一封讀者來信引發(fā)的糾紛

本刊記者

相信有不少消費(fèi)者都遭遇過維修尷尬，發(fā)生這樣的事情也讓人非常郁悶。前不久，記者就收到一位讀者的E-Mail，講述了這樣一段維修的尷尬……。

對(duì)知名鍵鼠品牌來說，都能很好執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的售后服務(wù)期限。但各品牌之間在售后服務(wù)的質(zhì)量上卻有不小差異，這也是鍵鼠售后服務(wù)里的灰色地帶。在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，一位讀者向記者述說了自己遭遇的維修尷尬。

前不久，記者在MC求助熱線信箱里收到這樣一封E-mail。石家莊的讀者李先生于2007年7月購(gòu)買的羅技無影手MX3200無線鍵鼠套裝在2009年初出現(xiàn)延遲現(xiàn)象。李先生首先撥打了羅技800客服熱線，得到答復(fù)是需要幾天申請(qǐng)時(shí)間才能送去檢修，但一周過去了，客服卻將此事忘記。當(dāng)事人又主動(dòng)找到800客服，最后對(duì)方同意讓產(chǎn)品送去當(dāng)?shù)鼐S修部檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果為游戲里確有延遲現(xiàn)象，但在Windows桌面狀態(tài)下表現(xiàn)正常，維修部沒法處理。

在2007年，李先生購(gòu)買羅技無影手MX3200無線鍵鼠套裝時(shí)花去920元。如果僅使用一年多就出現(xiàn)故障，李先生顯然是無法接受的。于是，他再次求助于800客服熱線，此時(shí)客服就要求將產(chǎn)品返回羅技總部檢測(cè)。這樣來回踢皮球似的售后，嚴(yán)重影響了李先生的正常使用。

了解這一事情的經(jīng)過之后，記者第一時(shí)間聯(lián)系到李先生。他告訴記者，這樣來回折騰已經(jīng)耽誤了不少時(shí)間，最后羅技客服要求返廠檢測(cè)，但首先要自己掏40元的快遞費(fèi)，這讓他不能接受。當(dāng)初購(gòu)買羅技無影手MX3200無線鍵鼠套裝時(shí)，羅技承諾的是五年質(zhì)保。如今使用不到兩年就出問題，本地維修點(diǎn)處理不了，返廠檢測(cè)還要用戶自己掏錢，這種規(guī)定值得商榷。最后李先生考慮到返修來回時(shí)間太長(zhǎng)影響使用，同時(shí)僅在游戲中才出現(xiàn)延遲現(xiàn)象，并不影響其他操作，故放棄返廠檢修。

結(jié)束與李穎的對(duì)話后，記者隨即撥打了羅技800客服電話，同時(shí)表明了身份。羅技客服告訴記者，如果在當(dāng)?shù)鼐S修點(diǎn)檢測(cè)后，產(chǎn)品如果出現(xiàn)問題，此時(shí)返廠是不需要支付快遞費(fèi)的。而如果檢測(cè)后產(chǎn)品沒質(zhì)量問題，而用戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果質(zhì)疑，需要返廠檢測(cè)時(shí)，此時(shí)就需要支付快遞費(fèi)。同時(shí)客服還強(qiáng)調(diào)，羅技所有檢測(cè)是不會(huì)進(jìn)入游戲狀態(tài)的，并對(duì)李先生談到的游戲延遲一說表示質(zhì)疑。同時(shí)還將石家莊當(dāng)?shù)貦z測(cè)點(diǎn)的電話告訴記者，讓我們?cè)儐柈?dāng)時(shí)的檢測(cè)情況。

從羅技石家莊檢測(cè)站的工作人員處得知，無線鍵鼠或多或少都存在延遲現(xiàn)象，而李先生的產(chǎn)品屬于正常范圍之內(nèi)。檢測(cè)站的工作人員沒有否認(rèn)當(dāng)時(shí)進(jìn)行過游戲測(cè)試，同時(shí)還指出在2米之內(nèi)，這款產(chǎn)品是不會(huì)有明顯延遲的，而李先生的接收器與鍵盤的距離也就在1.5米左右。此外，對(duì)羅技收取40元快遞費(fèi)一說，工作人員告訴記者，這些錢是包含了快遞費(fèi)和檢測(cè)費(fèi)用的。

對(duì)于質(zhì)保期內(nèi)應(yīng)否收取費(fèi)用，重慶渝經(jīng)律師事務(wù)所的鄧小峰律師告訴記者，如果產(chǎn)品在廠家規(guī)定的質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，都不應(yīng)該收取消費(fèi)者的費(fèi)用。如果有收費(fèi)行為，那絕對(duì)是不合理的。而記者在羅技的官方網(wǎng)站上也見到MX3200無線鍵鼠套裝可以享受五年質(zhì)保的承諾。

李先生的事件只是浮出水面呈現(xiàn)于我們面前的案例，對(duì)于類似情況，我們不清楚還有多少用戶有過類似遭遇。很多時(shí)候在權(quán)衡產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題的標(biāo)準(zhǔn)往往由廠商來制定。不少鍵鼠產(chǎn)品的售后服務(wù)與售前所講的并非完全一致，這類產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題需要收取其它費(fèi)用的條款，就顯得不太合理。還有不少商家在承諾售后服務(wù)時(shí)并沒有把鍵鼠廠商規(guī)定的條款向用戶交代清楚，一旦用戶遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，找到廠商的維修點(diǎn)處理，就難免遇到條款限制，甚至出現(xiàn)不合理的現(xiàn)象。作為國(guó)際性大廠，羅技采取的做法值得商榷。

其實(shí)，羅技早在2006年就因?yàn)橛脩敉对V光電高手和G1套裝的問題過多，而被迫關(guān)閉官方論壇。當(dāng)時(shí)羅技給出的公告是：“羅技中國(guó)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，羅技論壇于2006年7月26日關(guān)閉，感謝大家3年來對(duì)羅技BBS的支持。由于新網(wǎng)站不提供BBS模塊，有技術(shù)問題請(qǐng)撥打800-820-0338技術(shù)支持電話進(jìn)行咨詢。”

在羅技關(guān)閉官方論壇后，不少用戶也在網(wǎng)上發(fā)帖質(zhì)疑此事。無奈羅技一意孤行，并沒有聽取網(wǎng)友的建議，之后所有關(guān)于羅技產(chǎn)品質(zhì)量問題的報(bào)道，我們只能從其它網(wǎng)絡(luò)途徑或讀者來信中獲知。缺少了官方論壇，也許羅技能夠見到的負(fù)面消息會(huì)減少，這種遮丑避嫌的做法，根本解決不了產(chǎn)品自身固有的問題。相反如果廠家不正視用戶的反饋，那在自身的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上永遠(yuǎn)得不到改善，最終受害的只會(huì)是購(gòu)買羅技產(chǎn)品的消費(fèi)者。

就算缺少官方論壇，但近年來反映羅技鍵鼠質(zhì)量問題的報(bào)道依舊不少。不管是普通的辦公套裝還是高端的游戲鼠標(biāo)，都出現(xiàn)了不少問題。在2007年，記者就接到成都消費(fèi)者歐先生的投訴，說辦公室購(gòu)買的10套羅技飛獵套裝800在使用半年后就因?yàn)殒I盤按鍵下的橡膠移位造成故障。而更早以前，羅技G5鼠標(biāo)不兼容Icemat鼠標(biāo)墊的事情依舊讓人記憶猶新，雖然此后羅技推出新版G5用以改進(jìn)，但對(duì)不少已經(jīng)高價(jià)購(gòu)買G5的消費(fèi)者來說，無疑只能苦笑。

其實(shí)，鍵盤、鼠標(biāo)是用戶每天使用最頻繁的產(chǎn)品，不管產(chǎn)品質(zhì)量多么優(yōu)秀，要完全避免故障是不可能的。但是當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，廠家應(yīng)該思考的是該如何為消費(fèi)者解決問題。而從這些反映羅技產(chǎn)品質(zhì)量問題的報(bào)道里，我們都能見到有關(guān)羅技在售后服務(wù)上的一些不合理的做法。作為一家國(guó)際性企業(yè)，這的確不應(yīng)該。

MC觀點(diǎn)：防民之口，甚于防川。羅技請(qǐng)善待你的顧客。

其實(shí)40元錢并不算多，但羅技這種在質(zhì)保期內(nèi)讓消費(fèi)者掏錢返廠檢修的做法讓人很難理解，這和羅技作為一線鍵鼠大廠的身份不符。與此同時(shí)，目前國(guó)內(nèi)不少品牌的鍵鼠廠商都能做到當(dāng)?shù)鼐S修，即使需要返廠，在質(zhì)保期內(nèi)也不會(huì)向消費(fèi)者收取其它費(fèi)用。這更加體現(xiàn)出羅技在權(quán)衡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的不合理。作為消費(fèi)者與廠商溝通的橋梁，羅技800客服代表居然以忘記通知用戶為由的做法，更是讓人啼笑皆非。無論如何，廠商絕不能以敷衍的態(tài)度來應(yīng)付消費(fèi)者，不管國(guó)際影響力有多大，不管曾經(jīng)有多好的口碑，在一次次傷害消費(fèi)者的同時(shí)，也會(huì)慢慢喪失固有的陣地。這種在售后服務(wù)上敷衍了事，面對(duì)用戶質(zhì)疑又一味逃避的做法，相信也很難得到肯定。防民之口，甚于防川。這樣淺顯的道理難道還不懂?