和加工的用戶曾咨詢過的所有問題及其答案,通常僅供咨詢員在解答問題時查詢使用,但目前不少數字參考咨詢服務系統中都具備可供用戶使用的問答知識庫,用戶可以通過關鍵詞等檢索方式查尋所需問題及答案。

⑸專家模塊

專家模塊是數字參考咨詢服務系統中必不可少的模塊,參考咨詢服務中專家的素質能夠直接影響服務質量,有一批專門業的人員從事這項服務,才能保證服務質量,真正奉行“服務以用戶為中心”的宗旨。在系統中的專家模塊中,每個授聘的專家都擁有自己的賬號,登錄后便可以看到用戶的問題表單,其中包括:題目、問題類型、問題描述、要求回復時間等內容,專家便可以根據用戶的要求對問題進行處理,得出相應的答復后可按照用戶的需求以各種形式將問題的答案發送給用戶,在用戶得到答復后可以對此進行評價,專家再次登錄后便可以看到用戶的反饋。

⑹管理模塊

管理模塊是由兩個子模塊組成的:一個是管理員子模塊,另一個是咨詢員子模塊。其中管理員系統主要擔負用戶權限管理、系統配置、系統安全管理、系統技術支持、系統數據的維護等方面的工作。由于這部分內容具有很強的技術性和專業性,且與參考咨詢的過程無直接關系,因此本文不將其作為重點研究內容。咨詢員系統直接參與對用戶問題進行接收、分派、解答、發送、保存及再利用的全過程,是保障和開展咨詢服務的重要手段這,只有被授權的館員或專家才可以登錄到此模塊。

參考文獻:

[1]孔慧:試論圖書館的用戶信息咨詢服務[J],醫學情報工作,2005.3

[2]陳凌: 圖書館數字參考咨詢服務系統分析與設計[D],吉林大學,2006.5

作者簡介:羅曉燕,1969出生 館員 成都大學圖書館信息咨詢部,研究方向:信息咨詢、網上數據庫、信息情報學