根深才能葉茂

本刊記者

在我們的調查中，筆記本電腦成為投訴最多的產品領域之一。隨著筆記本電腦在大眾群體中的普及，在以前并不為人關注的一個問題也隨之浮出了水面——誰來為筆記本電腦的售后服務買單?

6999……2999……從2008年初正式拉開帷幕的筆記本電腦價格戰打得如火如荼，而這場戰爭也正式宣告了筆記本電腦的全民普及時代正在來臨。放下了高貴的身段之后，昔日曲高和寡的筆記本電腦已經不再是有錢人和發燒友收藏的奢侈品，而真正成了人人都買得起的消費電子商品。

正如我們多次強調過的一樣，筆記本電腦業已進入了2.0時代，而價格平民化正是筆記本電腦2.0時代的一個重要特征。隨著筆記本電腦在大眾群體中的普及，在以前并不為人關注的一個問題也隨之浮出了水面——誰來為筆記本電腦的售后服務買單?

為了讓大家對筆記本電腦行業的售后服務現狀和存在的問題有一個最清楚的認識，《微型計算機》特地派出了由兩名編輯和三名特約記者組成的“3·15特別策劃報道組”，采訪了眾多的筆記本電腦廠商、經銷商，并暗訪了數個品牌售后維修站。如果你真的想了解現狀，不妨跟隨我們一起，去透視一下如今的筆記本電腦售后服務。

筆記本電腦為何成為投訴最多的IT產業?

今年的3·15，《微型計算機》聯合國內諸多知名IT媒體和網站進行了以“誠信與責任”為主題的大型調查。在我們進行的“你是否有過針對IT產品的投訴經歷：是什么產品?”專項調查中，筆記本電腦以6.67％的投訴率高居第一，這一數據甚至超過了臺式電腦和包括主板、顯卡、硬盤等在內的傳統硬件的投訴率。

看到這樣的調查結果，既在我們的意料之外，仔細一想，卻也在情理之中。一方面，高的投訴率表示筆記本電腦的極高普及程度，另一方面，相對傳統硬件，現在的筆記本電腦似乎更容易出問題，或者是——出了問題沒能得到很好的解決。而后者，正是跟消費者關系最密切的售后相關服務。

筆記本電腦表現出這樣的高投訴率，我們認為這其中有兩方面的原因。第一，相對于非常成熟的臺式電腦而言，筆記本電腦的工藝成熟度要差一些，出現問題的概率相對較高。而且在狹小的空間內實現臺式電腦的全部功能，許多部件都是特制的，除了原廠提供外，其他廠商的部件很難用來互換。由于部件批量小，同時也大大增加了維修的難度。加上空間狹小，熱量散不出去，這些都在一定程度上增加了出故障的概率。

第二方面，則是由于筆記本電腦的售后維修得不到及時的解決，或者是解決的辦法并不能讓消費者滿意。這也正好說明了筆記本電腦的售后維修服務中存在灰色甚至是黑色地帶需要眾廠家勉力改善。

人為損壞與自然損壞——灰色地帶該如何定義

在這次的調查中，有一位用戶給我們講述了這樣一個售后故事：

“半年前，我購買了一臺筆記本電腦。就在前幾天，我突然發現機器不能開機了，進不了系統，老是報告硬盤錯誤。無奈之下，我只有將筆記本電腦送往售后維修站進行維修，可是服務人員在檢查之后居然說我機器里的硬盤是由于跌落或者震蕩造成的損壞，屬于人為因素造成，需要付費維修。可是我發誓，這臺筆記本電腦從來都沒碰撞或者跌落過……”

很明顯，在幾乎所有廠商的售后服務條款中都存在這樣一個灰色地帶——人為損壞不負責免費維修。對于有些故障，比如外殼的磨損、劃傷、接口損壞變形等，我們自然能夠輕易地判斷出是屬于人為損壞。可是對于一些并不是很好判斷的故障，比如硬盤損壞、主板燒毀、顯示屏故障等，我們怎樣才能去界定它呢?

帶著這個問題，我們采訪了多家筆記本電腦廠商的客服部門，除去極少數不愿意回答的廠商外，其余廠商給出的答案幾乎是驚人的一致——這個，要靠維修工程師的經驗來判斷。

從消費者的角度出發，他們很可能就不干了——剛買沒幾天的本本就罷工，你卻給我判定一個人為損壞，憑什么要我為此買單呢?這樣消費者豈不是比竇娥還要冤?很有代表性的是，在這次的調查中，因為被判定為人為損壞而需要消費者進行付費維修的案例，我們居然接到了多達16起的投訴。灰色地帶給消費者帶來的困擾由此可見一斑。

另一方面，廠商也許覺得自己才是竇娥——消費者如果故意損壞一些硬件而要達到免費更換免費換機的目的，廠商又應該如何去應對呢?如果不規定人為損壞不負責維修，廠商豈不成了冤大頭?而且這樣的惡意索賠案件在“歷史”上也并不是沒有。

真是“公說公有理，婆說婆有理”，不能說廠商或者消費者哪一方面的觀點就是正確的，我們必須要正視這個存在于筆記本電腦售后服務行業中的灰色地帶。對于一些確實存在爭議的地方，我們建議廠商最好還是給出一個明確的、可量化的執行標準，這樣才能真正減少售后的糾紛，無論是對于廠商形象，還是對于消費者的切身利益來說，都是一件好事。

人為損壞與自然損壞——灰色地帶該如何定義

在這次的調查中，有一位用戶給我們講述了這樣一個售后故事：

“半年前，我購買了一臺筆記本電腦。就在前幾天，我突然發現機器不能開機了，進不了系統，老是報告硬盤錯誤。無奈之下，我只有將筆記本電腦送往售后維修站進行維修，可是服務人員在檢查之后居然說我機器里的硬盤是由于跌落或者震蕩造成的損壞，屬于人為因素造成，需要付費維修。可是我發誓，這臺筆記本電腦從來都沒碰撞或者跌落過……”

很明顯，在幾乎所有廠商的售后服務條款中都存在這樣一個灰色地帶——人為損壞不負責免費維修。對于有些故障，比如外殼的磨損、劃傷、接口損壞變形等，我們自然能夠輕易地判斷出是屬于人為損壞。可是對于一些并不是很好判斷的故障，比如硬盤損壞、主板燒毀、顯示屏故障等，我們怎樣才能去界定它呢?

帶著這個問題，我們采訪了多家筆記本電腦廠商的客服部門，除去極少數不愿意回答的廠商外，其余廠商給出的答案幾乎是驚人的一致——這個，要靠維修工程師的經驗來判斷。

從消費者的角度出發，他們很可能就不干了——剛買沒幾天的本本就罷工，你卻給我判定一個人為損壞，憑什么要我為此買單呢?這樣消費者豈不是比竇娥還要冤?很有代表性的是，在這次的調查中，因為被判定為人為損壞而需要消費者進行付費維修的案例，我們居然接到了多達16起的投訴。灰色地帶給消費者帶來的困擾由此可見一斑。

另一方面，廠商也許覺得自己才是竇娥——消費者如果故意損壞一些硬件而要達到免費更換免費換機的目的，廠商又應該如何去應對呢?如果不規定人為損壞不負責維修，廠商豈不成了冤大頭?而且這樣的惡意索賠案件在“歷史”上也并不是沒有。

真是“公說公有理，婆說婆有理”，不能說廠商或者消費者哪一方面的觀點就是正確的，我們必須要正視這個存在于筆記本電腦售后服務行業中的灰色地帶。對于一些確實存在爭議的地方，我們建議廠商最好還是給出一個明確的、可量化的執行標準，這樣才能真正減少售后的糾紛，無論是對于廠商形象，還是對于消費者的切身利益來說，都是一件好事。

售后服務附加價值——國產當自強

怎樣的售后服務才算好的售后服務?在整個調查過程中，我們一直在思考這個問題。坦白地說，幾乎現在所有的筆記本電腦廠商都規定了一年整機、兩年主要部件的免費維修服務，這也是完全符合《微型計算機商品三包條例》法規所要求的。不過在實際調查訪談中我們還發現了一個差異化的現象，這就是售后服務的附加價值。

對于《微型計算機商品三包條例》所規定的一年或兩年免費包修，各大廠商都幾乎沒有異議。不過，僅僅是這樣就足夠了嗎?不是!這次的調查中，我們總共采訪了30多位全國各地的筆記本電腦用戶，而他們幾乎都表達了同一個觀點——除了價格和質量之外，筆記本電腦的售后服務也是購買產品時的重要考慮因素!

聰明的廠商都明白一個道理，“留住顧客難，但是留下口碑易”。于是，為了讓自己的產品擁有更高的價值，特色售后服務也就隨之產生了。比如惠普的“金牌服務”、聯想的“陽光服務”、華碩的“2＋3服務”等，無一不是真正能帶給消費者實惠的措施。不過，我們同時也發現，內地品牌中，除了聯想之外，其余的品牌在售后服務上都幾乎沒有附加價值的創新。甚至在我們采訪到北京一位國內某品牌筆記本電腦用戶王先生時，他對我們說：“價格的低廉固然消費者都喜歡，但是如果沒有完善的售后服務，會給消費者的后續使用帶來很大的不便。甚至這樣給我的感覺就是廠商花盡心思把東西推銷給你，花言巧語騙你買了他的產品，但是到產品出了問題去尋求售后服務的時候，迎接你的卻是冷眼!”

誠然，王先生的話語或許有其偏激和片面之處，但是從我們調查的結果來看，確實讓人深思——為何國內品牌的售后服務做不好?為什么不能提供給消費者更多更好的售后服務?是成本的考慮，還是企業經營理念的問題，這個我們自然不能妄下結論，但是我們在此真的希望國內品牌能奮發向上，將售后服務做得更好。

維修周期——廠商，請別讓消費者望眼欲穿

完善的維修服務系統通常都與產品的利潤密切相關，利潤越高的產品其售后服務也就越有保障。“我的機器到底要修多久?”，這個問題也是我們此次售后服務調查的重點之一。結果不出乎意料，在國際知名品牌和國內品牌之間，差異同樣非常明顯。作為國際知名筆記本電腦廠商，如華碩、聯想、惠普、戴爾等廠商，無論是消費者去電話進行技術咨詢，還是直接尋求維修服務，其反應時間都比較快。而國產品牌的筆記本電腦廠商，或許是受限于生產能力和研發實力，在售后維修服務中，尤其是涉及到配件更換部分時，維修周期一般都相對比較長。

其實，除了少數廠商，比如華碩，提供了快修服務之外，絕大多數筆記本電腦廠商的維修周期都讓消費者覺得偏長，一般稍大一點的故障，涉及到換件或者開機檢查的時候，其維修周期大多在10～15天，甚至部分廠商的維修周期達到了15～20天。

不可否認，10天左右的維修周期對于消費者來說，或許是個可以接受的時間范圍，但是超過10天，甚至高達30、40天的維修周期就真的是合理的嗎?廠家無備件是否能夠作為拖延維修時間的一個借口?

《微型計算機》資深作者楊黎佳律師說：“一般而言，30或60天的維修時間是合理合法的，在《消法》上也說得過去。但這只是一個最寬限的期限，并不應成為廠商拖延維修的借口。”我們認為，售后維修的響應時間和最起碼的服務態度是廠商實力的折射，如果服務不耐心，維修時間拖延太長，必將大大影響消費者對于品牌和廠商的信任度。為了自己的品牌，為了自己的信譽，為了自己的上帝，廠商們，請不要讓消費者望眼欲穿了!

過保有償維修——服務的延伸，還是奸商的金源

在三包期之外對筆記本電腦實行有償維修，這完全符合國家的法律法規要求，無可厚非。不過，調查卻顯示有償維修之中極大可能存在行業中的貓膩——危言聳聽、偷天換日，甚至是巧立名目亂收費。

相信所有正規的廠商都對過保產品的有償收費維修服務有明確的價格規定，但是在實際執行中，直接面對維修售后人員的消費者是否真的只需要付出廠商規定價格的代價呢?未必!

廣州的李女士有這樣一段讓她至今都覺得氣憤的回憶：2008年底，筆記本電腦的電源鍵出了問題，長期導致無法點亮和機器的間歇性重啟。維修站工作人員一番檢查之后，告訴李女士，電腦的主板壞了，需要更換主板，由于已經過了質保期，要花800元才能修好。后來李女士電腦城內找到了一家私營的筆記本電腦維修點，一檢查發現只是電源按鍵的接觸故障，當場排查檢修之后，只花了不到50元錢就搞好了。從此之后，李女士只要一提到品牌售后維修站，就心有余悸。

誠然，我們并不是全盤否定過保有償維修，不過這種暗箱操作和敲詐顧客的行為的確在現實生活中非常常見。或許這只是售后維修人員的個別行為，但是作為監控方和管理方的廠商，是不是也該對此負上一定的責任呢?

MC點評：態度決定一切

我們認為用一句話來作為對整個筆記本電腦行業售后服務現狀的勉勵是比較合適的，那就是“態度決定一切”。誠信與責任，從來都是所有廠商時刻需要背負在肩上的警示銘志。售后服務，絕不僅僅是一種取悅消費者的擺設，而應該是真正能為消費者帶來利益和便利的有效工具，是廠商責任的一種具體體現。不夸張地說，從售后服務也可以在一定程度上看出廠商的“品質優劣”，更是廠商誠信的具體體現。從目前的現狀來看，國際知名品牌普遍做得比國產品牌要好，國產品牌還需努力自強。

知名的營銷學大師菲利普·科特勒曾說過這樣一句話，“好的產品，消費者會對三個朋友推薦，壞的產品，消費者至少會對10個以上的朋友講”。如果因為售后服務的關系而導致消費者將壞的口碑人人相傳，你又如何去攻占競爭本來就已經激烈異常的消費市場呢?

根深才能葉茂，只有基礎做好了，樹苗才能成長為參天大樹，根基不牢的話，即使樹木長得再大，也隨時都有坍塌的危險。對于廠商來說，產品本身的質量、性價比和完善的售后服務就是最基本的根基，只有兩手一起抓，才是健康的經營發展之道。

縮短維修周期、增加附加的售后服務價值、抹掉售后維修中的灰色地帶……2009年以及未來，我們盼望所有的筆記本電腦廠商做得更好，也期望所有的國產品牌都能茁壯成長為根深葉茂的參天大樹!